新车转向出问题 4S店处理“慢吞吞”? 消费者还反映被强制搭售保险 市监部门将介入调查

南国今报 2019-04-19 16:01 大字

李先生汽车仪表盘上显示的故障提示。受访者供图

今报记者黄真真王缉宁

买车本是件开开心心的事,可消费者把新车开回家才两天,就发现车子转向系统出了问题。并且,消费者称经销商还强制销售保险。为此,李先生找到柳州这家4S店交涉,同时向城中区市场监督管理局(以下简称市监部门)投诉、举报。

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7.79万元买回

仅两天就出问题

3月20日,消费者李先生在柳州学院路一4S店以7.79万元价格购买了一辆三厢轿车。次日,李先生把新车开回家。两天后,李先生发现车辆仪表盘上出现“维修助力转向请小心驾驶”的警示。

于是,李马上用手机拍了图片,通过微信发给4S店工作人员。工作人员称是系统问题,让李开车到店里升级系统即可。3月31日,李先生上好牌照后,把新车开到4S店升级系统。

4月1日,工作人员称系统已升级好。两天后,李先生妻子把车开走。三天后,李先生使用新车,发现车辆仪表盘上依然出现“维修助力转向请小心驾驶”的警示。“为何升级后系统故障还没解决?”李先生再次发信息给4S店。工作人员表示,要对车辆进行检测。

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“升级”后问题依旧

消费者提退换车未果

4月4日下午,李先生再次把新车送到4S店,询问工作人员他的新车到底出了什么问题?对方称不知道,需要等厂家答复。“壮族三月三”假期期间,李惦记着自己的新车,一直与工作人员联系,得到的答复车子仍没修好。

李先生很闹心,认为自己花钱购车,4S店却把一辆问题车销售给他,先后两次向4S店表达了退换汽车的想法。但对方称,他们会跟厂家反馈,具体处理方案会及时跟李先生反馈。

4月8日,李先生未等到答复,遂拨打了12315热线投诉。次日上午,市监部门静兰所执法人员来到这家4S店,组织双方进行调解。该店回复称,李先生的新车转向柱坏了,需要更换。李先生遂向4S店提出一定金额的赔偿,但4S店称要向厂家申请,没有予以答复。

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双方意见分歧较大

市监部门调解失败

就在李先生等待消息期间,4月13日,4S店通知李先生,他的车子已经修好。“未与我协商一致,就私下维修新车?”对此,李先生不悦。同时,4S店最初从“升级系统”到更换汽车转向柱,也没有出具书面维修记录。因此,李先生不同意提车。4S店解释称,他的车辆是按厂家的维修方案维修的,并表示,可提供李先生价值2100元的保养项目套餐作为补偿。

经历了10天的折腾后,李先生仔细查询了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称《三包规定》)有关规定,生产者应当严格执行出厂检验制度;未经检验合格的家用汽车产品,不得出厂销售;修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者;在家用汽车产品保修期内,因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的,应当为消费者提供备用车,或者给予合理的交通费用补偿。

李提出几个疑问:首先,商家出售的是否是一台带故障非合格产品?其次,4S店修理为何未提供书面修理记录。李算了一下,从4月4日开车到店处理故障,到4月13日商家通知他提车,这10天时间,4S店并未给他提供备用车,也未主动给予任何交通费用补偿。而4S店未经过他同意,就拆修车辆,维修过程中是否更换了其他配件,对方也无法提供维修车辆、更换配件的视频,来解答他对这些问题的疑惑。

调解过程中,李先生提出,根据《三包规定》,自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货,遂提出换车或退货要求。但4S店认为,李先生的车子不属于转向系统失效的情形,故只同意维修。由于双方意见分歧较大,市监部门组织的调解失败。4月15日,市监部门出具了《终止消费者权益争议调解告知书》。

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强制搭售保险业务

市监部门称将调查

李先生还反映称,他买到故障车不说,在购车时4S店还强制要求他购买交强险及机动车商业保险。李先生被迫购买了交强险、机动车商业保险一共3429元。

柳州市市场监督管理局有关人士表示,经销商售车强制搭售保险的行为,是我国法律法规所禁止的。《广西壮族自治区消费者权益保护条例》明确规定,汽车经营者不得强制消费者购买、使用其配套产品和相关服务,不得限制、指定保险公司和强制购买保险险种。也就是说,保险与购车贷款是分离的,无论是4S店还是金融机构,都无权强制消费者购买指定保险公司或某保险险种。为此,消费者可以向市场监督管理部门举报。

记者从市监部门了解得知,他们已接到消费者关于这家4S店强制搭售保险的举报,决定介入调查。

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4S店称已及时沟通

无奈赔偿要求加码

记者从该4S店相关负责人处得到答复。店方称,在新车故障发生后,4S店第一时间与车主进行了有效沟通并及时处理。其中市监部门也介入了调解。只是在赔偿问题上,车主要求不断变化,致使问题一直没有解决。

车辆出现助力转向故障后,4月4日车主进站检查。4S店第一时间和厂家做了事件反馈,初步判断为方向柱故障。但车主送车进站后一直要求退换车。4S店征询了厂家意见后,依据三包法规定,向其解释,其车辆只是出现了故障提示,并未失效,车辆能正常行驶,未达到退换车的标准,4S店会及时为其维修解决。车主不认同,并投诉到了市监部门。

4月9日车主与市监部门工作人员一起到店沟通,经协调并明确告知车主达不到退换车标准,只能维修。在三方的沟通协调过程中,4S店明确告知车主需要更换的配件名称及价格;车主也询问了车辆维修需要的时间,但要求4S店赔偿8000元至10000元的损失。4S店当时表态,可以向集团申请给予其一定的善意补偿,具体方案会在5-7个工作日内回复。4月9日至13日,车主一直和4S店工作人员保持联系,并询问车辆维修进度情况。4月13日车辆维修完工,4S店多次电话并短信通知车主进站提车。车主称要达成赔偿事宜方才提车。4S店向车主表示,可以赠送其空调清洗、燃油清洗、四轮定位等免费项目,具体金额诉求再协商。但车主不接受,要求必须现金赔偿,如果4S店达不到所要求的赔偿额,将诉诸法律解决。

4月15日,4S店再次主动致电车主,车主称其在车辆维修期间发生了3000元的租车费用,4S店必须给其3000元的现金租车补偿,且还有车辆维修后的折价及误工费、工资奖金等等方面的赔偿。4S店回应称,关于租车费用,车主只要有正当的发票、租车合同,将向集团申请给予报销。

4月16日上午,车主再次与市监人员进站沟通协商。车主不再提赔偿问题,而是全面否认他在4月9日沟通过程中同意修车的事宜,提出质疑,怀疑4S店销售给其的车辆为质损车辆,要求退一赔三,而且还要求由4S店寻找第三方来鉴定车辆问题。4S店也表态,将按法律法规处理,会满足合法合规的诉求。

关于购买保险的事宜,4S店认为,该店有代理资质,事先已和客户解释、提示;且在合同上明确标注车主购买的险种,车主认可同意才会签字确认,车主并非不知情或事后告知,并不存在强制销售的说法。

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