用心浇灌 服务之花处处绽放 记2018-2019年柳州银行业“文明规范服务示范网点”诚信群体建设银行柳州分行各支行
柳东支行团队。
白沙路支行团队。
柳城支行团队。
日前，在由柳州市委文明办、柳州银行业协会共同主办的2018－2019年柳州银行业文明规范服务表彰会上，建设银行柳州柳东支行、白沙路支行、柳城支行凭借特色的优质服务在众多银行机构中脱颖而出，喜获“文明规范服务示范网点”荣誉。3个支行多措并举，增强服务意识，狠抓服务、创新产品，积极提高行业服务质量整体水平，为柳州市争创第六届全国文明城市，展现了银行业服务窗口的精神风貌。
柳东支行： 强化管理 优质服务
建行柳东支行一直注重窗口文明规范服务形象，按照“围绕业务抓服务、抓好服务促发展”的工作思路，以强化服务管理，为客户提供优质文明服务为目标，全体员工努力提升服务技能、提高服务效率。
该支行结合自身实际，强化职业道德学习，不断提升员工优质服务意识。通过组织集体学习、知识测试等一系列有效措施，狠抓各项制度的落实，特别是对《中国银行业文明服务公约》等规范性文件的学习和贯彻落实，使员工的职业道德意识和文明服务意识得到进一步加强。
通过开展业务技能和文明礼仪培训，改进服务效率，提高文明服务水平。柳东支行每天利用晨会时间坚持开展“彬彬有礼五分钟”礼仪培训，不断提升员工精神风貌、职业形象、仪表仪容、举止行为、文明用语等文明礼仪水平。每周利用两个晚上组织员工学习业务知识、操作技能以及《员工行为准则》《银行柜面服务标准》等服务管理制度。同时，组织员工到文明服务标杆网点学习取经，交流服务经验和服务技巧。员工的业务素质和文明服务水平得到提高。
柳东支行还制定了严格的考核制度和奖惩措施，有力地促进了员工服务效率和服务水平。如组织员工积极参加分行每季度举办的业务技能考试，奖励成绩优秀的员工；每月抽查工作录像，对日常接待客户过程中文明规范服务不到位的行为，及时给予纠正和整改；对得到客户表扬的员工，给予奖励；实行“首问负责制”，发生客户投诉，及时受理、不推诿、不拖延，对客户提出的诉求和意见，耐心解释，认真解决，直到客户满意为止。对受到客户投诉的员工，进行责任追究和处罚。
在工作中，柳东支行通过一系列措施，有效提升了服务质量和水平。坚持对内规范服务行为、对外实行服务承诺、员工自觉接受客户服务监督，以规范、高效、文明、优质的服务回报广大金融消费者和全社会，赢得了广大客户的认可和肯定。
2019年，柳东支行荣获了全国建设银行“五星级网点”的光荣称号。
白沙路支行：
用心服务 用爱经营
建行白沙路支行是一支团结、敬业、热情、高效、专业的队伍，始终秉承“用心服务，用爱经营”的服务理念，不断整合业务资源，在保障各项业务快速发展的同时实现服务水平不断提高。
白沙路支行专门成立了文明规范服务工作小组，由支行行长担任工作小组组长，客户经理、业务主管担任支持团队队长，其他员工为后勤人员，全体员工统一思想、全力以赴，促进文明规范服务和各项业务的快速发展。
以“馨体验”打造舒适环境。白沙路支行十分重视服务硬件环境的建设，致力于为客户提供舒适、便捷的金融服务。除了传统营业区域之外，还专门设置了劳动者港湾休息区，为广大劳动者提供了温暖舒适的休息环境，营业大厅配备了自助免费的雨伞、老花镜、急救药箱等物品，真正做到了“想客户之所想，急客户之所急”。
以“智能化”丰富客户体验。白沙路支行大力实施网点智能化，以大数据为支持，从柜员工作饱和度、客户等待时间、到访客户量、平均业务办理时间等方面入手，积极梳理业务办理流程，实施高柜业务自助化和低柜业务智能化的服务体验，减少客户等候时间，提高客户服务体验满意度；对前来开户的客户积极推荐办理电子银行产品，提高电子银行使用量，提升移动金融替代率，通过金融服务创新为广大客户带来实实在在的便捷与福利。
同时，白沙路支行勇担社会责任，树立一流企业形象。坚持把履行社会责任融入自身发展之中，将服务文化与公众教育紧密结合起来，主动承担普及金融知识的社会责任，把服务延伸，积极践行社会责任，取得了经济效益和社会效益的“双丰收”。
柳城支行：
服务立行 争做标杆
服务是银行的立行之本，给客户提供文明优质的服务一直是建行柳城支行追求的标准。建行柳城支行本着“服务立行，服务是核心竞争力”的重要理念，长期以来高度重视对老年人等特殊群体服务工作，通过开展专项调研，制定相应措施，促进银行完善内部规章制度，积极履行社会责任，争做县域“优质服务”的标杆银行网点，让每一位走进柳城建行网点的客户都能感受到热情和温暖。
近年来，建行柳城支行积极打造特殊群体服务特色，将文明服务落实到实处。在营业厅入口设置导盲犬可入标识，大厅内设有爱心坐椅，大堂经理处备有导盲犬登记簿、助盲卡，营业柜台专门设置无障碍服务爱心窗口、盲文密码输入器等。同时，在确保老年人等特殊客群享受与其他客户平等权利基础上，充分考虑各类弱势群体人士需求，尽可能提供便捷的人性化服务。如对有书写障碍的残障人士办理开户、存款、取款、挂失及贷款等业务时，可以使用按手印并加盖本人印章的方式代替签名；为老年客户提供老花镜等服务措施，便于视力障碍客户签名；对行动不便的特殊人群提供上门服务，做有温度的银行。
柳城支行因地制宜，依托县域特有的优势，打造特色文明服务网点。柳城县是一个少数民族聚居的地区，他们之间的交流大多数使用方言，为了拉近与客户的距离，支行员工特意学习当地多种方言，以便与客户更好地沟通交流。此外，柳城支行员工还下到工地为农民工办理桂建通卡，将建行温暖带到各个工地；并将建行“裕农通”“村村通”带到柳城各个乡镇，为村民提供便利，不出家门便能在银行办理业务。
另外，在建行柳州分行党委的带领下，柳城支行进一步打造综合营销精英团队，提升综合营销能力，采取“以老带新、以强带弱”的发展模式，在公私联动、个人客户经理拓展基础上逐渐交叉和渗透，通过综合营销团队建设彼此协助，交叉维护和营销公司客户，为社会公众提供优质服务。
（蔡挺）
（图片由建行提供）
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