供水热线联通万家 真情服务没有距离 服务龙城14载，供水热线96332从6月28日起已变更为2896332变更的是号码，不变的是初心，“威立雅”将打造“供水服务

供水服务热线客服接线人员

（由柳州威立雅水务有限公司提供）

“喂，您好，这里是供水服务热线，有什么能帮到您？”接通供水服务热线，电话那头亲切而真诚的声音在耳边响起。许多市民都曾拨打过供水服务热线咨询供水问题，这条热线，联通的是柳州千家万户，到今年为止，它已经服务了龙城市民14年。

为提供更加优质的供水服务，从6月28日起，供水服务热线96332已变更为2896332。变更的是号码，不变的是初心，这条365天每天24小时不间断服务的供水服务热线，背后有着怎样的故事？近日，笔者走进了柳州威立雅水务有限公司（以下简称威立雅水务）客户服务呼叫中心。

联通万家 服务龙城

当市民遇到水管爆裂或是停水时，第一时间想到的就是拨打供水服务热线。14年前这条热线的开通，为市民咨询供水问题提供了方便渠道，也为柳州威立雅水务有限公司和供水用户之间搭建了桥梁，这条热线也成为该公司重要的对外服务窗口。

2005年6月，威立雅水务开通了96332供水服务热线，通过电话的形式为市民解答供水相关问题。“以前市民报修只能通过拨打全市统一的报修热线118，由118再分派到我们公司，而咨询供水问题又单独拨打另外一个电话。供水服务热线开通后，实现了市民和公司的直接对接，通过一条服务热线为市民解答和解决供水问题。”威立雅水务呼叫服务中心经理张洁华说。

随着用水需求的不断增加，供水服务也在不断升级。2008年3月，威立雅水务引进了先进的热线呼叫系统，技术的进步也带来了服务质量的提升。通过供水服务热线，威立雅水务为市民提供24小时不间断的电话服务，市民可通过电话进行故障报修、业务查询、信息咨询、投诉、举报、建议等。

快速响应 解答问题

以供水服务热线为龙头，威立雅水务构建了全方位快速响应服务体系，及时、快速、高效地解决市民的诉求和供水问题。

6月3日14时许，市民陆先生拨打供水服务热线反映，柳东新区官塘片区广西科技大学鹿山学院北门附近地面冒水。接到陆先生反馈的问题后，呼叫中心客服人员立即将问题转办给威立雅水务管网维护部，维修人员随后在24小时内将漏水水管修复完毕。

6月20日，12319数字城管热线转办案件，阳和工业新区古亭大道一处井盖破损。呼叫中心接报后立即转办给公司有关部门，工作人员在2小时之内前往现场修复完毕。

市民反映问题获得及时解决的背后，是快速高效的工作机制。业务办理、水费情况、停水信息在线答复；井盖缺失、水质问题2小时内处理完毕；爆管问题24小时内修复……张洁华介绍，作为内外沟通的桥梁，目前，供水服务热线的接线员从成立之初的5人，增加到了15人，热线全年无休，每天24小时均有人在线上班，日平均处理话务量达到300多个，力求通过热线沟通上下，为市民解答和解决供水服务相关问题。

真诚服务 耐心倾听

通过拨打供水服务热线，许多市民的供水问题都得到解决。真诚礼貌的解答，优质贴心的服务，是市民对供水服务热线接线客服人员的印象。或许会有人认为，接电话这份工作十分轻松。但走进了供水服务热线相关部门才真正体会到，接线客服人员忙起来或许连喝水的时间都没有，面对一些市民的抱怨和辱骂，她们承受着许多压力和委屈，但仍然会耐心地解释，尽最大努力将服务做好。

值班长韦素翻是一名老接线员，2008年至今已经在供水服务热线工作了11年。她笑着说：“接线中会因为市民的不理解被骂，不过都习惯了。”一次，因为爆管等突发原因导致停水，一名女士拨打热线，电话接通后劈头盖脸就是一顿骂。韦素翻耐心向对方解释停水原因，告知对方目前正在紧急抢修当中，将尽快恢复供水。但是对方难以平复情绪，冲着接线员发泄怒气，一说就是40多分钟。更有情绪激动的市民，既不允许接线员说话解释，又不允许接线员不出声，接线客服人员只能耐心地倾听，并不时应答，直到对方情绪平复为止。

“作为接线员，我们不会主动挂客户电话的，我们也希望通过我们的解释和服务争取他们的理解。”韦素翻说，面对市民的不理解和辱骂，一些接线员也有过被骂哭的情况，但更多是迅速调整情绪，又继续接通下一个打进来的电话，为市民耐心解答问题。

不过，值得欣慰的是，大多数市民都十分支持她们的工作。“有时候市民发泄完情绪，又会跟我们说对不起，说你们只是一个接线员，实在不好意思。”韦素翻说，作为接线员，能得到市民的理解，为市民提供满意的服务，听到对方说一声“谢谢”，心里都会觉得很欣慰。

变更号码 不变初心

不忘初心，牢记使命。14年来，客户满意始终是供水服务热线的追求，热情、真诚、高效、专业的服务是供水服务热线的承诺。市民每天通过供水服务热线反映的大大小小问题，接线客服人员需要准确答复市民以及快速转办到公司相关部门处理，这对她们的业务能力和业务素质都是一项不小的考验。

在真诚耐心解答的背后，每一名接线员都需要付出许多的努力。张洁华说，供水服务热线接线客服人员代表的是整个公司的形象，也关系到服务的质量，客服人员上岗前都需要通过严格的考核，各类自来水相关规章制度、业务规范、自来水常识以及公司的业务办理流程等都需要非常熟悉，只有通过考核才能上岗。

因为优质的服务，多年来，威立雅水务客户服务呼叫中心获得了广西五一巾帼标兵岗、巾帼文明岗、工人先锋号等荣誉称号。在政府部门的考评中排名靠前，特别是数字城管热线转办案件处置率连续六年获得第一名的好成绩。

为提供更好的供水服务，当下，客户服务呼叫中心党员所在的党支部，正以“抓党建、促业务、优服务”为目标，通过创建支部党建特色品牌，引导客服部门全体党员转变工作作风，提高工作技能，强化服务意识，不断提高客户满意度，牢固树立供水优质服务的新形象，打造“供水服务先锋”一流服务品牌。

在供水服务热线号码变更为2896332后，张洁华表示，将以此为新的起点，更好地为全市45万用户提供优质供水服务。 （冼冰）

新闻推荐

柳江河边的当代艺术根据地 记“朴素凡花”艺术空间“笔会-水”当代艺术五人展

蓝春雷作品《屋漏痕》展示区及作品。“朴素凡花”艺术空间“笔会-水”当代艺术五人展入口处。陈雄伟多媒体作品《我们的...

柳州新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离柳州市再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。