消费体验时代 服务应当如何持续发力？
服务力是一个老生常谈的话题，但它永远都有讨论的必要。对任何一个行业来说，服务都没有终点。它不是安抚顾客的一种方式，没有掩盖和隐瞒的余地。它无法量化，不能用业绩考量，但它代表的却是一个行业或企业的形象。
坚持不易 服务有亲和力
如果把商超看成一棵大树，那么服务业就是它的根基。服务愈发被商家重视，是一颗一直在打磨之中的珠玉。无论是哪个商家，观其前台、客服中心、各形象宣传中，都会提及服务。柳州市不少商家也设立了“顾客服务平台”“意见处理台”等，客户的投诉可以及时得到处理。
五星商厦早在1996年就成立了顾客理赔基金，建立了商厦赔偿先付机制。年前，一名消费者在五星商厦购买了一双耐克的气垫鞋，一个月后，顾客在行走过程中造成气垫损坏，顾客找到了商场，经五星综合部与厂家联系检查后发现，鞋子的损坏是受到外力或磕碰到了比较尖锐的东西造成的，无法修复，且个人因素造成的损坏不在“三包”范围内。然而顾客认为，鞋子价格不菲，使用时间短，应得到相应处理。经过综合考虑，五星启动了理赔基金，补贴了客户一部分损失，接着为顾客推荐了另外一款鞋子。拿到了理赔金，顾客以满意的价格换了新鞋。工贸柳州商场同样有贴心的“三包”服务，在“三包”期内商品出现质量问题，经商场工作人员确认后，将按照国家“三包”相关规定协助顾客办理退、换、修手续。
有一份为客户服务的心容易，但要十年如一日在同一水准上为客户服务却十分不易。正所谓初心好立，坚持很难。服务是一条只有向上走的路，一个好的企业，企业利益将排在顾客利益之后。一个天天标榜顾客至上的企业，在顾客投诉时处理不力或百般阻挠，最终会丢失顾客的信任。
三足而立 促进了服务力
此外，随着企业的发展，服务的功能和项目越来越多，消费者对于商场的服务要求也越来越高。即使不少导购会让顾客感到“热情的压力”，也绝不表示对消费者不闻不问就是给予他们足够的购物空间。市民韦小姐就有这样的烦恼：“有时候去一些店里买东西，导购根本不来管你，有问题还得顾客去找他们。”同样有这个意见的还有市民周女士，她在某商场一楼选购大牌化妆品时被导购员冷眼相待，当她做出购买的决定时，导购员仿佛换了一张面孔，开始热情推销。这样的遭遇让她毅然向商场服务台提出了投诉。
有业内人士认为，服务的温度主要来源于导购员。有时候消费者并不知道自己想要什么，这时我们就该创造性地为消费者提供更满意的服务，既不造成感官上的压力，也不冷落对待。
在柳州市某大型综合体商场做服饰导购的韦丹说，他们经常会被商场要求面带微笑、体贴热情、想客户所想。但对于一个导购员来说，许多顾客仅仅是进来瞄一眼，当自己上前提供咨询时，客户会立马阻止自己进行介绍。服务虽说有一套标准，但也会随着服务主体和对象实现千人千面。这其中，从企业文化到企业价值，再到晋升体系等一系列相关内容，都在影响着企业与员工的关系。一名在优衣库门店担任店长的朋友向笔者感叹道，企业环境最能影响主观意识，即导购到底是以完成销售任务为主，还是全身心投入这个店面、这个企业，把自己当成这里的一分子？
海底捞的服务为什么能让员工、顾客都有宾至如归的感觉？关键就在于企业倡导的价值。同时，顾客也需要对服务给出相应的回馈，不让导购员吃“冷脸”。顾客、员工、企业三足而立，拆了任何一角，服务力都将受损。
（邱诗俨）
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