昼夜常相伴 关怀暖民心 市政府热线12345服务市民已满23年，以实际成效拉近与群众距离

↑领取“龙城市民云APP”2020年度最受市民欢迎十佳服务奖。↑三面光水沟处理前。↑三面光水沟处理后。↑其他地市热线单位到市政府热线交流学习。

“附近不知道哪个工地半夜两点了还在施工，吵得我无法入睡！”

“不清楚是哪个单位施工时挖了两个坑没有回填，也没有放警示标志，我骑车路过差点摔了。”

“有一辆大货车经过时刮到了上方的电线，线缆掉落下来导致电动车骑手摔倒受伤了。”

“我家门前有一棵20多米高、直径20厘米的扇子树快倒了，歪向了居民楼方向，很危险！”

……

这些都是柳州市政府热线12345值班员在日常工作中听到的群众的声音。从1997年9月28日至今，柳州市政府热线12345为柳州市民服务已满23年。

23年来，不变的是，柳州市政府热线12345始终昼夜不间断地陪伴在市民身边。每当市民遇到困难，或者想到好建议，只要拨通“12345”，就能听到那句熟悉的话语——“您好，这里是政府热线，请问有什么可以帮您？”

23年来，变的是，柳州市政府热线12345与自治区12345系统平台积极对接，实现数据互联互通，加强上下联动性；持续推进政务热线整合工作，增强“一号对外”实效。

A

认真履行岗位职责

话务量稳居全区第一

23年来，柳州市政府热线始终坚持“事事有回音、件件有落实”的工作原则，认真接听、转办、跟进每一件市民诉求。

随着服务能力的提升，柳州市政府热线的话务量也不断攀升。其中，2019年柳州市政府热线受理群众和基层单位来电（信）271682次（件），直接答复问题156376个，转办问题115306件，得到反馈115227件。而办件处理的反馈率达99.93%，及时率为99.44%，办结率为97.39%，成功回复率为85.54%，回复群众评价满意率为96.44%。

据自治区大数据发展局每月发布的《广西12345热线诉求情况数据分析》及广西12345系统平台统计，柳州市政府热线总处理电话量每月都位居全区第一。

B

积极整合政务热线

增强“一号对外”实效

今年6月30日，柳州市政府热线将环保投诉热线12369整合进12345系统平台，实现“双号并存，统一接听”。

至此，自2015年“一个号码管服务”改革试点启动以来，柳州市政府热线已成功整合了环保热线、卫生监督热线、柳州市电梯应急处置服务热线等各类政务热线、公共服务公开电话共16条（个），已形成一个号码对外、一个网站公开、一个机构管理、一个平台运作、一站式服务的市级民生服务热线服务体系，进一步拓宽政民互动渠道，提升服务效能和水平。群众或企业可以通过拨打12345这一个电话联通各个部门，大大提高了群众和企业办事的便捷性。

C

与自治区12345平台数据互联互通

加强上下联动性

根据《全区政府服务热线建设方案》，各地市12345热线平台需与广西12345热线平台进行数据对接。今年7月1日，柳州市政府热线顺利实现了与广西12345热线的数据互联互通，办件信息、办件量、转派量、按时办结率等多项数据实现了在区级和市级平台之间的上下互传。对接后加强了上下联动性，有利于不断深化政务公开，完善政务监督体系。

D

严抓办件质量 提高群众满意度

柳州市政府热线自2018年开始，增加了现场督办核验办件工作，重点针对市民反复投诉、多次延期及市民与职能部门说法不一致的未办结件，进行现场走访核验和督办，以有效防治职能部门懈怠拖延、虚瞒假报等懒政情况，促进办件效率、满意率的提高。

今年1月至8月，柳州市政府热线进行市区现场核验办件共58件，三江侗族自治县、融水苗族自治县、融安县等县区现场核验办件共28件。此外，柳州市政府热线还通过媒体有侧重地对县区、公共行业、政府平台公司等各部门的每月办件情况进行通报，对热点难点问题进行深度追踪报道，通过舆论监督等手段强化督办机制，推动热点难点问题解决，取得了良好的社会效应。

现场督办核验案例：今年6月24日，柳城县沙埔镇大兴岭村民反映，因去年修建鸡公山公路时造成沟渠堵塞，影响到村民耕作灌溉用水。6月30日，柳城县政府答复已协调施工方与反映人到现场查看，并组织对积淤水沟进行清理。

7月8日，为核实沟渠是否已疏通完毕，政府热线督办考评室工作人员前往现场核验。工作人员发现，在柳城县沙埔镇大兴岭往长塘方向路段的灌溉水渠有至少三处被土方遮盖，无法发挥引导水流的作用。经走访附近村民了解到，该处水渠去年确实发生过堵塞问题，但今年1月份国道G323线公路项目施工单位广西路桥工程集团有限公司已对该处水沟进行过清理。后因到了雨季汛期，5、6月时下大暴雨又导致水沟再次被堵死。

核验后，政府热线再次联系了柳城县政府，要求督促施工方做好清理工作。后柳城县沙埔镇政府再次与施工单位和项目业主单位沟通协调，为能更好地解决群众灌溉用水问题，施工方调整了解决方案，将“对现有土沟进行疏通修复”工作变更为“新修建三面光水沟”工作。

经过了一个月的施工，8月18日柳城县政府反馈，施工方已完成了修建三面光水沟整改工作。

E

加强学习交流，不断提升服务质量

今年河池市大数据发展局和防城港市大数据及行政审批局考察团先后前来柳州市政府热线进行交流学习。

两市考察团分别重点参观了柳州市政府热线话务大厅，详细察看了实行接转分离的受理中心与处置中心，了解了坐席分布、线路规模、工单流转、日常业务量等情况。两市考察团均对市政府热线的响应速度、运营效率予以高度评价，并在会议上就考核机制、疑难件处置效率、政务热线整合、知识库建设等方面与柳州市进行了深入交流，为提升12345热线服务质量分享宝贵经验，以期实现共同进步，为群众办更多实事、好事。

今年7月，市政府热线还应河池市大数据局邀请，到河池市协助其开展话务员岗前培训，传播管理理念。

F

关注民生工作，助力柳州市营商环境不断优化

今年1月至8月市政府热线受理的市民有效来电分类为：反映类143004件、咨询类28583件、其他类1611件、投诉类2926件、建议类和举报类232件。

市民来电（信）涉及行业前十名：公安（含交警、消防）20369件，城市规划、建设19806件，环境保护15780件，城市管理市容市貌14286件，商贸流通、消费、物价、质量10599件，劳保、民政8605件，水、电、气、电视8408件，文、教、卫7122件，园林绿化2423件，城市照明1972件。

为加快推进经济社会高质量发展，进一步优化柳州市营商环境，全面助力企业复工复产，根据市政府办印发的《柳州市2020年优化营商环境工作实施方案》，今年5月，柳州市政府热线作为提升政务服务事项满意工作的配合单位，多次参与市发改委、市行政审批局召开的优化营商环境工作推进会，不断完善优化市政府热线考评体系，并通过市政府热线专栏通报涉及优化营商环境部门的问题办件处理情况，推动营商环境不断优化。

今年，柳州市政府热线先后获得了市大数据发展局颁发的“龙城市民云APP”2020年度最受市民欢迎十佳服务奖、共青团柳州市委员会颁发的2019年度柳州市五四红旗团支部、共青团柳州市直属机关工作委员会颁发的2019年度市直机关先进基层团组织等荣誉称号。

过去的荣誉即是未来的责任。下一步，柳州市政府热线12345将继续秉持“服务为民”的初心，想民之所想、急民之所急，始终把解决群众诉求放在工作首位，坚持与时俱进、开拓创新，不断提升服务能力，为建设美好、幸福、宜居柳州持续贡献力量。

（周密）

新闻推荐

立德树人 传递向上正能量 2020柳州市校外教育优秀教育工作者、品质机构、品质幼儿园评选

十年树木，百年树人。一线教育工作者们在自己的岗位上兢兢业业，不忘初心，散发着光和热。2020年教师节，柳州日报社聚焦校外教育...

柳城新闻，有家乡事，还有故乡情！连家乡都没有了，我们跟野人也没什么区别。露从今夜白，月是故乡明。柳城县一直在这里为你守候。