银行网点的“门面担当” ——记中国银行业明星大堂经理建行河东支行梁诗琴
梁诗琴
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“欢迎您的光临！”
“请问您需要办理什么业务？”
“这个可以在智慧柜员机办理，请跟我来。”
走进宽敞明亮的建行柳州分行河东支行大厅，一位笑容甜美、亲切热情的姑娘会向您走来。她就是建设银行柳州分行河东支行获评2017年度中国银行业明星大堂经理的梁诗琴。
让我们近距离走近她。
她理解的大堂经理
“我觉得‘大堂经理\’是银行网点一个超级门面担当，要保证自己足够专业，时刻不忘专业素质的训练，又要心理素质足够好，时刻保持博爱冷静的心态。大堂经理是银行营销的第一关口人物，直接影响网点的创效，要眼观六路、耳听八方，拥有敏捷的反应能力，迅速、准确捕捉客户信息，进入网点的每一位客户都要关注到，为此我还学习了礼仪、甚至心理学方面的知识呢！”美女大堂经理梁诗琴若有所思地用有些调皮的口吻和笔者聊着她的岗位。还有10分钟就要开门营业了，她像往常那样仔细做着营业前的检查：大厅电子屏幕和自助设备是否正常，网点外部管辖区域环境和网点内环境是否干净整洁，物品摆放是否到位，宣传折页是否过期等。9：00一开门就迎来一大拨客人，小梁有条不紊地指导客户办理业务，耐心解答着客户的各种问题。小梁最注重的是培育客户的良好习惯，尽可能地分流引导客户到自助设备上办理业务，只为了尽量减少客户的等候时间，减轻柜台压力，提高工作效率。“互联网金融时代，帮助每位客户适应时代潮流，也是我们银行职员的责任啊！”
大堂无小事
梁诗琴2014年大学毕业成为一位银行职员，虽然担任大堂经理的时间并不长，但她勤学好问，虚心请教，坚持在工作中学习，在学习中工作。她认为“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”是每一位大堂经理需要练就的本领。记得盛夏的一天，一位衣着朴素的老奶奶佝偻着背，提着一袋东西满头大汗地走进大厅，小梁赶忙走过去询问她需要帮忙吗。老奶奶着急地说，她是在菜市场卖菜的，袋子里装着都是一元钱的硬币和纸币，一共5000多元，想要将零钱换成整钱为自己还在上中学的孙子交学费，但是去了很多家银行都不愿办理。小梁微笑着宽慰她，请她到等候区坐下并为她倒水：“您放心，我们帮您办！”小梁马上安排弹性窗口帮老奶奶清点零钞。一枚枚硬币慢慢地一摞摞叠起，一张张纸币平整地摊开。经过小梁和同事一个多小时的共同努力，终于将5020元的零钱清点完毕，并双手将兑换好的整钱递给奶奶。奶奶激动地连声道谢：“这妹仔人靓心更好！建行服务真心好！”得到老奶奶的夸赞，小梁感到欣慰又感慨万分：“银行大堂无小事，让每位进入大堂的客户满意而归就是大事。”
留住客户心
在平时的工作中，梁诗琴非常重视来网点办理业务的每一位客户。一个星期六的下午，一位客户急匆匆地说要跨行转账300万元货款，但是担心周末不到账，询问她有什么办法能够马上到账。她请客户到贵宾室坐下，并耐心和他解释大额跨行转账在非工作日的到账延迟原因。经过短暂沟通，她建议客户分六笔转账，每笔50万元，可以走小额转账通道，但是每笔都会涉及手续费50元，这样手续费总共花费300元。客户稍有犹豫，但觉得款项真的很急，也只能接受高额手续费。她察觉出客户的微妙心理，又向客户推荐了结算通卡，签约一年内免收3000笔转账手续费，客户一听，马上接受，欣然办理，并成功汇款到账。虽然300元对客户来说只是小数目，但小梁的专业和真诚感动了他，后来他转入500多万元成为了建行的私人银行客户。那一刻梁诗琴切身体会到，大堂的每一个细微举动都是营销客户的最有利的武器。她说：“银行大堂是银行服务的一张名片，大堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑，更重要的要做到专业高效，被客户需求，被团队需要，这才是大堂经理的价值。”
（建宣）
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