规范经营和优质服务带来顾客盈门 柳州药品零售行业发展现状一览（二）
进驻柳州的连锁品牌大参林一药店外景
如今的柳州，走进药店，正在成为人们日常治疗小病和维护身体健康的常态。大街小巷上林立的药店，让人们有了更多的选择，也加剧了竞争，从而让药店在规范经营上下功夫，在提高服务质量上下功夫，百姓也就对药店更加放心。
从规范经营上 要药品质量
“作为药品零售行业，要想在激烈的竞争中立于不败之地，首先就是要确保药品质量。”国药控股柳州国大药房质量管理部经理陈梅认为，质量是药店生存的基础，药品安全来不得半点马虎。
也正因为这样，柳州的药店，基本上都会在确保药品质量上下大功夫，这就在管理上越来越规范。如陈梅所在的国药控股柳州国大药房，就把合规经营、质量保证作为经营的底线，对药店的药品从供应、验货、收货上严格把关，并承诺不会销售假冒伪劣的药品。柳州本土最大的药品零售连锁机构——桂中大药房也积极打造放心药店，按照GSP标准，严格把控药品的质量。在日常工作中，该药房质量管理部的督导人员会经常到门店检查，发现问题立即要求整改，保证整个经营过程符合GSP标准要求，力求让消费者放心。一心堂、众生堂、老百姓大药房等大型连锁机构，也都将质量保证放在首位，整个连锁店的药品进货是总部集中采购，然后统一配送到柳州。总部的采购部门和质量负责部门会对供应商的资质进行审核，从采购药品的渠道、批次抽查、养护上对质量严格把控。
柳州除了有上百个分店的大型连锁药店诞生和进驻外，还有一大批单体药店。但随着连锁药店的快速发展，单体零售药店的生存空间日趋狭小，竞争也越来越大，药品质量、药品安全依然是立足之本。因为，作为一家单体药店，要吸引顾客，最重要的是让这些顾客成为回头客。单体药店只有保证自己的药品安全有效、价格合理、服务精准，顾客才会产生依赖感。
在服务质量上
要顾客认可
当然，一个药店经营得好不好，还要看服务质量。
在激烈的竞争之下，柳州的药店大都十分注重服务质量。如老百姓大药房，就立志以质量保证为中心，以专业服务为基本，以便民服务为创新，为消费提供专业、亲情、便民等服务。为此，该店在顾客满意度上，首先基于以消费者体验为中心，以数据化驱动销售方式，让药品的零售从被动服务转为主动服务。国药控股国大药房，注重诚信经营，如对药品的不良反应问题，不仅会同顾客从专业角度充分沟通，还允许退换货，保证顾客满意。同时该机构专门成立了高血压、糖尿病这些慢病的专业服务，包括顾客回访、建立顾客档案等，通过专业的技术更好地为顾客服务。桂中大药房，则在保证合法合规经营的基础上，为顾客提供增值的服务，经常邀请大医院的资深专家开展专题讲座，让慢病会员增长健康知识。
不过，要想让顾客获得优质的服务，还需要有一支既懂药品专业知识，又懂服务技巧的团队。其实，在柳州这种三线城市，药店的销售模式、价格、品种差别不大，在这样的环境下想得到顾客的认可，就只有不断去提升营业员的服务态度与专业知识，特别是服务态度。柳州的许多药店也意识到这个方面的问题，如松本清大药店等药店，当市民对药品不了解时，营业员都会为市民进行解释。平时，还注重对营业员进行专业培训，不断提高他们的专业水平，从而让顾客获得更加优质的服务。
（韦健文/图）
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