手机电动车成消费维权热点 工商部门约谈54家企业经营者代表，引导经营者诚信经营
约谈会现场
近年来，柳州市涉及手机和电动车销售行业的投诉、举报不断提升，已经成为消费维权的热点、难点。9日上午，市工商局根据12315投诉举报指挥系统数据分析，召开了以“消费维权”为主题的行政约谈会，邀请了手机及电动车销售行业的经营者代表54人参加。目的是希望通过这样面对面的方式，呼吁和引导经营者诚信经营，从规范自身经营行为做起，提高服务品质，强化行业自律，形成“消费维权社会共治”的新格局，及时预防、有效处理消费纠纷。
○○记者 莫小珊
通讯员 张婷
要求补差价却遭到拒绝
案例：去年9月，贾先生向工商部门投诉，称自己4月份在高新区一手机营业厅购买了一部999元的手机，使用到6月份就出现故障，送修两个月也没有修好。他跟商家协商，提出更换一部新手机，但商家提供给他的手机跟当初自己购买的品牌不一样，价格也比自己买的便宜，便要求商家补回差价给自己，却遭到商家拒绝。无奈之下他投诉到工商部门，最终，经过调解，商家同意退给他购机款999元。
投诉情况：记者从工商部门了解到，2017年，12315消费者申诉举报中心共接到涉及手机销售的投诉76件，占商品类投诉的5.9%，咨询889件，与2016年同比基本持平。
投诉问题包括：产品性能故障，如手机出现花屏、黑屏、屏裂、死机、听筒故障、不能充电等；虚假品质表现，如才购买使用两个月的手机出现故障，送修时被告知，手机已经被激活超过一年，而又拒绝三包等；售后服务不到位，不履行三包或者无故拖延三包，如以刷机不是维修为由拒绝承担三包责任等。
律师观点：维修是一个法律概念，包括维护和修理，而刷机为手机维护的一种方式。所以，刷机应该算是维修的一部分。而商家在销售时，应保证产品质量、产品性能，在三包期限内出现产品性能问题，商家不能推卸责任。
电瓶损坏
商家不同意更换
案例：去年，刘先生拨打12315电话投诉，称其2015年在北雀路某电动车专卖店买了一组电瓶。大约一年之后，电瓶无法使用，由于还没超过一年三包期，商家给刘先生更换了一组新电瓶。可使用没多久，电瓶又出现问题，但商家按2015年第一次购买的时间算，称已经超过一年保修期，拒绝进行更换。无奈之下，刘先生向工商部门进行投诉。工商部门称，更换商品的三包期限应该从更换之日起重新计算。经调解，商家为刘先生免费更换了一组新的电瓶。
投诉情况：2017年， 12315举报中心接到有关电动车销售的投诉38件，占交通工具类投诉的11.8%，咨询436件，总量与2016年同比增长了45%。
涉及问题包括：产品性能故障，如电瓶续航里程、刹车失灵、控制器故障、自燃等；售后服务问题，如更换旧电瓶而非新电瓶、不履行三包期承诺、三包期内以人为损坏为由拒绝包修等；不兑现包上号牌承诺引发纠纷，如销售时承诺包上号牌，但未告知非本市户口上牌所需的相关手续，损害消费者的知情权；因发票记载事项存在瑕疵导致无法上号牌，如发票标注的型号跟实际购买车型不相符、消费者要求提供正式发票时另外索要或增加费用、实际成交价格跟发票开具的价款不符等。
律师观点：根据《中华人民共和国合同法》第六十条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
关于包上牌的情况，如消费者购车时已说明非本市户口的情况，而经营者又不能兑现包上牌的承诺，那经营者需要承担主要责任。
手机及电动车销售行业
存在共同的问题
另外，手机及电动车销售行业都存在向未成年人销售手机或电动车、分期付款方式导致消费者受经济损失等情况。其中，2017年柳州市12315中心接到因采用分期付款的方式购买手机、电动车的咨询及投诉近200件，手机销售占大部分。
其反映的问题集中在三个方面：一是经营者不履行告知义务、采取虚假宣传甚至是欺诈手段，以“0元购机”“你贷款，我还款”“0首付，0利息，0月供”的广告语，促使消费者同意接受分期付款的方式，向与经营者有关联的金融公司贷款进行消费；二是消费者贷款后被迫通过向另一关联商家进行其他消费，该商家承诺以返利等形式抵消贷款，但消费者发现实际情况与经营者当初的承诺、介绍相去甚远；三是消费者在手机或电动车消费过程中个人身份信息或银行账户信息被他人盗用并办理分期付款，危害消费者个人征信的情形。
律师观点：根据《中华人民共和国民法总则》第十九条规定，8周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。
如果对未成年人购买手机或电动车的行为进行合理提示或判断而后向其销售，发生损害后果或者导致买卖行为无效的，经营者可能依法承担相应的责任及风险。
而根据《消费者权益保护法》第四十五条规定，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。
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