贝壳找房：品质服务助力更美好的居住 专访贝壳找房临沂城市总经理鞠建
2018年6月，贝壳找房在临沂设立贝壳找房临沂站。通过近3年的发展，贝壳找房临沂站实现了合作新经纪品牌3个（德佑、房蜜蜂、21世纪不动产），服务门店超过250家，覆盖临沂三区，拥有超过2000名职业化经纪人，服务广大临沂市民。
同时，贝壳找房在临沂积极丰富房源和加大与新房项目合作。截至目前，贝壳找房临沂站累计合作新房项目超过100个，并建立临沂唯一真房源数据库“楼盘字典”，覆盖1200多个小区的真实楼栋数据，在售真房源数量超过1.9万套。
贝壳找房临沂站这些成绩又是如何取得的呢？近日，临报融媒记者专访贝壳找房临沂城市总经理鞠建，听他讲述贝壳找房临沂站的故事。
坚守诚信 服务好每一位消费者
鞠建介绍，贝壳找房由链家网升级而来，是以技术驱动的品质居住服务平台，聚合和赋能全行业的优质服务者，打造开放的品质居住服务生态，致力于为三亿家庭提供包括二手房、新房、租赁、装修和社区服务等全方位居住服务。
贝壳找房利用不到3年的时间，便取得如此成绩，鞠建认为，主要因为贝壳找房始终坚守诚信原则，坚持对用户好，为每一位消费者提供专业可信的品质居住服务，维护消费者的合法权益，通过线上化和对经纪人的职业化培养，帮助消费者省时、省心地买房、卖房。
贝壳找房的高品质服务也得到广大消费者的认可。2020年8月13日贝壳集团在纽交所上市，截至2021年3月26日，贝壳市值超过660亿美元，从平台成交总额(GTV)来看，贝壳已成为中国领先的房产交易和服务平台。
注重品质服务
多品牌合作共赢
随着互联网房产信息平台的发展，越来越多消费者在租房、买房时倾向于在线找房。然而，一些房产中介为了争抢客源，通过虚报价格、隐瞒信息、夸大宣传等方式吸引消费者，当消费者深入了解后才发现货不对板等问题。这不仅让消费者浪费时间和精力，更有可能因此上当受骗。
为此，贝壳找房作为品质居住服务平台，始终以真房源为基石，构建平台服务者的信用评价体系，营造诚信经营的良好环境和成长土壤。同时，贝壳网敢于承诺，平台内的信息真实可靠，贝壳网在售房源均为真房源，即真实存在、真实在售、真实图片、真实价格。如果发现假房源，平台欢迎举报，一经核准，假一赔百。此外，贝壳找房临沂站还有“交易不成退佣金”、“不吃差价，有必返”、“过户枉跑补路费”、“物业欠费先垫付”、“资金存管，保安全”、“房屋漏水，补损失”六项安心服务承诺。
贝壳找房在进入临沂后，一直注重品质服务与多品牌间的合作共赢。将近三年时间，贝壳找房为临沂房产经纪行业和消费者带来了真房源、VR看房、交易不成退还佣金、线上签约等多项新服务体验与服务承诺。
同时，不断重塑消费者体验。“我们改变房地产交易信息不对称和服务参差不齐的问题，通过开放数据资源和技术能力，重塑人、房、客的交互，为消费者提供安全、可靠和有温度的品质居住服务体验。”鞠建表示，合作与品质服务成为临沂房产经纪市场的主旋律。
“楼盘字典”数据库
真房源底层保障
许多购房者对贝壳找房的“真房源”称赞不已，真房源的底层保障则是“楼盘字典”。“楼盘字典”是不动产基础数据库，用房间门牌号、标准户型图、配套设施信息等多维信息定义一套房屋。作为业内唯一真房源数据库，“楼盘字典”已经成为居住产业互联网的基础设施。
截至2020年底，贝壳“楼盘字典”累计收集了中国2.4亿套房屋的动态数据，一套房屋433个字段描述，49万经纪人参与动态维护，基于可对房源各字段真实性进行核验排查的底层支撑——“楼盘字典”数据库，贝壳不仅为用户提供了真实、透明的房价信息，还提供了房源历史成交数据、价格变动区间、房间户型图等信息帮助用户进行有效决策。依托互联网对数据进行标准化管理，真正实现了信息的无差别共享，改变了房产行业中信息不透明、虚假房源等问题，为用户带来真实透明的购房体验。
贝壳找房依托“楼盘字典”的底层基础数据，结合业主、客户、经纪人、平台之间深度连接产生的海量交互数据，打造和升级了全生命周期的真房源验真系统。
鞠建说，这是一套通过平台驱动及管控，在经纪作业中形成房源质量管理闭环的产品流程，该系统可对房源的上架、展示、下架进行全生命周期管理，并且在7×24小时实时比对42大类房源的特征，捕捉房态信息进行辨别，经过智能数据模型测算，对全量房源进行精准打分，并积累了超过100种问题房源特征逻辑。
一旦出现疑似问题，贝壳将通过经纪人作业APP调度经纪人，及时对静态和动态信息进行维护更新，包括其他经纪人交叉验证、和业主多方确认、专业摄影师上门勘察等等，以流程管理确保贝壳平台真房源管理的有效性。
线上看房买房
新房3天无理由退款
疫情期间，贝壳找房打造了线上买房，打破时间和空间的限制，极大提高买卖房源效率。客户通过线上VR看房选出自己中意的房源，然后白天跟随经纪人看房，看房之后，客户、业主与买卖经纪人四方视频谈价，然后线上签约。整个流程一气呵成，极大提高买卖房源效率。
鞠建介绍称，VR看房让看房者可以在任何时间和地点，只要打开贝壳找房，寻找自己钟意的房屋，就能身临其境地感受全方位看房，解决了消费者为了看房疲于奔命的困扰，为消费者提供了全新的舒适便捷的消费体验。贝壳找房2020年还推出了买卖合同在线签约系统。买卖合同在线签约，意味着交易双方可以随时随地通过贝壳找房APP完成在线签署，无需亲自到场。这对于很多长居外地的售房者和购房者来说尤为便捷。
二手房交易复杂，从签约到过户，需要历经10多个环节，提交多份材料，耗时几个月，涉及众多组织，如何做到交易透明，保障消费者权益也是公司比较看重的工作。目前，贝壳找房通过交易可视化来着重解决这一问题，通过全流程交易信息展示，交易事项前置提醒、资金存管、资金流转透明可视等手段，切实保障消费者资金安全。
“买房容易退房难”一直是购房过程中的一大痛点，而如今，买新房可以像零售领域的“无理由退货”服务一样，无理由退房。
2020年4月23日，贝壳找房发布在新房领域的“无理由退房”服务承诺，为新房购房者提供认购后无理由退房服务，最大限度提升购房者权益。
我们希望联合开发商的力量，给消费者一个冷静期，让消费者买得放心、买得安心。目前临沂贝壳有9个楼盘参与这一承诺，未来还将有更多的楼盘参与进来。”鞠建介绍道。
加快服务者职业化进程
推动行业正循环
无论是买新房，还是买二手房，对于购房者来说，需求驱动着交易行为的发生，这也意味着挑选房屋需要慎重的考量与专业的指导，贝壳找房致力于专业的职业化服务。
数据显示，在贝壳每一单新房交易中，经纪人平均陪伴客户总时长达1152小时。其中，每位经纪人平均线上响应客户咨询4.3次，平均线下带看2.63次，平均带看2.48个项目，每个项目带看39.8分钟，整个带看周期长达34天，带看里程共52.78公里。
鞠建表示：贝壳找房助力每一位服务者实现全方位成长，搭建覆盖全职业周期发展的培训体系，推动服务品质正循环，让职业成为终身志业。
行业有序稳定的发展，除了对服务者职业化进程引领之外，还需要诚信体系的约束，为此，贝壳找房积极改善消费环境、建立诚信的服务体系。
基于居住消费本身具有的低频高值且不易积累评价的特点，贝壳找房首创以“贝壳分”为代表的信用评价体系，将消费者的评价沉淀下来，成为服务者的信用背书。这也更好地诠释了贝壳找房一直坚持“对用户好”为核心价值观，持续为用户提供高品质且值得信赖的服务体验。
□临报融媒记者 王璐
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