微小的工作同样美 □莫丽玲

在“邓红英热线”室工作已有六个年头了。作为一名热线员，从开始每天接五六十个电话到现在每天一百多个电话，我的工作量增加了，同时意味着我的责任也增加了。在别人眼里微小的工作，却帮助了很多人，让我感受到了自身的价值，鼓舞着我继续干下去。

六年多来，每当帮助了别人、得到别人表扬时，自己会在电话这一头高兴大半天。从起初的手足无措，到现在有了自己的“热线经”，对我来说也是一种成长。遇到情绪比较激动的市民，我先听他说。有的说两三分钟、说五六分钟，这个时候不要去打断他。因为一打断，乘客就会非常生气或激动。面对各种问题，我总结出了自己的一套解决办法：总的来说，沉默是金。要完全了解乘客的真实意图后，再作回应，避免处理不周。

一次，一名女士打电话到热线室，我刚接电话，她就声嘶力竭地哭喊着：“我的儿子，我的儿子不见了……”由于她情绪太激动，语音也不是很清楚，我基本听不清她在说什么，只能使劲安慰她，平复她的情绪。可她听不进我的话，一直在哭喊。我只好采取先安抚再引导的办法，聆听她叙说，再帮助她。大约过了5分钟，该女士终于冷静了下来。我再次询问她：您好，请问您的孩子乘坐的是哪一路公交车？请您讲一下孩子的特征。得到回复后，我迅速把相关信息发给那辆车的驾驶员。不一会儿，收到驾驶员回应：我看到小孩了，已把他带回停车场，等待认领。我立刻通知刚才那位女士，让她去认领。

今年五一节期间，热线量暴增。其中一个女士打电话进来，一接通就是一阵乱骂。此时无声胜有声，我没说话。待她指责了几分钟冷静后，我才开始询问详细情况。原来，她在市区内等28路车，等了三趟都因满员上不了车。我安慰她后给她两个建议：再等下一趟，大约5分钟后到站；或乘坐另一路再转车到达目的地。她似乎理解了我，在挂断之前说了声：抱歉，谢谢小姑娘。

一句抱歉，一句谢谢，再简单不过的两个词语，在我做这份工作后都显得格外珍贵。它是对我工作的肯定，对我的认同，我很骄傲。

马克思说：劳动着的人最美。创造无数社会财富的劳动是美的，像我一样简简单单地服务他人的劳动，也是美的。

（作者为柳州恒达巴士股份有限公司员工）

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