临沭街道： “一次办好”再升级 “一窗受理”新突破
临沭讯 为了进一步提升便民服务水平，加强社会管理服务能力，临沭街道今年6月投资700余万元，将南北两处便民服务大厅整合升级为一处3600平方米的综合性便民服务中心，协调市场监督、人社、民政等14个部门入驻，在原有“一次办好”的基础上，在全市首推无差别“一窗受理”改革，实现了“进一扇门，取一个号，跑一个窗口，办千件事”，彻底解决了窗口忙闲不均和群众办事“多头跑、来回跑”的问题。
流程再造更优化，闭环管理更高效。中心依托山东省政务服务网和一窗受理系统，建立“一窗受理”平台，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务机制：前台对外无差别全科受理申请人的咨询和申请，并对申请事项所需材料的完整性进行初步核验，实行“首问负责制”“一次性告知制”，前台收集材料后登陆一窗受理系统，完成所有事项的受理推送；职能审批部门作为后台，接到审批事项后必须在规定时限内完成审批工作，做到审批职能到位、授权到位、人员到位；后台审批完成后，将许可文书交由综合出件窗口。为了让群众少跑腿，中心采用多元化取证方式，一是由取证窗口工作人员统一出件，二是与邮政部门进行合作，实行快递免费送达，三是进行政企对接，群众可以到附近银行网点取证。此外，该中心抽调各个入驻部门骨干力量组成服务中台，对前台和后台工作人员进行实时业务培训，对服务质量进行监督提升，并承担相应的行政责任。
服务事项规范化，做到三个“统一”。统一系统配置，服务中心所有业务窗口均接入统一的山东政务服务平台，所有业务实现一个平台受理。统一业务标准，在确定“办事情形”的基础上，进一步明确受理条件、申报材料、示范文本和审查要点等。按照全领域无差别“一窗受理”审批模式对现有99个事项流程进行重新优化调整，编制《服务指南》11册，编制公布临沭街道全领域无差别“一窗受理”审批服务事项办事指南，确保前台综合受理人员“照单收件”、后台审批人员精准审批，办事企业和群众一次性准备好申请材料。统一服务方式，整合部门咨询电话，大厅设置1个咨询窗口，可提供政策解答和申请材料初审服务，不必到窗口排队咨询。入口处设置“沭心办”服务台，配备3名引导员、5名“沭心帮”帮办人员，确保第一时间接待现场的服务对象，提供导引分流帮办服务，从网上大厅申报的材料也可以提供预审服务。
服务人员更优化，实现由“专科”向“全科”过渡。为进一步优化服务人员素质，该中心实行政务服务标准化管理，树立政务服务中的“顾客意识”，从提高窗口服务的便利性、规范性和改善群众的服务体验入手，对大厅的人员服务管理、监督考核等都进行了明确。对入驻窗口人员进行了“三个一批”优化，即原有大厅人员划转一批、新增服务事项职能科室抽调一批、劳务派遣招聘一批，目前已配备68名高素质业务人员。同时，对工作人员实行严格的培训考核管理，全方位考核收件技能和服务态度，通过考核才能开展工作，实现了人员由“专科业务型”向“全科服务型”的平稳过渡。工作中，实行积分量化制管理，由办事群众在评价器上进行“好差评”打分，以办理速度及工作量作为评先树优的依据。
从“沭心帮”个性化服务理念的更新，到“流程再造”“全科无差别一窗受理”政府服务能力提升的探索，无不彰显着便民服务的新突破和办事体验的更优化。目前，该中心一窗受理窗口22个，窗口量压缩40%，日均办件量提升27%；优化流程42项，精简材料107项，营业执照等实现全程网办；平均业务办理用时13分钟，比之前节省9分多钟；群众办事一次满意率99.8%以上。（李青）
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