交通热线缘何连续三年考评第一 临沂交通创新管理服务机制用心解决群众诉求

□记者常青吴荣欣报道

本报临沂讯受理市民来电11.6万余件,承办12345政务服务热线5.6万余件,群众满意度达96%,办结率、及时上报率均达到100%……临沂市交通运输服务热线连续三年在临沂市热线办理考核中居市直部门第一名,热线中心先后获得省“青年文明号”、全国交通运输行业“文明示范窗口”、市直机关“巾帼文明岗”“三八红旗集体”、市十佳女职工建功立业标兵岗和振兴沂蒙劳动奖状等荣誉称号。

临沂市交通运输局把办好热线作为打造“人民满意交通”的重要途径,实行“主要领导挂帅、分管同志主抓、指挥中心承办”的工作机制,主要负责同志多次到指挥中心现场办公,现场接听市民来电,解决反映集中的热点问题。县局、局属各单位均设立了专门机构或兼职工作机构,明确了分管领导、责任科室、责任人和联络人,形成了责任明确、运转高效、覆盖市县两级的热线服务体系。

群众利益无小事。今年5月,沂水县一位居民打12345电话反映一辆省际客车在高速公路行驶经过该县时,多次违规载客,要求尽快查处。接到转办单,临沂市交通运输局立即启动处置程序,二级平台与市民沟通,了解相关情况；转办三级平台,运管处与监察支队联合针对投诉的问题进行核实；由监察支队立案查处,相继约谈车辆所属公司负责人及经营业户,及时纠正其违规行为。处理结果迅速反馈二级平台,及时准确的查处获得了各方肯定。

临沂市交通运输局按照“打得通、办得快、办得好”的工作要求,建立“受理、办理、反馈、回访、存档”闭环式工作流程,承办的所有热线均实行“定领导、定单位、定人员、定质量、定时限”的“五定”原则,确保议案办理落到实处。平台运行实现8分钟转办、100%回访,电话接通率、转办准确率、回访及时率分别达到99.5%、95%以上、99%以上。

群众的需求就是发展的导向。临沂市交通运输局把热线工作与交通运输主业紧密结合起来,既解决群众迫切需要解决的问题,又推动交通事业健康发展。有的居民通过热线提出:打通中心城区到县城的通道。临沂市交通运输局针对这些需求,结合“十三五”综合交通规划中期调整,规划实施了“6767”立体大通道工程,已累计完成投资200多亿元,鲁南高铁临沂段、京沪高速改扩建等交通主动脉全面开工,新西外环、北疏港等一批重点工程建成通车,满足了群众出行需求。

临沂市交通运输局还完善热线工作制度,形成长效化的工作机制。以提高热线接通率、及时办结率、服务满意率为抓手,制定了《服务热线值班班长岗位规范》《热线承办工作流程》等一系列管理制度,逐步规范话务受理、转交办理、回访办结、质量检测、业务培训等工作流程,内部管理日趋规范。同时,完善培训机制,提高处置投诉问题能力；完善考核机制,确保工作落实到位,责任落实到岗。

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