维权监管刻不容缓 汽车售后诚信体系亟待构建
售后服务成维权热点，诚信建设如何良性发展？
据柳州市工商局12315指挥中心的数据显示，2018年商品类投诉热点前五位中，交通工具类投诉高居榜首，主要投诉内容集中在汽车性能故障而商家不愿意履行三包义务和商家虚假宣传等问题上。今年的“3·15”国际消费者权益保护日日益临近，对投诉率居高不下的汽车市场来说，维权监管刻不容缓！为打造健康、诚信的汽车市场环境，汽车厂家、各渠道经销部门都应将诚信经营作为重中之重，为构建汽车行业诚信体系不断努力。
2019年伊始，国家发改委等十部委印发《进一步优化供给推动消费平稳增长促进形成强大国内市场的实施方案（2019年）》（以下简称《实施方案》），希望以此鼓励汽车消费。汽车成为越来越多家庭出行的首选“伙伴”，想要用车顺畅，离不开售后保养，所以汽车的售后服务就成为了车主们的关注重点。与此同时，与汽车售后服务相关的问题也不断出现。
在用车过程中，最糟心的，莫过于购买的爱车出现各种质量问题，无论怎么维修也不能很好地解决。市工商局公开的2018年度数据显示，王先生于2017年购买的一辆65000元的七座汽车在使用过程中车门经常无故生锈，而且车顶出现爆漆现象，发动机舱和底盘都出现了生锈现象，期间王先生与销售公司协商处理了10次以上均没能解决好该车的各种问题。王先生最后提出退回车款的请求，却遭到了经销商的拒绝。后因王先生投诉至12315指挥中心，工商部门介入调解，双方达成一致后，王先生才拿回了经销商退回的65000元车款。
市工商局12315指挥中心的数据显示，去年与汽车销售相关的投诉量总计236件，投诉总量相较于2017年有所减少，可见汽车行业售后服务在逐渐改善。笔者在走访各大品牌汽车售后服务站时了解到，汽车部件在三包服务期限内出现质量问题是投诉的热点问题之一。让不少车主感到困惑的是，明明在三包期限内，为什么我的轮胎坏了不帮我更换新的？为什么零部件坏了不能免费维修呢？诸如此类的疑问在各大汽车门户网站讨论区中十分常见。笔者就此咨询了多位售后服务负责人，他们均表示，汽车售后的三包政策中有明确条例规定汽车各个部件的保修期限，客户在提车时，经销商都会给予三包政策明细说明书，但是不少客户未能仔细查看其中的详细条款，从而对商家提供的三包服务产生了误解。笔者在翻看说明书时看见，如雨刮、轮胎等易损件的保修期为6个月或1万公里不等，发动机、底盘等各部位的部件保修时长各不相同。作为售后服务方，服务站的相关负责人表示，为了减少此类问题的发生，售后服务部门都会定期举办车主培训，让大家充分了解售后服务的相关政策，减轻消费者的困惑。
商家需改善服务质量，消费者需学会保护权益
“有时候，售后服务体验差，消费者传递出来的信息多是负面的，这对品牌的口碑是有影响的。为了做好口碑建设，厂家和经销商都在联合提升服务品质，保障车主的权益。”柳州市某知名汽车品牌售后服务站负责人说道。笔者在走访柳州市多家经销商售后服务站时看到，为了让车主感受到优质的服务水平，售后服务站都设有专属的车主休息室，将维修区和售后维修费用明细全部公开，让车主消费得明明白白。
笔者还了解到，柳州市多个汽车品牌的售后服务站都有明确的售后服务考核机制。“汽车品牌生产厂家对我们有着严格的考核评分，并且厂家会定期为我们售后服务站的工作人员提供专业培训，分析售后遇到的问题，一起探讨解决方案，提高从业人员的专业素养。”奥迪品牌在柳经销商售后服务经理说道。他还表示，不仅厂家对经销商有严格的考核机制，经销商自身也建立了成熟的售后考核机制，多方位对自身的售后服务工作进行品质把控。除此之外，厂家联合经销商积极开展车主培训，还通过保养流程与实际操作展示，让车主多方位了解售后保养的流程。
“有的外地客户在柳购车后，因为觉得麻烦就自己在当地找了一个维修点做保养，遇到问题后再到厂家指定售后点来做保养，这时我们已经不能依据三包政策提供免费保养了。”柳州市某品牌车企的售后服务经理说道。该经理表示，不少车主觉得官方售后维修点收费较高，自己找的维修点相对实惠，能节省不少保养费用，其实未必如此。不同品牌车型选用的机油均不相同，且非指定售后维修点的维修水准参差不齐，因此，广大车主接受售后服务时，应选择厂家指定的售后服务站进行保养，避免在三包服务方面产生纠纷。
虽然汽车售后服务提升之路任重而道远，但是笔者在走访中了解到，柳州市各品牌的售后服务站都在为此不断努力。今年的“3·15”以“信用让消费者更放心”为主题，届时市场相关监管部门将举办多项“3·15”系列活动，通过加强监管，对车企和经销商提供的产品及服务做出多重约束，促进柳州构建汽车售后诚信体系，从根本上减少投诉数量，让车主用车更安心。
（唐靖琳）
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