智能派发工单 快捷为民服务 莒南县开启政务服务热线办理新模式
本报讯 （临报融媒记者 孙芳玉 通讯员 刘艳）今年以来，莒南县认真落实以人民为中心的发展理念，创新推进为民服务快捷化、智慧化，在全市率先推行12345政务服务热线工单智能派发，实现群众热线诉求快速解决，切实提高了群众的满意度和获得感。
一单通达，提高热线工单流转时效性。建设政务服务热线智慧平台。投资3700万元建设“智慧莒南”信息化平台，将12345政务服务热线智慧联动系统作为“智慧莒南”领域业务子模块，开发集热线工单转办、预警、管理等功能于一体的12345政务服务热线可视化系统，实现热线工单办理情况、数据统计情况实时滚动可视。实行热线工单智能派发。依托“智慧莒南”信息化平台，运用标准化、智能化方法，设置智能派单功能，热线平台利用智能派单系统直接将工单派发至承办单位办理，构建了科学智能热线工单流转体系。截至目前，该县82个三级承办单位热线工单全部实现一单通达、实时派发，累计智能派单76170件。提升热线工单处置速度。智能派单上线前，该县热线中心工作人员接到市级工单后，人工查询工单内容，判断部门职责，审核无误后派发三级承办单位办理。智能派单功能上线以后，通过智能派单系统“一键转发”功能，直接将热线工单派发至承办单位，以最短时间回应群众诉求，有效节省人力成本，提高热线诉求处置效能。
智慧赋能，提高热线工单派发科学性。变“繁”为“简”。智能系统上线前，工单转派过程中经常遇到热线诉求种类繁杂、反映问题与职能部门职责不相匹配等情况，莒南县热线中心工作人员面对热线工单派发任务，需耗费时间沟通对接相关承办单位。智能派单功能上线以后，逐步优化智能数据库，系统根据热线工单反映问题进行信息自动分类、自动匹配，将群众热线诉求直接转派至承办单位。变“人工分发”为“智能识别”。智能系统上线前，热线工作人员需要全面了解全县各单位具体工作职责、业务范围，在82个三级承办单位中准确选择对应承办单位。智能派单功能上线以后，县热线中心制定16个镇街和66个承办部门单位识别规则，进一步梳理事项办理职责、办理流程，系统根据辅助指导选项进行快速判断，实现行政资源与百姓需求精准对接，变“被动受理”为“接单即办”。智能系统上线前，三级热线承办单位无法在最短的时间内了解群众诉求、反馈办理情况。智能派单功能上线以来，实现热线诉求事项“即时受理、按责转派、限时办结”，使群众诉求第一时间接单响应、第一时间见面或电话联系、第一时间办理、第一时间反馈，热线工单流转更加科学、精准、高效。
智联分析，提高热线办理满意度。智能提醒，提升问题响应质效。建立重点工单提醒机制，对紧急工单，第一时间告知承办单位，督促承办单位第一时间了解来电人诉求，做好政策讲解、问题化解等工作；对即将到期工单，预警提示具体办理人，进行系统催办；对超期工单，直接通知相关部门分管负责人，并按照系统记录进行跟踪督办；对不办、迟办的承办单位，挂牌督办、跟踪问效。截至目前，提醒事项260件，重点工单办理满意率达100%。精准管理，压实诉求办理责任。依托智能派单平台，实时清晰显示热线工单每日、每周、月度、年度办理情况，对短时间难以办结的工单，自动形成管理台账，按工单编号、接收时间、内容简述、办结时间等进行工单登记，针对性地制定措施、分类施治，落实专人登记、专人落实。截至目前，热线工单办结率、满意率分别提升3.5%、2.5%。科学研判，化解诉求精准务实。依托系统诉求办理排名分析、热线词云分析功能，对热线工单进行研判，精准分析来电诉求基本情况、主要特点、变化趋势，精准提取热点诉求关键词、敏感诉求核心词，形成12345政务服务热线工作周报、月报、专报，有效发挥12345政务服务热线“感知群众需求的第一窗口”、社情民意“晴雨表”作用。截至目前，形成专题分析报告25篇，化解居民生活、城市管理等焦点诉求10余项。
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