“除夕夜”政务热线话民生
“除夕之夜”是辞旧迎新、阖家团聚的时刻，而临沂12345政务服务热线受理大厅仍是一片繁忙———
“您好，这里是12345政务服务热线，请问有什么需要帮助？”“您好，您反映的问题已记录，会尽快给您回复”……2月15日农历大年三十晚7点20分，记者走进位于北京路政务服务中心的12345热线受理大厅，感受着不一样的“除夕夜”。
“不论什么节假日，必须保障热线24小时畅通，今晚我们安排了20余个座席不间断地受理市民来电，一部分话务员还要通宵值班到初一早上，等下一批话务员来接班。”热线受理中心班长王丽娜指着一排排正在忙着接听热线的话务员小声地说。
“丁零零……丁零零……”“嗒嗒……嗒嗒……”随着一阵阵电话铃声响起，记者看到，一位位话务员一边接通热线与市民交流，一边快速录入受理工单。每位话务人员都全神贯注地操作着桌面上的两台电脑，嘴巴不停地对话，手指不停地敲打着键盘，一个电话挂断，另一个电话又接听进来，每位话务人员几乎一秒不停地忙碌着。
“平时每位话务员一天要接听100多个电话，多的时候要接130到140个电话，每个电话受理工单都必须准确详细地记录，这关系到市民反映问题的办理回复。”王丽娜告诉记者，热线受理平台现有170名话务员，2017年接听市民热线达224.1万个，位居全国前列，去年荣获“全国三八红旗集体”称号。
“每个电话都代表着市民的期盼，每个问题受理都代表着市民对政府的信任，话务员的责任重大。”王丽娜说。
“我是临沭县大兴镇胡家沟村村民，我家突然停电了，看不成春晚了，怎么办？”晚上8点06分，话务员刘金蕾接到临沭县李女士的来电。
“您好，请不要着急，我们马上为您联系彩虹热线。”刘金蕾立即联系电力部门，查找停电原因。
“现在家里来电了，我们看上了春晚，谢谢你们！”10分钟后，刘金蕾再次电话回访，得到了李女士的满意答复。
晚上8点20分，窗外不时响起热闹的鞭炮声，热线受理大厅里电话铃声仍此起彼伏……
“你好！过年了，给你们拜个年！去年我4次拨打热线反映问题，都得到了满意答复，非常感谢你们！”8点25分，兰山区兰山街道大城后村村民颜先生打来热线，向12345热线拜年。
“您好，感谢您对政务热线的信任，也给您拜年了，祝您春节愉快！”听着市民送来的新年祝福，话务员石静感动得红了眼眶：“平时，很多市民带着情绪反映问题，因为我们是热线受理的第一线，必须先消化再安抚市民的情绪，今晚很多市民来电话慰问、拜年，说明我们的工作得到了市民的理解，很开心。”
除夕夜的北京路，华灯初上，火树银花，一派喜庆祥和的新年景象。王丽娜望了望窗外、看了看手表说：“这些话务员家都在县区，今天不能回家过年，我带来了电饭锅为她们煮饺子和汤圆。”
“快快快，轮流吃……”晚上8点40分，王丽娜先调度了5名暂时没有接听任务的话务人员到休息室吃“年夜饭”。一盘热饺子，一盆热汤圆，一瓶辣椒酱，让一直处于紧张工作状态的话务员们放松下来。
“我要拍张照片发给家里，让妈妈放心，大年夜我在单位也吃上饺子了！”21岁的杨会老家在平邑县，她的话引起了一片笑声。话务员们纷纷拿出手机拍下了这顿有意义的“年夜饭”。简单吃了几个饺子，话务员们又投入到工作中。
记者 王惠 孙爱娜
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