是谁在拖窗口服务的后腿？记者近期暗访柳州市部分服务窗口，发现一些老问题仍然存在，相关部门主动回应并整改

记者 陈跃文阎翔

核心提示

窗口服务水平代表着老百姓的幸福指数和城市形象。今年，柳州市全面开展以转变政府职能、创新管理方式、规范行政行为、改进工作作风为重点的优化营商环境大行动，政府工作效能和服务水平有了很大提升。但今年1月28日、29日，记者在暗访时发现一些政务服务窗口的老问题和薄弱短板仍然存在。

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部分问题“涛声依旧”

暗访中，记者分成多路来到市政务服务中心、市社保经办大厅、市车管所、市房产交易所等窗口单位，现场体验窗口的服务情况，发现部分老问题可以分为三类。

一是值班过程中玩手机、做私事。有的窗口工作人员摆出“后台工作中”的牌子，而人长时间在后面的座位上看手机；有窗口工作人员在接待市民时刷手机微信；有咨询台的工作人员一边接待市民，一边低头玩手机；还有工作人员在窗口干私事，将私人快递堆放在窗口。

二是接待群众态度不好、“踢皮球”。在有的窗口，前来办理业务的大都是老年人，个别值班人员不耐烦、态度生硬；有的窗口相互“踢皮球”，老百姓排队办业务时间长，来回多次折腾。

三是窗口设置不合理，信息公开不到位。市民反映有的办事窗口设置比较低，沟通不方便；有的窗口信息显示不规范、不统一，甚至没有公示；有的填写台上的样表被撕毁了大半，没有及时更换。

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立行立改，各单位积极回应整改

针对暗访中发现的问题，记者向市纪委监委进行了反映，市纪委监委介入调查。同时，相关窗口单位向本报社作了积极回应，并出台立行立改的措施。

市人力资源和社会保障局表示，该局领导高度重视，带队深入窗口单位调查核实，证实的确存在服务态度不够热情，引导不够明确到位，业务知识不全面，解释工作不到位等问题。目前，该局已采取多种整改措施，比如增设城区经办网点、延长对外办公时间、设置预约专窗、大力压缩办结时限等，自3月1日起，社保经办大厅秩序已恢复正常。关于办事窗口设置较低的问题，已着手整改，待资金到位后即可施工。

下一步，市人力资源和社会保障局要求对外服务窗口单位根据当日经办业务量，动态延长办公时间，努力确保“当日取号，当日办结”；严格落实首问负责制、一次性告知制，做到一次性告知；扩增咨询引导岗位，提供“一对一”服务；计划于今年5月下旬前在柳南区、柳北区、鱼峰区、城中区增设经办服务网点，便于参保对象就近办理。

市政务服务中心、市车管所等单位通过调看监控视频、个别谈话、现场核实等方式逐项核查，证实记者暗访发现的问题确实存在。目前，信息公示不完善、工作台样表未更换等问题已整改，同时对未能正确履行职责的窗口人员进行责任追究；对已核实的上班用手机聊天等的人员进行批评教育，责令做出深刻检查，在全单位内通报批评。

市车管所还明确，各个窗口在接待群众时绝对不能玩手机、接打电话，需通过微信受理业务时，必须在接待咨询的群众离开后，方可办理微信传来的业务受理申请；有条件的给予配备电子手环；窗口受理和直接面对群众的业务岗位在办理业务、接待群众过程中要有效使用执法记录仪。对违反规定、发现问题不及时、落实整改不到位的，一律严肃追责，绝不姑息。

上述各单位均书面承诺：将以此次本报社的暗访为契机，坚持问题为导向，举一反三，持之以恒地抓好作风建设，全力以赴提高窗口服务水平和能力，努力营造好柳州市的政务服务环境。

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