12345便民热线“总客服”： 春节在值班 节后不松懈
话务员韦依贝在坐席上处理工单。今报记者许洁琳 摄
今报记者许洁琳通讯员李翙
“您好，您小区的停气问题已经安排维修人员处理完毕，现在家中用气已恢复正常。”2月10日，在柳州市政府热线12345受理大厅内，话务员韦依贝和往常一样，不间断地接听电话，解答和记录。春节假期，她几乎都在值班；假期结束后，连她在内，春节期间值班的话务员仍坚守在岗位，继续为市民排忧解难。
连续5年春节坚守岗位
韦依贝2017年入职柳州市政府热线，至今已有5年，这也是她春节坚守值班的第五年。
春节期间，政府热线必须保证7×24小时在线，对于韦依贝这样的话务员来说，节假日在岗已是一个常态。
韦依贝说，虽然和家人在节假日团聚的时间少了，但换位思考一下，如果身边的人在假期遇到问题却求助无门，那将会是怎样的心情？所以，她从一开始就决心要做到换位思考，带着感情和责任，努力服务市民。
1月30日，有市民来电反映风情港小区二次加压泵故障，过年期间恐无法修复，希望政府帮忙协调处理。本着急群众所急的宗旨，韦依贝与同事马上将办件转办，要求部门加急处理，事情终于在次日得到解决。接到市民反馈时，她感到非常高兴和自豪。
假期结束后，韦依贝依然紧绷着心里的一根弦。因为大年初七至元宵节期间，是各行各业人员返工的高峰期，而外地返柳及疫情防控的政策，随时都会根据新的情况进行调整，咨询返柳政策的来电非常多。因此，她们并未因为假期值了班，节后就松懈下来，而是以精神饱满的姿态又投入到工作中。
热线归并话务量大增
根据柳州市相关文件要求，截至2021年12月31日，政府热线已完成32条政务便民服务热线归并，其中整体并入13条，设分中心5条，双号并行话务接入12345的14条。
自从开展归并工作后，今年1月，政府热线处理量近10万件，日均3200件左右，较2021年1月同比增长了28.57%。春节期间，即1月31日零时至2月6日下午5时，政府热线共接到市民来电（信）3481件，较去年同期增长15.62%。其中转办1380件，收到职能部门反馈816件，回复565件，共计处理办件总量6242件。反映问题主要集中在水电气及疫情防控方面。
努力提供更优质的服务
据柳州市政府热线相关负责人介绍，归并后市民反映及咨询的问题中，增长比较突出的为公积金方面的问题。1月份，仅公积金方面的来电（信）就达到5000多件。因公积金业务的政策性、专业性强，归并初期对政府热线的话务员无疑是很大的挑战。
面对大量的市民来电，政府热线及时组织人员培训，对公积金各项政策规定、办理流程进行解读，并且及时设立公积金专席，专门负责接听市民公积金方面的来电，对能够第一时间解释的问题，在通话中直接予以解答，大大提高了办件的处置效率。
下一步，政府热线将会继续稳步推进政务服务便民热线整合、办公场地改造和系统升级等工作，做好政府和群众之间的“总客服”，为市民打造从“耳畔”到“指尖”的优质服务。1
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