为非警务警情精准找“婆家” 市公安局解决非警务警情困扰“110”难题纪实
许多本不属于公安局管辖的事，却被群众习惯性地拨打“110”报警求助，大量此类非警务警情，牵扯了警方众多的警力，直接影响了110指挥中心接处警的工作和效率。
面对这个难题，近年来，市公安局主动作为，探索实施非警务警情分流模式，积极推动社会联动机制建设，有效分流了非警务类警情，让非警务警情找到精准“婆家”，较好地解决了非警务警情对110接处警工作造成的困扰和难题。
立下规矩筑起社会各方联动“方圆”
2017年以来，市公安局根据上级要求，多次组织召开机制建设和业务推进会，并与市政府办公室、12345政府热线等单位部门为完善社会联动工作机制进行了专题会商。
2017年6月，按照市政府的要求，由市公安局110指挥中心根据实际情况，牵头起草了《柳州市社会联动工作制度》初稿，随后多次召开协调会，收集各政府职能部门和社会联动单位的反馈意见及建议，与市政府的政府热线、法制办、应急办等单位部门沟通。经广泛征求意见和试行，当年10月1日，《柳州市社会联动工作制度》正式实施。
为筑起联动“方圆”，市公安局指挥中心还与全市152个政府职能部门、社会公共服务单位签订了工作协议，就联动的建设模式、担负职责、责任分工、评价标准等问题作了具体规范，为有效联动其他职能部门共同处置各类社会问题提供了制度保障。
加强培训厘清责任力戒“踢皮球”
“110”经过多年的建设和运转，已然成了公安机关的代名词，在接处警和服务群众方面发挥着极为重要的作用。许多市民在碰到事情后，第一时间想到拨打“110”，可许多的报警实为非警务警情，特别是遇到警情高峰期分流时，一些群众往往还不理解，认为是公安机关在“推诿扯皮”。
2017年12月28日，市民李女士在一批发市场购买衣服时因价格问题与商家发生争执后报警，市公安局110指挥中心接警员小张问清情况后，建议李女士拨打“12315”消费者投诉举报专线电话投诉，可李女士却认为公安机关在“踢皮球”。
经过小张耐心地解释，将信将疑的李女士拨打了“12315”投诉电话，随后工商部门人员赶到了现场，很快消除了双方的分歧。事情得到圆满解决后，李女士还特地打电话到110指挥中心，向警方表达了歉意和致谢。
110指挥中心相关负责人表示，要把各类警情做到准确分流，就要求工作人员迅速做出判断，分清什么是警务警情和非警务警情。
为此，市公安局加强了培训力度，要求各级指挥中心接警人员熟悉基础业务培训，强化接警员的业务水平，保证警务警情与非警务警情得到准确区分。与此同时，市公安局110指挥中心定期与相关联动部门沟通，准确地将警情流转至联动单位处置，促进相关部门联动处置职能有效归位，及时清除障碍。
准确分流释放警力减轻基层负担
有人称赞“110”是“万能的110”，可民警在出警处置的时候，却面临着许多无奈与尴尬。
110指挥中心负责人表示，接到涉及市政设施抢修、城市管理、电杆电线断落、工业噪音扰民、卫生急救、乱摆乱卖等方面专业性强的社会求助警情，出警民警对此往往不仅是“不会处、处不好”，而且“无权处”。
据了解，非警务警情分流机制的实施，让公安机关及时地将此类非警务警情流转，通过政府热线平台，相关联动单位便能在第一时间到场处置，不仅大大提高了处置效率，也有效地减轻了基层处警的压力。
2017年12月16日下午5时，在雅儒路一单位宿舍门口，一棵大榕树倾倒压坏了旁边的门卫室，造成该路段车辆堵塞。市公安局110指挥中心接群众报警后立即指令交警部门赶到现场疏导交通并设置警示标志。由于现场倒伏的榕树较大，交警部门无法处理，指挥中心即刻将情况转政府热线12345，通知园林部门赶到现场处置。经联动处置，该警情于当天晚上8时16分得到妥善处理。
据统计，2017年，市政府热线转到110平台的警务工作2155起，有效处置率和反馈率均达100%，群众满意度达99%以上。
通过联动机制的建立和实施，确保了非警务警情的准确分流，接处警更加精确高效，释放了警力，并大大减轻了基层负担。2017年，市公安局110指挥中心共分流非警务求助6241起，为一线节约警力11024人次；通过在公安机关合法登记备案的社会化开锁服务公司，分流开门开锁1715起；交警部门通过事故快速引导由保险公司处置的方式，处置了4994起轻微道路交通事故，节约一线警力9988人次。
本报记者 帅君
通讯员 韦崇结李静娟
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