搭“连心桥” 做“大管家” 柳州市政府热线“12345”不断提升服务，使政府服务与市民期盼紧密相连，多个方面已是全区第一
政府热线获得“全国巾帼文明岗”
政府热线受理中心
政府热线工作人员在柳城县现场督办群众反映的问题
经过21年的发展，柳州市政府热线“12345”为民服务不仅有了量的激增，更有了质的飞跃。这一座政府与市民的“连心桥”，经过一系列改革，已位居全区各政府热线的前列，许多方面已列全区第一，成为了柳州市民心目中的服务“大管家”，市民只要遇到什么困难，或者有什么好的建议，就会想起“找12345啊！”
有困难有建议市民第一个想起政府热线
“喂，12345吗？这里的公交站台旁边有个井盖，天天往外冒污水，一点不好走路，你们快找人处理一下吧！”2018年7月，市民向市政府热线“12345”反映其在学院路遇到的烦心事。
政府热线马上通知市政设施维护处的工作人员到现场处理，经核实，该处为一综合管线井，附近村民在建房时误以为是污水井，将污水管道接入其中，造成污水外溢，现村民们缺乏工具对线井实施改造。了解到这一情况后，市政设施维护处为保证市民的畅通出行，消除隐患，主动承接这一工作，开挖路面对线井进行迁改，同时解决了污水外溢和村民排污两大问题。事后，村民纷纷拨打政府热线表示感谢。
停水停电、消费纠纷、食品安全、养老社保、道路坑洼，很多市民在日常生活中遇到难题，或者对政府工作有什么建议，都会第一个想到政府热线。这些年，政府热线始终保持一年365天每天24小时畅通，以“一站式”服务为市民提供帮助，成为了政府畅通民意的绿色通道。而且经过不断地便民服务优化，目前市民可以通过电话、微信、手机APP、网站等多种渠道向政府热线反映问题。
规模最大、人员最多、业务量全区第一
1997年9月成立的市政府热线“12345”，经过21年的发展，目前已经成为广西规模最大的政府热线，现有人员近60人。
市政府热线业务量也是全区第一。仅2018年1月至11月，政府热线共受理市民来信来电179031件（次），转办91896件（次），反馈率达99.92%，及时率99.59%，办结率98.81%，成功回复率85.64%，回复群众评价满意率96.57%。
作为政府与市民之间的连心桥，优质服务态度是政府热线工作的基础，而有效解决问题才是工作的根本。问题的解决与否考量着政府的决心、也检验着各政府部门的执行力。
政府热线负责人介绍，为加大政府热线工作力度，早在2011年，市委市政府就将政府热线办理工作纳入全市绩效考核工作体系，并制定实施了《政府热线工作考核办法》，将政府热线办件各项指标纳入考核，有力地提高了政府热线工作的效率和质量。通过绩效考评这一推手，促使各部门不断改进工作作风，处理群众问题“踢皮球”、敷衍塞责等情况大为减少，使群众满意率持续走高。
全区第一个启动“一个号码管服务”
2015年，为解决众多政务热线、公共服务热线让市民分不清、记不住这一问题，市委市政府率先在全区推行“一个号码管服务”政务改革，以市政府热线“12345”为依托，按步骤、分阶段、有序地整合市直部门单位各类服务热线，打造一站式市级民生服务热线服务体系，使市民只要拨打一个热线电话就能反映各类诉求。
自改革试点工作启动以来，政府热线已经成功整合文化市场举报热线、质量监督热线、城市照明、市政设施维护、教育投诉、卫生监督举报等政务热线、公共服务公开电话13条（个）。并计划在今年年底前整合安全生产举报热线、物价监督热线、电梯安全应急救援等3条政务热线。这些热线接入政府热线后，市民反映相关问题将更加便捷有效。
全区第一个启动现场督办考评
2017年11月，市政府热线“12345”的工作人员通过启动现场督办考评的工作模式，从电话那头破“宅”而出，将联动服务延伸出热线服务大厅外，出现在大街小巷、田间地头等各类百姓求助的现场，成为全区第一条启动现场督办工作的政府热线。
政府热线针对一些疑难、市民和职能部门说法不一的办件，不再只是听取市民或职能部门的一面之词，而是走到现场了解实情，进一步客观判断问题的轻重缓急，把控职能部门的处理是否存在拖延推诿、塞责虚报等情况，同时将现场走访的案件列入重点考评范围，对被考评单位在问题处理上懈怠拖延、虚瞒假报等方面加大考核督办力度，使各办理部门及单位对政府热线转办的问题更重视，处理质量不断提高。
现场督办考评启动至今，已深入到各县区街道、村屯现场核验办件93件（次），目前，已解决91件，待办2件，获得群众连连点赞。
全区政府热线中获国家级荣誉最多
2013年5月，市政府热线“12345”被共青团中央授予 “国家级青年文明号”；2015年3月，被中华全国总工会授予“全国五一巾帼标兵岗”；2016年12月，被自治区党委、人民政府授予“人民满意的公务员集体”；2017年3月，被中华全国妇女联合会授予“全国巾帼文明岗”。
近年来，政府热线获得三项国家级荣誉和多项区级荣誉，还收获了许许多多市民的感谢信、锦旗。这些闪亮的荣誉，那些真诚的感谢，正是政府热线服务民生的最好体现。
多年来的各方面优秀业绩带来了良好的声誉。广州、钦州、贵港、梧州等地同行纷纷慕名前来调研交流经验，中央督察组、自治区信访局也对柳州市政府热线“12345”的工作成绩给予了充分肯定。 （李澜）
（图片由政府热线提供）
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