合同猫腻、工期拖延、管理混乱、以次充好、弄虚作假…… 你遭遇过家装“潜规则 ”吗?
几乎每个经历过装修的业主都有一段难忘的家装经历。由于家装行业入门门槛较低，装修人员素质参差不齐，部分家装工程从一开始的报价单，合同签订，到中途的施工过程，再到较后的验收结算都存在着不少“猫腻”。你遭遇家装市场“潜规则”了吗？
□案例分析
房屋装修有争议商家拆窗摞挑子
市民孙某于2018年5月在平邑县金花路商贸城建材市场某品牌门窗订购阳光房，缴纳42000元全款，商家说8月份安装。但安装后孙某发现缺少一扇窗户，且房顶多处漏雨，造成室内存放建材部分损毁。向商家反映未给予处理。8月底商家无故拆除其阳光房两扇窗户，孙某非常不满，一方面急着把房子装完，一方面装修款已经全额交给商家，对商家的不作投诉到市场监督管理局。
接到投诉，平邑县市场监督管理局工作人员迅速展开调查。与孙某说法不同，商家室内门加工部老板贾某认为，房屋漏雨与阳光房的装修没有直接关系，房子顶楼本就存在漏雨的隐患，二人各执己见，而孙某的态度让他非常生气，他这才把本已经装好的两扇窗子摘除，赌气不给孙某装修了。
这期间孙某自己找其他人把房顶修葺完毕。调解人员反复与纠纷双方做工作，并依据消费者权益保护法的相关条款对贾某进行说服教育，贾某终于同意将孙某处未安装的门窗安完，并对孙某受损部分赔偿 3000元。双方达成协议。
市消协工作人员指出，这是一起因房屋装修质量问题引发的消费纠纷案。根据《消费者权益保护法》第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”本案例中，贾某一直对房屋漏雨的责任界定耿耿于怀，消协人员让其提出房屋之前就漏雨的证据，他不能提供。因此他的说法不能取信。而装修时损坏的瓦进一步坐实了漏雨的原因。所以贾老板最终同意把订购门窗保质保量的安装完，赔偿因漏雨造成的部分损失。
□纠纷热点
合同猫腻多，工期拖延现象严重
记者从市市场监管局了解到，2018年，市消协受理房屋及建材类投诉981件，占受理投诉量的12.23%。投诉问题主要集中在质量、合同及广告宣传方面，具体表现为房屋经销商宣传介绍的房屋价格、结构、面积与房屋实际情况不符；装修公司未能按照约定如约履行施工责任，在建材方面偷工减料等。
省消协日前发布的今年全省家装市场消费调查报告指出，家装市场存在的问题多多，包括家装合同猫腻、工期拖延、管理混乱、以次充好、弄虚作假等现象。调查显示，34%的被访者经历过装修合同存在猫腻，语言含糊不清、暗藏陷阱。有些商家为了赢得更多客户往往会故意夸大卖点、隐瞒事实信息、承诺各类优惠条件，然后在合同条款上做手脚，比如双方权利义务上约定不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清晰等。事后一旦发生纠纷，消费者很难按照合同条款有效维权，商家就能顺利逃避责任。
家装过程中，工期拖延、管理混乱等情况比较常见。调查显示，33%的被访者称经历过工期拖延，32%的被访者称施工团队管理混乱，31%的被访者称家装公司收费不标准，26%的被访者称售后服务不完善。由于行业管理机制不完善，行业标准不能有效落实，很多装修延期工程源于家装公司片面追求订单，而没有合理分析自身对于施工、安装等的调度能力，最后导致许多工程在实施中与约定脱节。而有的装修公司在开始施工后，设计方案不停地改动，方案的改动有的是因为业主前期没有确认清楚等到施工后才觉得不妥而要求修改，有的是因为装修公司为增加预算，设计师或施工团队以各种理由提出。
调查显示，25%被访者称遭遇到家装材料以次充好，22%被访者称家装公司弄虚作假，21%被访者称家装材料环保指标不达标。从近些年家装市场的投诉来看，“黑家装”的投诉量呈上升态势，主要是偷工减料，以次充好，不按合同施工等问题。在出现家装纠纷时，84%的被访者表示会自己找商家解决，少数人会向消协投诉，极少有人走法律途径。就目前来看，家装市场的监管存在盲区，对于家装企业的资质等要求缺少相应的法律法规，建设主管部门对此的管理范围不明确，质检标准与行业规范细则不够完善，鉴定困难，程序繁琐，使得出现家装纠纷后，客户投诉维权困难，最终选择不了了之。
□消费警示
明白签合同严把质量关
业内人士指出家装行业存在“五大潜规则”：马路游击队吃回扣没商量，家装公司折扣当中有猫腻，设计师报价中的“道道”多，施工队要提防“通才型”工人，材料卖场广告背后有秘密。市消协提醒消费者，要认清家装行业的“潜规则”，业主在装修前要与装修公司签订明明白白的合同，合同的每一项要具体可行，明确责任，装修过程中每一步都要严格把好质量关。
消费者在装修时不轻信广告宣传，不要被企业广告宣传中承诺的总价款所诱惑，要慎重选择家装企业，选择资质过硬、市场信誉良好的装修公司。
消费者在确定装修套餐时，要详细了解套餐内容，选择符合家庭实际需要的套餐。对于在装修设计环节要求消费者交纳定金的，消费者尤其要小心，谨防装修公司以消费者不履约为由拒不退还定金。
消费者在确定装修方案时要明确方案内容，看清合同中各个项目是否在套餐内，特别是要注意套餐内产品和套餐外产品的差别以及个性化需要所产生的额外费用，避免签订高额装修合同。装修过程中，除了装修公司要严格把好施工质量关外，消费者也要依照合同约定监督施工质量。如果在合同履行过程中，装修质量达不到要求，消费者要主动提请相关部门鉴定，并依法维权。
隔本报记者王泓钧
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