费县农商银行提高服务水平 保障消费者权益

近来，费县农商银行持续强化以“客户为中心”的服务理念，不断完善消保体制建设，全力做好消费者权益保护工作。

完善投诉机制，规范投诉管理。定期对消保投诉数据进行深入分析研判，按月下发基层网点投诉情况通报，认真分析成因，提出工作要求，进一步指导全行做好投诉处置管理工作；根据消保工作情况，研究制定了客户投诉管理办法，进一步规范客户投诉管理流程等相关制度办法，不断完善投诉管理机制；严格落实投诉管理“首问负责制”，接到投诉、建议或转办单后第一时间开展工作。

强化员工素质，提升业务水平。加强员工培训学习，进一步强化员工自身理论素养；以练促学，先后开展了服务技能大练兵、技能测试等活动。

加强过程管控，降低消保投诉。充分利用基层营业网点晨会时机，喊响“文明服务、杜绝投诉”服务口号，引导全员进一步增强文明服务意识，有效杜绝投诉事件的发生；组织对典型案例进行讨论分析，有效提升现场处置客户意见及应对各类投诉情况的处置能力；通过线上线下多渠道开展常态化宣教活动，切实维护消费者合法权益，构建和谐、稳定的金融服务环境。

（本通）

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