如何提升客户体验 成为新焦点

突如其来的疫情给银行的传统渠道带来冲击的同时，也让银行线上业务迎来新一波的发展机遇。疫情期间，银行物理网点到店客户数受限，但线上业务发展的步伐却在加快。其中，调整Ⅱ类账户交易限额和提升客户体验成为一个焦点。

方便客户： Ⅱ类账户交易限额上调

疫情期间，为减少柜台业务给客户带来的不便，部分银行“无接触”服务升级，建设银行、邮储银行等多家银行，临时调高Ⅱ类账户借记卡交易限额，并且进一步扩大Ⅱ类账户交易覆盖面。非绑定账户向有介质的Ⅱ类账户转入资金、存入现金以及有介质的Ⅱ类账户消费、缴费、向非绑定账户转出资金、取现的日累计交易限额由1万元调整为5万元。建设银行、光大银行、民生银行还临时性使用线上开立的Ⅱ类个人银行账户发放工资津贴。

做餐饮生意的韦老板发现自己的钱更“活”了。他说：“我每天的余钱，基本上都转移到网银里类似‘余额宝’的理财工具中赚利息。平时支取都很方便，但有一个缺点，如果要将钱转回银行账户，每天只能转1万元。不过这段时间我发现，额度变高了，这使资金周转速度一下快了许多。”

目前，个人银行账户分为Ⅰ类、Ⅱ类和Ⅲ类。Ⅰ类账户是市民最常用的全功能银行账户，也就是“主账户”。开户要求面签，且需要满足实名制所有严格要求。Ⅱ类账户更像是个人理财账户，可满足直销银行、网上理财产品等支付需求，但不能存取现金、不能向非绑定账户转账，消费支付和缴费单日最高不超过1万元。Ⅱ类账户可在线上完成开户，需要提交Ⅰ类账户的银行卡号、身份证号。Ⅲ类账户更像一个“零钱包”，余额不得超过2000元，主要用于快捷支付和小额支付，如扫码支付等。

调高Ⅱ类账户交易限额，对普通老百姓来说有什么影响？简单来说，如果您有办卡的需求，就不需要跑线下网点，可以直接在线上渠道开通，日交易额度从原来的1万元提升到5万元，还能满足多数人消费支付以及发放工资的需求。

业内人士表示，此次受疫情影响，金融机构发力线上业务，调高Ⅱ类账户交易限额，不仅方便了客户日常办理业务，对银行来说，也能通过这个方法拉拢更多的线上客户。

存有短板：

应用场景化有待进一步提升

疫情之下，“云办公”“云招聘”“云面试”等“无接触”概念大火，线上办理业务的需求增长，激励了银行更加发力银行卡线上业务。但也有业内人士直言，交易的线上化只是解决了交易成本和交易效率的问题，这对于提升客户体验还不够，未来加强平台内相关场景建设，如水电费等生活服务类缴费、在线购物等消费类的场景建设是一个重要方向。

建行柳州分行介绍，随着线上办理业务的需求日益增长，建行更加注重Ⅱ类账户线上业务功能拓宽，满足社会公众多样化、个性化的支付需求。目前建行Ⅱ类账户覆盖的场景主要集中在支付清算、存贷款、理财、基金、生活服务类缴费等场景，部分应用场景仍不适用，如绑定某些特定签约、线上开户等。在今后的发展趋势中，银行将根据社会公众需求以及监管要求致力于个人银行账户分类管理制度，开展业务创新，打造多元化非现金支付，提升便民支付水平，积极引导个人使用Ⅱ、Ⅲ类账户替代Ⅰ类账户用于网络支付和移动支付业务，利用Ⅱ、Ⅲ类账户办理日常消费、缴纳公共事业费、向支付账户充值等业务，补交易场景短板。

可以预见，对于用户来说，电子Ⅱ类账户开通便捷，适用范围广，流通性会越来越广。对银行来说，金融业务摆脱物理网点，从线下走到线上，未来Ⅱ类账户想象空间巨大。

（蔡挺）

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