工作上的“知心姐姐” 生活里的“偏心母亲” 韦金菊坚守“12319”热线多年，用微笑服务温暖市民的心
工作中的韦金菊
开栏语
城市管理服务热线12319连万家、听民声、顺民意、解民忧，与老百姓生活息息相关，近年来，数字化城市管理平台逐渐升级为“智慧管家”。他们是如何通过科技，发挥城市管理的“中枢大脑”“千里眼”“顺风耳”作用？如何为市民与部门之间、部门与部门之间架起沟通的桥梁？又是如何快速协调处置井盖缺失、占道经营、车辆撒漏等城市“痛点”？晚报今起开设数字城管“小人物·大作用”栏目，讲述坐席员、市容巡查员等甘于奉献、勇于担当的日常故事。
曾经，她是一名光荣的人民教师；工作上，“细致、耐心，在其位谋其事”是她的座右铭；生活中，她却是一个“偏心”的母亲。她是柳州市城市管理信息中心（以下简称“信息中心”）监督大厅值班长韦金菊。信息中心成立9年来，她从事过多个岗位，从一名普通的一线市容巡查员，到谋划第一本数字城管考核方案的工作人员，再到监督、指挥大厅的值班长，她总是以一名党员的先进性，时刻要求自己——“哪里需要我，我就去哪里。”
零基础却摸索出“柳州模式”
2011年，当时柳州市的数字化城市管理系统尚处在试运行阶段，考核标准无先例可循，就连负责系统开发的工程师也是一知半解。结合住建部的标准，借鉴“他山之石”，韦金菊和同事与工程师数百次沟通讨论，拟定出了系统各项考核指标及数据闭环生成的设置，同时融入城市管理绩效考核体系，制定出了初级考核指标。
经过几年的不断摸索完善，柳州市数字城管考核体系推动案件处置效率不断提升，“柳州模式”已经由原来的初出茅庐到崭露头角，再到如今成为行业标杆，并先后在《城市住宅》《中国建设信息化》等杂志上广为传播。
坐席员心中的“知心姐姐”
监督大厅是柳州数字城管的中枢部门，它24小时不间断高效运转，通过巡查发现、“12319”热线、微信公众号“柳州是我家”举报等渠道受理各类城市管理问题，再将问题进行流转。每天庞大的城市管理数据要通过监督大厅不断地输入、输出，坐席员人均每天要接听、拨打上百个电话，受理信息繁多，案件信息量非常大。
然而，拨通“12319”热线的人形形色色，有的是反映真实问题，有的却是趁深夜打电话聊天，占用公共资源。“大厅里的坐席员年龄普遍在30岁左右，都是一群年轻小姑娘，有时市民的怒气无端泼向她们，她们只能选择默默地落泪。”信息中心负责人说，很多时候，韦金菊通常是先接过热线接待市民群众，回头再安抚受委屈的坐席员。她是坐席员心中的“知心姐姐”“心理抚慰师”，她起到了表率作用，不断提高整体业务受理能力。
“好班长”时常被误解“偏心”
韦金菊的女儿今年上小学4年级了，有时在辅导孩子写作业时，韦金菊手机铃声只要一响，如果是有新的工作任务或者是坐席员遇到无法处理的工作情况了，她就会立马抓紧时间处理工作上的问题。孩子曾说过，她最讨厌妈妈的手机，因为妈妈一听见手机响就会忘记有她。
韦金菊听到这句话时眼眶红了。“记得一天夜里，女儿半夜突发疾病被送进了重症监护室。本已向领导请好假，但又放心不下工作，第二天一早我就匆匆返回了办公室，坚持带班，下班后才抽空去医院陪女儿。”这是一名工作上的好班长，却是一个生活中的“偏心母亲”。在韦金菊的带领下，微笑服务温暖着电话另一端的老百姓，“事事有回音”也让市民对监督大厅的满意度不断攀升。
近年来，信息中心获得柳州市四星级“青年文明号”集体、柳州市五一巾帼标兵岗、三八红旗手等荣誉。 （张捷 蒋丝瑜）
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