从一个人、一部电话开始，24年始终如一 政府热线听民声解民忧搭起“连心桥”
今报记者许洁琳通讯员吴衍实习生王昊霖
“有事找政府热线12345”。“12345”不仅仅是一个号码，还是一座无形又无处不在的桥梁，一头连着党委、政府，一头深入市民群众，传递民声，为民解忧。今年，柳州市政府热线12345“24岁”了，记者零距离接触了这个用热忱和奉献，在背后撑起了这座“连心桥”的群体。
1
日夜坚守一天“无缝连接”上百个电话
9月28日上午9时许，记者来到柳州市政府热线的受理大厅，看到以女性为主的近30名接线员端坐在席，头戴耳麦，双眼紧盯着桌上的两个屏幕，手里快速敲击着键盘，整个大厅里，键盘声和轻声细语不断交织着。
“您这个情况，是按照灵活就业人员进行缴纳……”“原来的排水口堵住了一直没有修理吗？”“好的，我们再帮您反映一下……”走近每一个坐席，才发现几乎每一个人都在接听来电，声音不大，话语清晰简练。
在他们的桌上，通常只有一个水杯，一支笔和几张A4纸，上面印着常用的政务服务电话，各城区的路名、市里近期的举办活动等，还有各种手写的标注。
“以前完全不知道这个热线那么忙。”25岁的黎洪涛，是今年4月才上岗的新员工。每天一上班，她就在坐席上几乎不间断地接听来电，解答市民咨询的问题。碰到无法直接解答的，就转给处置岗的同事，转办至相关的职能部门。她每天接上百个电话是家常便饭。
干了这一行，小到路上几颗钉子，大到一些小区，无论是消费纠纷、应急处置、噪声扰民，涵盖市民的衣食住行，都让黎洪涛有了“操不完的心”，下班后经常还查询事件进展；在外走过路过，也会特别留意问题是否解决，对这座城市有了更多的责任感。
2
严谨细致坐得了席位跑得了现场
谢敏是在2007年入职政府热线的，至今已经工作14年，很多岗位都留下了她忙碌的身影，她也见证了政府热线多年来的工作模式变化。
谢敏说，以前的政府热线，不像现在有多种明确的分工机制，接电话、转办到其他部门，再持续跟进、反馈，都是自己全程负责。以前没有智能手机，市民和联动单位都不能通过手机拍照发来现场的情况，听市民描述什么困难和安全隐患，就基本靠想象。
在处置中心时，持续学习掌握各职能部门的工作职责，是非常重要的一环。很多市民反映的问题牵涉到多个部门，有时，谢敏需要查阅国家、自治区及柳州市的各项法规，逐条对照实际情况，抽丝剥茧，最终有理有据地认定应由某一个部门处理，这才把难题一举拿下。
同时，政府热线也不仅限于在办公室内通过电话、网络处理问题。为促成难题解决，上山下乡跑现场又成了谢敏的必备“功课”。今年初，柳城县沙埔镇大安村石桥屯村民反映，村里正在修路，一根通讯电杆挡在了路中央，阻碍施工，影响车辆通行安全。为了解决此事，谢敏专门跑现场调查了解具体情况，持续跟进，此事终于在6月初得以解决。在她看来，这样的付出很值，“老百姓的安全无小事，能多解决一件是一件”。
3
与时俱进将以“全市客服”迈向新征程
为了畅通人民群众与柳州市政府的互动渠道，1997年9月28日，柳州市开通了政府热线“12345”，至今已经运行了24年。代表市政府协调处理人民群众反映、投诉、举报相关职能部门工作的问题，并收集市民对城市发展等各方面的意见和建议等。
“刚开始只有一部电话，3个人每天轮班，每班只有1个人接。”据政府热线相关负责人介绍，当时月均电话量2000多件，如今已经增加到了4万多件。
今年1-7月，柳州市政府热线接到群众来电、市长信箱、自治区下派办件共19.89万次（件），总话务处理量52.91万次（件）；较去年同期增长10.99%。预计2021年话务总量将超90万次（件）。
多年来，虽然办件受理渠道广、工作任务重，但市政府热线始终坚持“事事有回音、件件有落实”的工作原则，认真转办、跟进每一件市民诉求。2011年，柳州市委市政府将政府热线办理工作纳入全市绩效考核工作体系，考核办法经过多年调整完善和修订，办件的及时率得到有效提高，热线的影响力逐年提高，也推动着各级部门更好抓落实、更多办实事。
2021年，根据国家和自治区的工作方案，各级各部门设立的政务服务便民热线统一归并为12345热线。柳州市政府热线积极行动，有序推进12315、12319等32条政务便民热线的归并工作。
截至目前，柳州市政府热线已成功归并自然资源违法举报热线12366、环保热线12369、安全生产举报投诉特服电话12350、商务举报投诉服务热线电话12312、文化市场举报热线12318、残疾人服务热线12385、妇女维权公益服务热线12338等17条政务热线，大大精简了公共服务热线数量。
同时，柳州市政府热线“12345”已建立起与110、119、120、122等紧急救助类热线的联动机制，完善了全市的应急响应系统。
政务热线的统一归并，意味着柳州市政府热线“12345”将成为全市政务服务“总客服”，肩上的责任更重，也会有很多新挑战。他们仍将一如既往，全力建设升级热线智能化平台，为市民提供更高效、更优质的服务。让便民热线接得更快，分得更准，办得更实。1
新闻推荐
经柳城县财政部门批准，本公司拟对以下位于柳城县大埔镇境内已到期的国有房屋门面面向社会进行公开招租，具体招租门面情况如...
柳城新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播柳城县正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。