真情服务有温度 件件小事暖人心 临沂移动：实事办到群众心坎上
2021年的冬天已渐行渐远，在蒙阴移动营业厅，一双绣花鞋垫如约而至，提前送来了春天的温暖。这是一个古稀老人与临沂移动的偶然邂逅，这是一段12年不变的真情守候，这是临沂移动主动聆听客户心声、追求“10分满意”服务的真实写照。
时间追溯到2009年的冬天，有位大爷一直在营业厅排队，只要有客户来，大爷就让其他客户先办理。营业员侯莉莉发现了这名奇怪的客户，在主动询问后得知，大爷所在的村里只有一个充值点，无法办理套餐更改业务，来到大厅看到营业员很忙，怕自己年龄大了说不清楚，就想等营业员忙完再说。
侯莉莉把大爷请到爱心专席，给大爷更改了适合老年人的套餐。临走时，大爷说想充话费但忘带钱了，侯莉莉考虑老人来一趟不容易，就自己掏钱给大爷充了50元话费。5天后的一大早，大爷找到侯莉莉将50元归还，同行的大娘还送来一双自己绣的鞋垫。她说：“感谢移动的姑娘，就像自己家的孩子一样，这是我的一片心意，给闺女绣的鞋垫。”侯莉莉拗不过老人的坚持，收下鞋垫后又悄悄给老人充了一次话费。后来老人得知后，每年冬天都会送来一双自己绣的鞋垫。
在临沂移动，还有很多像侯莉莉这样的姑娘，受公司文化的影响，她们将“热心、关心、爱心、信心、耐心”的“五心服务”应用于每次的客户沟通中，从服务点滴入手，让客户第一时间感受到热情的服务、细心的关怀。
心级服务 让爱连接
早上8点半，临沂移动各营业厅的工作人员准时上岗，一张张微笑的面孔如春风般温暖，开启了窗口服务的一天。工作繁琐、业务量大对每个窗口工作人员的工作效率和责任意识都是很大的考验。
一位无法发送短信的客户在营业厅大发雷霆。营业员林艳把客户请到接待室，给客户倒上一杯热茶，耐心解释了半个多小时，原来这位客户不小心转发了垃圾短信，被关闭了短信功能，林艳娴熟地为客户办理完申请短信开通业务后，微笑着目送客户离开，周围的客户纷纷竖起了大拇指。林艳用自己的实际行动，向客户诠释了心级服务的魅力。
在罗庄双月路营业厅，市民薛女士一脸焦急，称自己不小心将400元话费充错了号码。了解情况后，值班经理朱丽花立即帮助薛女士联系错充的客户，并耐心解释说服对方将话费退给薛女士。事后，薛女士送来锦旗高兴地说：“她把我的事当成自己的事，让我非常感动，钱是小事，用心服务是大事！”
集团内员工手机突然不能上网了，莒南分公司政企服务部客户经理赵琳不管是否工作日都会上门提供服务。集团客户办理业务复杂，赵琳从来没有抱怨过，总是耐心解答。从客户到朋友，赵琳获得了客户的认可，也收获了一大波忠实的粉丝。
像这样的服务故事每天都在上演，她们以真情服务温暖和感动着每位客户，她们用充满自信的态度，在一点一滴中践行中国移动“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”。
走出营业厅，临沂移动网络、装维等很多岗位都闪耀着客服人员的身影。当台风、大雨来临，大家都急忙往家里赶时，他们却要迎着风雨走出家门，奔赴现场，检修设备，保障通讯安全；当已是万家灯火，大家都在过一个祥和的春节时，他们坚守在岗位，接到客户一个电话，就要赶紧赶到现场排查故障；当家中有事却放不下手中的工作时，他们依然不厌其烦地接听客户电话，一遍遍地耐心解释；在演唱会、马拉松、商博会等大型活动现场，他们早早地提前规划沿途基站扩容，保证信号容量；他们全年无休、温暖贴心，投诉电话24小时有人接听，7×24小时不间断服务；他们还通过客户“找碴”的惊喜服务，积极收集客户不满意因素，根据客户需求开展满意度修复工作，提升客户整体满意度。
他们用高标准、严要求守护着临沂800多万移动客户，让每个客户都能感受到家的温暖，为每个客户的需求全力以赴！
为民服务 践行初心
临沂移动将“追求客户满意”贯穿始终，发扬沂蒙精神优良传统和“忠诚、奋斗、争先、自律”的企业文化精神，全方位提升客户感知，为客户提供优质高效的服务，把“我为群众办实事”实践活动落到实处，奋力谱写临沂移动高质量发展的新篇章。
通过“总经理驻厅”“宽带义诊到社区”“网格服务到社区”“谈心活动到一线”“服务直播面对面”五大触点，走近客户，走入一线，直面问题；深入开展“窗口服务”系列培训活动，针对区县服务短板，全年开展专项服务培训20余次，为工作一线充能提效；推出银发暖心服务，联合当地老年大学，开展“老年手机课堂”活动，解决老年客户不会上网、手机支付、网购、查询话费账单等问题；为家庭用户提供网络检测、机顶盒、光猫等终端设备义诊，提供业务咨询及业务受理等个性化服务……
一个个举措温暖人心，一项项荣誉纷至沓来，临沂移动尽显国企本色，展现非凡风采，在2022中国财经TMT“领秀榜”盛典中荣获“2021年度运营商客户服务最佳口碑”奖项；2021年营业厅服务质量检测成绩中，临沂移动名列全省第一，营业厅场景测评满意度达到99%，居全省前列；临沂公司“窗口服务”系列培训活动入选中国移动山东公司2021年度“我为群众办实事”实践活动最佳案例。
“百倍努力，只为您10分满意！”临沂移动公司党委书记、总经理狄艳林表示，近年来，临沂移动创新服务模式，秉承客户为根、服务为本的理念，始终坚持夯实服务基础管理、优化提升服务能力、创新服务举措，主动聆听客户心声，不断优化服务流程，提升服务响应速度，让服务更贴心。
栉风沐雨二十年，不忘初心再出发。2022年，临沂移动将以服务临沂经济社会发展为己任，保持“服务无止境”的优良传统，创新经营思路和管理模式，以崭新的姿态再树行业典范，以优质的服务再谱发展新篇。
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