百大金鼎购物中心设立商品销售顾问 顾客想买啥，可问“共享营业员” 消费新主张

□王静

消费，每个人生活中都离不开。在物质资源丰富、消费升级的大背景下，消费者很多时候会面临“买什么”和“怎么买”的困境。在市场需求、政策影响、产业发展等多重因素的影响下，目前国内消费呈现出个性化、潮流化的趋势。消费升级不仅对商品品质提出了更优质的要求，对服务也有了更高的要求，即更准确、更适合、更敏捷、更聪明、更人性化。一句话，只有走近消费者，才能留住消费者的心。

最近一段时间，到百大金鼎购物中心购物的顾客会发现，一楼入口处竖起了“商品销售顾问”信息展示牌。商品销售顾问犹如“共享营业员”，熟悉各类商品，顾客通过她们可以迅速找到自己想购买的物品，并获得全程优质的服务。商品销售顾问服务制度的实施，是聊城百货大楼为细化服务措施、迎合当下消费者需求而作出的新尝试，而这背后是多年来聊城百大持续擦亮服务品牌的积淀。从“等客来”到“走出去”

百货类商场商品种类繁多，而且随着季节更替、流行趋势等变化，商品更新换代很快。如今，走进商场不免会让人有眼花缭乱的感觉。从“有什么卖什么”到“顾客需要什么就提供什么”，经营方式的改变也将聊城市百货大楼的服务方式不断向前推进，如何让顾客能更方便、精准地选购到自己喜欢的商品，成为商场经营者首先考虑的问题。“目前，我们首推了4位销售顾问，她们来自于鞋类、女正装、少淑装以及运动休闲装的一线岗位，都是有着多年工作经验、服务口碑良好的优秀员工。”百大金鼎购物中心工作人员介绍，商品销售顾问服务的推出更能满足当今消费者的需求。

在金鼎购物中心四楼的斯凯奇专柜，笔者见到了运动休闲品类的销售顾问孟辉。“用心、细心、耐心，做好服务工作离不开这‘三心’！”说起担任运动休闲品类销售顾问的感受，孟辉表示，无论做什么工作、在什么岗位上，以积极、专注的心态去服务顾客都是必不可少的。免费送货上门，帮顾客购买其他商品，这样的事并不新鲜。不久前，一位顾客通过微信购买了一双鞋，但是需要寄到家中。同时，这位顾客还提出一个需求，想让孟辉帮忙在百大金鼎购物中心楼下的免税店购买一盒钙片一块儿寄过去。“顾客的消费需求、消费习惯在发生着改变，我们的服务就要跟上变化的步伐。”

在百货大楼工作了12年的孟辉，5年前来到了斯凯奇柜组。工作岗位的改变并没有影响她用心做好服务的决心。说起自己的“老顾客”，孟辉至今仍对一件事印象深刻。有一次，在整理手机中的顾客信息时，孟辉发现有位顾客经常给自己的朋友圈点赞，却从来没有到店购过物。抱着主动走近顾客的心态，孟辉联系了这位顾客。经过沟通，孟辉得知这位顾客是在银行工作，平时工作特别忙，根本没有时间逛街。后来，孟辉就带着鞋子上门服务，让顾客一家人都选到了合适的鞋子。也是这次上门，让顾客认可了孟辉的服务，之后买衣服、鞋子都会找她。专业化让服务更“走心”

销售顾问的推行，大大方便了顾客寻找商品的速度。顾客们甚至通过微信、电话等方式联系销售顾问，享受到更为专业的服务。“从商品的挑选到使用，再到后期的保养，商品销售顾问会提供全程服务。”百大金鼎购物中心工作人员表示，虽然首批销售顾问每个商品品类只推选出一人，不过其他很多营业员也用专业优质的服务，“收获”了顾客的青睐。

百大金鼎购物中心三楼服装品牌“播”专柜店长董小敏今年2月份刚来到这个岗位，但凭着多年在一线城市任区域营销主管的经验，她接任店长后一点都不费力。在带教店内两名员工的过程中，她发现员工在为顾客提供专业性服务方面做得还有些欠缺。“比如顾客在犹豫一件衣服要不要购买，营业员会过多地关注衣服本身，而忽视了衣服之外的细节。其实，我们可以告诉顾客这件衣服有其特别之处，这件衣服可以与顾客家里的衣服如何搭配等等。这些更加专业化的建议，更能帮助顾客作出选择，减少‘纠结’的烦恼。”

为提升专业服务技能，董小敏在每天的交接班会上都会和同事一起研究服装的款式、面料的特性，研究如何搭配服装，分析一天工作中所遇到的问题，并找到解决问题的方案，确保在接下来的工作中有所改进。“专业化的服务才能让顾客记住我们，才能让顾客更信任我们。”董小敏表示，现在有不少老顾客不仅购买衣服时会征求她的建议，在搭配鞋子，甚至是化妆、美甲等方面也会来征求她的建议。“能帮助顾客变得更美、生活得更美，这种感觉特别好。”董小敏说。

5月24日，百大金鼎购物中心运动休闲类销售顾问孟辉正在整理商品，等待预约顾客到店选购。 □王静

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