服务有温度 老人更幸福 工商银行聊城分行做实做细老年人支付服务便利化工作
□聊城日报全媒体记者尹腾淑通讯员孙希振
便于轮椅通行的ATM自助区无障碍坡道，贴心配备的适老椅、助行器，全新改版的ATM界面……走进工行聊城分行营业网点，人性化的设施和充满爱心的“陪伴式”服务，为老年客户营造了有尊严、有温度、舒适快捷的服务体验。
“这字我看不清楚，也忘了带老花镜来，怎么办呢？”近日，前来办理业务的刘阿姨正想回家去拿老花镜，该行聊城分行营业部客服经理赶忙留住她，并从便民服务站里拿出备用的老花镜，递给了刘阿姨。“刘阿姨，您看看，戴上这副眼镜可以看清楚吗？”客服经理说。戴上老花镜后，刘阿姨很快办完了业务，满意而归。刘阿姨说“姑娘，你们的服务态度真是太好了，对我们这些老年人的服务也特别周到。”
刘阿姨的体验得益于工商银行聊城分行不断优化助老服务环境的实际行动。不会使用网点里的新型自助智能设备办理业务、看不懂服务项目繁多的手机银行或微信银行、回答不了机器客服发出的多项“指令”……进入数字化时代，为提升服务质效而衍生的智能技术，却悄然成了部分老年人和基本金融服务之间的“数字鸿沟”。为贯彻落实监管部门部署，近日，工商银行聊城分行聚焦老年客户的服务需求，持续完善和健全为老年客户提供金融服务业务流程，积极创新服务，完善“适老化”金融服务，以满足老年客户的金融服务需求，让老年群体融入信息时代，使老年群体“看得清、用得来、完得成”，并更加轻松、方便实现线上业务办理。
“大爷，您有什么需要帮忙的吗？”近日，一老年人刚刚走进工商银行营业网点，客服经理便连忙迎上前去，亲切询问，并热情地帮助老人办理业务。连日来，在每天的晨夕会上，各营业网点强化员工的敬老服务理念，通过学习与演练，不断提升服务水平。在营业厅，该行全面推行网点助老服务，完善服务设施，配备老花镜、移动填单台、爱心座椅等各类用具，公示营业厅服务电话，为老年客户办理业务提供方便，营造更人性化的服务氛围。同时，各营业网点客服经理强化对老年客户的人文关怀，加强对老年客户自助使用智能设备、移动客户端、手机银行的指导和帮助，力争做到信息无障碍、服务无障碍。
为切实解决老年人在网点使用自助设备办理业务时遇到的问题，工商银行聊城分行积极推进设备适老改造，提供“适老化”便捷服务。该行在智能柜员机上推出老年客群专属服务界面，将字体放大、加粗并标红显示，方便识别和操作；推出智能柜员机“无介质”服务模式，客户通过刷脸、输密码即可办理131项常见低风险业务；增加AI服务，提醒客户到期还款、信息更新等，并支持一键跳转办理，便于老年人使用；运用全新改版后的ATM界面，提高金额、户名等关键信息的可视度，用差异化颜色区分“确认”取消”按钮。
另外，为进一步提高老年客户金融防范意识，各网点充分发挥阵地优势，在老年客户领取工资的关键时期，向客户讲解移动支付和防范电信诈骗知识，将不法分子常用诈骗手段，以通俗易懂的形式展示给老年客户，提高其资金安全防范意识。。同时，该行积极引导老年客户对扫码支付积极引导老年客户对扫码支付、、扫码取款等新兴支付方式从不会用、不敢用向能用、会用转变，指导客户利用手机银行进行取款，提升老年人的体验感，让老年群体享受到更周全、更贴心、更直接的支付服务。
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