临沂移动双月路营业厅： 优质窗口服务融入创建文明城市大局

本报讯 （临报融媒记者 张晓 王枫 通讯员 赵宗阳）临沂移动双月路营业厅以惊喜服务助力文明城市创建，把打造优质窗口行业服务管理融入创建文明城市大局中，深入学习《全国文明城市测评体系》等文件精神，把社会主义核心价值观融入行业规范，认真开展行业文明创建工作。

双月路营业厅作为罗庄移动旗舰店，服务范围广，客户流量大，营业厅客户排队等候时间长成为影响满意度的大难题。为提升客户满意度，该公司从客户感知做起，将“小推车服务”融入到服务细节中，为客户准备了点心、糖果、热水等，让客户“尽量不等待，等待求舒心”。

双月路营业厅加强全过程管理，狠抓服务细节，提升客户满意度。甄别客户需求，准确分流。客户进厅后，引导员根据客户需求判断并进行准确分流：自助服务区、手机销售区、新业务体验区或缴费台席。双项监督，保障台席服务质量。以现场巡检、省公司暗访及市公司现场检查、业务差错数据为依据进行考核；立足客户感知，以市公司满意度回访数据、客户短信满意度回复数据、客户投诉数据为依据进行考核，双管齐下多手段评估。

留存录像，做好事后服务评价。留存营业厅服务检查录像，服务专项培训中播放给所有营业人员观看。每一个营业人员找出录像中营业人员的优缺点，记录下来，所有人都要发表意见，以此让营业员清楚地知道正确的服务行为标准、自身如何提升。收集数据，开展不满意客户修复。广泛搜集不满意客户数据，包含营业现场抱怨、情绪不佳客户、手机维修客户、投诉不满意到厅客户、短信评价低于9分的客户等，采取措施主动关怀，询问客户不满意原因，改善客户感知。

为了让客户在中国移动有不同于其他窗口的体验，罗庄移动从硬件着手，全方位改善双月路营业厅服务环境。投资40多万元，对营业厅进行了全面装修。厅内业务咨询区、营业受理区、家庭业务体验区、终端销售区、客户休息区合理布局，动线流畅，让客户情不自禁地浏览和体验。

临沂移动罗庄分公司还努力把社会主义核心价值观融入到公共服务中心的每个角落中，充分利用营业厅LED显示屏、液晶电视、公告牌、宣传展架等载体广泛刊播展示文明城市创建等公益广告，力求让每一位窗口服务人员和到厅客户随时随地都能感受到文明城市创建的浓厚氛围。为提高职工文明服务意识，增强广大职工参与文明创建的积极性，罗庄分公司还制定了文明服务标兵评选奖励办法，定期进行文明服务培训。

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