用诚信给消费者一颗“定心丸”
今年“3·15”的主题——“信用让消费更放心”让消费市场再一次聚焦诚信。
近年来，诚信经营虽被不断强调，但仍有各种复杂因素影响着消费者的购物体验。据2018年全国消费舆情显示，消费问题主要表现为个人信息保护缺失、大数据“杀熟”、共享出行押金难退、网购平台售假治理难、移动支付安全漏洞等方面，而这些问题在柳州市同样存在。
从消费投诉热点看诚信
市工商局12315指挥中心提供的数据显示，2018年，占据柳州市消费者商品类消费投诉前五位的分别是交通工具类、家用电器类、房屋类、服装鞋帽类和食品类，消费者投诉的主要问题有因“三包”服务引起的售后纠纷、商品质量问题、商家广告虚假宣传等。服务类投诉排名前五位的是电信服务类、互联网服务类、房屋装修服务类、餐饮和住宿服务类、制作保养和修理服务类，涉及的问题有虚假宣传、退换货售后问题、合同及费用纠纷等。
此外，柳州市消费者还遇到了诸如健身房老板欠款跑路；装修期间商家私自更改装修材料、增加装修费用；商家维修商品时拖延修理时间；维修中商品损坏，商家拒绝赔偿等问题。
而在大数据时代，智能化经营手段不断普及，随之出现的各种问题也越来越多，个人数据成了大数据时代的“石油”，其价值被各类机构和个人“挖掘”，消费者永远不知道自己的信息会被多少种渠道利用。而与朋友圈网商、微商相关的投诉也在逐年增多。
在投诉热点问题中，商家虚假宣传占相当高的比例。这些问题不仅极大地伤害了柳州市诚信经营的信心，也影响了柳州商业环境的进一步优化。
强化信用建设，让消费安心
诚信经营是企业安身立命的根本，失信商家不仅会受到消费者的抵制和市场的惩罚，还将面临法律的制裁。而用诚信让老百姓消费放心、舒心，也应成为各商家推进诚信经营的“铁血军规”。
柳州市的老牌商超柳州五星商厦，在1996年开业伊始就率先成立了五星百货顾客理赔基金，建立了商厦赔偿先付机制，近十年来总计赔付金额达13万元。即使在商品质量合格的情况下，顾客因使用或保养不当造成商品损坏，五星百货也能尽量站在顾客的角度，想尽办法帮顾客解决问题，并启动理赔基金给予先行赔付。曾有一名顾客在五星商厦购买了一件3000多元的服装，却因自身情况导致衣服袖口出现问题，顾客随后要求退货。由于当时已超过该商品保修期，商场在咨询厂家了解到衣服已不能修改的情况下，仍然把费用退给了该顾客。
目前，柳州各商超百货正按照国家法律法规的要求提供“三包”服务。在不少商场的服务台，都有换货流程指示牌。如顾客在工贸柳州商场购买的商品，一个月内保持原样（特殊商品除外），经柜台营业员检查确认符合相关要求，可实现无理由退换货。若商品在“三包”期间出现质量问题，经商场工作人员确认后，将按照国家“三包”相关规定处理问题，协助顾客办理退、换、修手续。
业内人士表示，要让消费者消费更安心，各商家必须树立良好的信誉。如对消费节点进行把控，售前严把产品质量关，配备完善的证照，经营特殊产品有相关的特殊证明，杜绝“三无”产品的销售，做到有据可查、有源可溯。售中需有完善的服务体系，不虚标价格，不私收货款，并保证消费者资金交易安全。售后，应严格按照国家法律法规提供售后服务，实行质量“三包”。
用诚信助力营商环境“柔性优化”
在柳州市大力深化改革，经济转型升级的进程中，加强完善市场监管，健全信用体系，推进全市的诚信经营，是对营商环境的一种“柔性优化”。
数据显示，除了受理解决市民的咨询、投诉、举报外，市工商局还严格履行职能，在2016年至2018年7月开展专项整治行动60余次，重点对螺蛳粉市场、建材市场、烟花爆竹市场等进行“靶向式”整治，查处了各类侵害消费者权益的案件587件，罚没款971.98万元。与法院、消协等协调合作办理诉调对接案61件，为消费者挽回经济损失34.72万元；受理预付式消费纠纷13起，涉及人数1万余人。同时全面及时介入调查，引导消费者依法理性维权，避免了群体性事件发生，推动企业诚信经营，将法律法规关于企业监管的规定转化为实际治理效果。
为进一步打造良好的营商环境，促进市场环境高质量发展，工商管理部门已连续三年开展“诚信经营 放心消费”创建活动，并设立无人售菜的“诚信菜摊”，同时，积极开展信用体系建设。一、开展涉企信息统一归集公示，强化信用监管；二、加强严重违法失信企业管理，规范严重违法失信企业名单管理工作，充分发挥严重违法失信企业名单的信用约束和惩戒作用；三、做好信用体系建设以及联合惩戒工作，按照规定时限及时将工商局产生的行政许可、行政处罚、黑名单等信用信息推送至市发改委公共信用信息平台。 （邱诗俨）
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