为金融消费者撑起一把“保护伞” 银行业消费者权益保护服务区揭牌
柳州银监分局局长吴剑，柳州银行业协会会长、建行柳州分行行长李坚一同为消保服务区揭牌。
柳州银行业协会会长、建行柳州分行行长李坚致辞
揭牌后，嘉宾留影合照。
柳州银协——工商银行消费者权益保护知识讲座。
消保服务区一角。
昨日，柳州银行业消费者权益保护服务区正式揭牌启用，这个位于柳州市海关路20号的服务区是广西区内设立的首家银行业消保服务区。今后，消费者可前往该服务区接受金融知识普及教育、进行金融消保方面的咨询、调解等。
柳州银行业消费者权益保护服务区，是经上级部门批准，柳州银监分局、柳州银行业协会设立的银行业消费者权益保护日常工作平台。目前，服务区包含宣传教育区、接待受理区、调解室等主要区域，按照教育为主、依法维权的职能定位，开展金融知识宣传普及，也受理未得到银行业金融机构妥善处理的银行业消费者投诉。
柳州银行业协会会长、建行柳州分行行长李坚表示，服务区的设立，标志着柳州市银行消费者权益保护工作向更专业化、规范化的方向发展。他希望各银行业金融机构在柳州银监分局的指导下，严格按照《柳州银行业消费者权益保护服务区工作实施方案》明确的分工职能要求，充分认识消费者权益保护工作的重要性，做好服务区运行的各项工作，积极选派综合能力突出的人员参与到服务区工作中，努力探索金融知识宣传和消费者投诉处理的新机制、新模式，为提升银行业消保工作水平进行积极尝试。同时，依托服务区，进一步加强辖区金融消费者权益保护宣传教育，普及国家在银行业方面的相关政策和金融知识，及时处理银行业消费者信访投诉纠纷，提高广大群众金融素养，切实维护消费者合法权益，促进柳州银行业健康有序发展和经济社会和谐稳定。
揭牌仪式后，一场别开生面的“柳州银协——工商银行消费者权益保护”知识讲座在消保服务区内进行。工作人员为前来的消费者们讲解电子银行安全知识，及如何防范账户风险等内容，并从专业的角度分析典型案例，引导群众深入了解网络诈骗的危害，进一步提高维护自身财产安全的意识和技能，受到了参与者的好评。
据服务区负责人介绍，服务区今后将开展经常性的宣传教育活动，定期明确活动主题，邀请银行业机构共同参与宣传，并将邀请业内专家以讲座等形式与消费者互动交流。目前，已经有多家银行负责人表示，为了提高自身服务质量，将到服务区与消费者会面，听取消费者诉求，切实改进服务水平。
柳州银监分局局长吴剑、调研员熊小军、副局长陈宝旺、纪委书记李岚，柳州银行业协会会长、建行柳州分行行长李坚，柳州银行业协会各会员单位主要负责人及负责消保工作的部门负责人参加了揭牌仪式。
（蔡挺 文图）
柳州银行业消费者权益保护服务区
银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。依据中国银监会《银行业消费者权益保护工作指引》，柳州银监分局依法履行对辖区内银行业金融机构消费者权益保护工作的监督管理职责，督促银行业金融机构落实消费者权益保护主体责任，面向全社会开展金融知识宣传和教育，面向全体消费者开展银行业消费纠纷投诉调解处置。
柳州银行业消费者权益保护服务区，是经上级部门批准，柳州银监分局设立的银行业消费者权益保护日常工作平台。目前，服务区包含宣传教育区、接待受理区、调解室等主要区域，按照教育为主、依法维权的职责定位，开展金融知识宣传普及，也受理未得到银行业金融机构妥善处理的银行业消费者投诉。依托服务区，柳州银监分局将把银行业消费者权益保护工作进一步推向深入，提高公众识别和防范金融风险的能力，促进银行业健康有序发展和社会和谐稳定。
服务职能
按照属地原则，柳州银行业消费者权益保护服务区目前受理柳州市的消费者纠纷投诉和调解。
一、接诉和转办。主要受理的是由柳州银监分局转来的银行业金融机构与消费者纠纷投诉；受理银行业金融机构主动申请需要调解的消费者投诉；消费者通过现场、电话、信件、邮件等渠道提出的有明确民事诉求的纠纷投诉。
二、纠纷调解。调解主要以审查受理、收集双方提供的证据资料、与双方沟通，了解产生纠纷的事实经过，在此基础上促成双方和解，达成调解协议等为主要工作内容。调解员不对纠纷的是非做出裁定；仅对柳州银监局转办、消费者直接申请、相关单位委托（如法院、消委会等）的涉及经济纠纷事项进行调解；调解旨在化解当事人间的纠纷，调解过程中不对当事人实施罚则，即调解的结果不带有惩罚性。
投诉受理范围
一、投诉受理范围包括以下情况的消费者投诉事项：
（一）消费者对银行业金融机构提供的产品、服务、管理表达不满意，向涉诉银行业金融机构反映未果；
（二）消费者对银行业金融机构工作人员的服务态度、行为或服务设施和环境表达不满意, 向涉诉银行业金融机构反映未果；
（三）消费者认为银行业金融机构在向其提供产品或服务时侵犯其合法权益的事项等。
二、对以下消费者投诉事项不予受理：
（一）消费者投诉理由明显违背现行法律法规、监管要求的；
（二）消费者投诉的机构、产品或服务不属于调解委员会受理范畴的；
（三）消费者投诉的事项已经由监管部门或其他合法受理部门受理，正在处理过程中的；
（四）消费者投诉的事项已经法院判决，或已经调解、和解、仲裁完毕的；
（五）消费者无明确民事诉求的；
（六）消费者未能提供本人信息、联系方式、投诉事项经过和证据等必要信息的；
（七）其他柳州银监分局认定为不应受理的投诉事项。
柳州银行业金融机构消费者
投诉基本程序和方式
一、最快捷的投诉方式
在正常情况下，您若要投诉银行的业务或服务，应先与该银行联络，这样做可使银行有机会及早解决投诉事项。各家商业银行都有接受消费者投诉的渠道和处理流程，以便对消费者投诉展开全面及时的调查，并使投诉获得完满解决。
二、通过柳州银行业金融机构消费者权益保护服务区
如您对银行的投诉处理结果不满意，也可以向柳州银行业金融机构消费者投诉热线（柳州银行业金融机构消费者权益保护服务区）投诉，由其协调处理您与银行的纠纷。您还可以写信给柳州银行业金融机构消费者权益保护服务区（投诉材料请写明投诉人、投诉对象、事情简要经过、联系电话、联系地址，并附上举报人身份证复印件），或到柳州银行业金融机构消费者权益保护服务区现场反映问题。联系方式：
（一）电话和传真
电话：0772-2855958 传真：0772-2855958
（二）邮寄
地址：广西柳州市海关路20号消费者权益保护服务楼一层；
收信人：柳州银行业金融机构消费者权益保护工作委办公室
邮编：545006
（三）来访
时间：每周一至周五 9：00-12:00，15：00-17：00（法定节假日除外），地址同上。
三、可选择的法定途径
如您对银行处理纠纷的结果不满意，可以向司法机关提起诉讼，也可以向柳州银行业金融机构消费者投诉热线（柳州银行业金融机构消费者权益保护服务区）申请调解。柳州银行业金融机构消费者权益保护服务区设置“接诉”窗口，由专职人员负责对纠纷事项分类处理，适合调解的启动人民调解程序进行调解。
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