临沂市公积金中心12345政务服务热线工作“以人民为中心”服务群众 用心用情，连续6个月排名第一
□临报融媒记者 孙玉光
近日，市政府督查室印发《关于全市第三季度12345政务服务热线诉求办理情况的通报》，市公积金中心12345政务服务热线工作再次取得第一名的好成绩，这也是市公积金中心在今年第二季度排名第一的基础上，连续6个月排名第一。
群众需求无小事，桩桩件件是民生。今年以来，市住房公积金服务中心坚持“以人民为中心”的服务理念，全力塑造“沂蒙公积金·宜居更易”服务品牌，深化落实“放管服”各项便民措施，以缴存单位和缴存职工需求为导向，服务向更优质、更便捷、更高效坚实迈进。
日前，一面写有“服务榜样为人民，传递社会正能量”的锦旗从市民张先生之手递到市公积金中心兰山区分中心主任尹永安的手中。几天前，临近中午下班，张先生和妻子马女士带着不满周岁的孩子来到兰山区分中心大厅办理二手房公积金贷款申请。工作人员上前了解后得知，张先生目前由单位公派到南京医院进修，此次专程请假回临沂办理公积金贷款事宜，并且，他已经预订了当天下午去南京的车票。事不宜迟，兰山区分中心立刻安排专人加班加点为其办理贷款申请，并出面协调受委托银行开通绿色通道，加速办理房屋抵押等相关业务。最终，张先生如愿拿到了贷款。
民之所求，政之所向。正常的业务流程，能提速就提速，一切为了群众。群众有不理解的政策、不明白的流程、解不开的心结，电话打过来，12345工单派过去。市公积金中心坚持把缴存职工对工作的满意与否作为衡量工作优劣的唯一标准，坚持“三个第一”，牢记“三个原则”，力求“三个到位”。
市公积金中心稽核科有关负责人介绍，“三个第一”是指：接到市民对于住房公积金服务的诉求工单和投诉电话后，必须第一时间联系市民，第一时间落实处理，第一时间答复反馈。在解决问题的过程中，牢记“三个原则”：群众利益无小事，每一件看似平常的小事，在群众那里都是天大的事；件件有着落、事事有回音，不能让市民等急了等久了；合理诉求解决好，不合理诉求解释好，良好有效沟通化解市民心结。力求做到“解释到位”“沟通到位”和“服务到位”。
近日，市公积金中心接到市民李先生的诉求：之前他在外省缴存过公积金，后在临沂开户缴存5个月,现在临沂工作买房，为什么不能将外省公积金转移到临沂？有关工作人员告诉他，异地转移公积金需要在临沂正常连续缴存公积金6个月之后才可以办理。“房价高了,买房子确实是家庭重大支出项目，急需住房公积金贷款,我们都理解您的心情……”工作人员细致解释政策，耐心化解情绪，最终消除了李先生对临沂异地转移公积金政策的误解。
“拿起电话，接到工单，我们就代表着市公积金中心的形象。”市公积金中心工作人员说。今年以来，市公积金中心累计接到12345政务热线转来的1000余个投诉工单和5300多个求助投诉电话。每一个工单，市公积金中心分管负责人都要专门签批，重大问题第一时间上报主要负责人集体决策，确保工单的办理率和满意率走在前列，保证了为民服务的高质量。据了解，今年二季度12345热线市民满意率达100%，三季度满意率为99.7%。
如何让群众生活和办事更方便一些？如何让群众表达诉求的渠道更畅通一些？这也是市公积金中心一直努力的方向。今后，市公积金中心将继续秉承“群众诉求无小事”“件件有着落，事事有回音”“合理诉求解决好，不合规诉求解释好”的原则，切实办理好解决好广大群众的诉求，不断提升诉求办理质量，坚持“房住不炒，惠利刚需”的发展理念和“以人民为中心”的服务理念，为群众安居提供便利，让群众安居更加容易。
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