“专业”守护水城消费者 走进聊城百大三联售后服务中心
百大三联售后服务中心的工作人员在向消费者介绍家电清洗过程■文/图刘亚杰
家电消费升级速度日趋加快，除了需要多样化的产品，更需要好的售后服务。和其他行业不同，一个家电品牌能否在市场上拥有持久的生命力，良好的售后服务发挥着至关重要的作用。多年以来，聊城百大三联深耕水城，不仅用好的产品俘获了水城消费者，而且用优质的服务成就了自己的口碑，“贴心的家电售后服务”已成为百大三联引以为豪的亮丽名片。
近日，笔者走进聊城市百大三联售后服务中心，了解工作人员是如何开展售后服务的。
聊城市百货大楼精心打造的家电售后服务中心位于闸口南步行街，这里是水城广大消费者的“大后方”。“目前，售后服务中心有工作人员100余名，是省内规模较大的家电专业售后服务中心，有24小时顾客接待中心、安装部、维修部、配件部和回访部等。我们售后中心的标准检测设备先进、服务设施齐全、服务规范高效，是按照家电售后五星级标准组建的专业售后部门，同时也是海尔、海信、格力、美的、西门子等诸多大品牌的指定售后服务部。”百大三联售后服务中心安装部经理郭永江介绍，随着家电产品不断更新换代，该售后服务中心也紧跟时代步伐，不断提升各项服务水平。
“从每一款新产品到每一项新技术，员工要不断地学习。”郭永江说。“线上线下学习的常态化，已经成为每名工作人员的规定动作。”
和郭永江一样，维修部经理王保敏从家电维修专业毕业就来到这里，一干就是26年。“从参加厂家的培训到自学，为的就是能够在消费者有需求的时候最大限度地为他们解决问题。”王保敏说，“随着家电市场竞争越来越激烈，如今家电产品的品牌越来越少、质量越来越好，这也要求我们要适应时代发展，加强自身本领建设，进而更好地为广大消费者服务。”他说，“公司一直对售后服务非常重视，给大家提供各种学习平台和学习机会。毫不夸张地说，在这里，几乎没有我们的工作人员解决不了的问题。”
笔者注意到，在百大三联售后服务中心的一面墙上，挂满了这些年来获得的各种荣誉。这些荣誉是消费者、厂家以及行业协会对百大三联售后服务中心技术服务的认可和最高褒奖。
安装、维修、清洗，是目前百大三联售后服务中心主要的服务项目。为了提升消费者的购物体验，百大三联还推出了增值服务，如：电视类产品“免费上门调试”“免费上门摆放设计”，帮助顾客选择电视尺寸；洗衣机类产品“免费护理衣物”，解决顾客高端衣物难打理的烦恼；油烟机等小家电产品“登门调试”“登门免费清洗”，解决顾客不会使用、清洗的难题；空调类产品增加了空调十免服务，部分品牌推出了免费加长管、送漏电保护器、免费清洗、一年内免费移机等服务，让消费者买得更放心。为了更好地满足顾客需求，减少顾客“二次等待”时间，该中心及时推出了即买、即送、即安装服务。
维修服务工作规范、安装服务工作规范、维修接待工作规范、电话接待工作规范、顾客送修取机工作规范、电话回访工作规范，“我们要求大家要把这几条规范熟记于心。”百大三联售后服务中心经理杨继才说，售后服务中心的初心是“一切为了顾客满意”，他们的责任就是践行百货大楼的服务承诺，让消费者“买得舒心、用得放心”。
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