建行临沂城区支行 三项标准提高厅堂服务水平

今年以来，为进一步优化厅堂服务水平，建行临沂分行城区支行制定三项标准，全面提升厅堂服务质量和客户满意度。

规范优化业务办理流程标准。该行始终将全员业务办理流程学习放在重要位置，利用晨会夕会及时传达各类业务的最新流程及他行优化建议，确保客户到网点后快速、准确地办理业务，减少客户因业务人员不熟悉业务流程或使用繁琐流程而产生的等待时间。

制定客户分流标准。该行处于市区核心区域，客户数量较大，VIP客户更占据相当大的一部分。为提高业务办理效率，网点确定了厅堂负责人引导负责制，大堂负责人及客服经理在客户进店时积极配合客户流程规划，用好厅堂智能机器，高低柜之间高效联动，最大限度降低客户等待时间。

情绪处理方式标准。如出现客户情绪焦躁等现象时，网点提前制定工作预案，有效安抚客户情绪。同时，加强特殊群体的个性化服务，对于老年客户、军人群体等，客服经理格外关注，确保厅堂服务水平有效提升、客户体验感不断增强、金融服务能力不断提高。

（董新亮）

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