1至9月份，市长公开电话受理中心已受理群众诉求75.1万件，按时办结率达95.1% 聊城12345热线服务质量排全国地级市第2位
在聊城市市长公开电话受理中心，12345热线话务员正忙碌地接听电话。□记者 李梦 孙亚飞 报道
本报聊城讯 11月3日，记者走进聊城市市长公开电话受理中心办理大厅，看见受理区、转办区、回访区、综合管理区的话务人员不断接听、转办、回访群众诉求。记者发现，即便来电群众无法看到12345热线话务员的面部表情，但话务员依旧保持了微笑回答。
记者在实时话务情况统计大屏上看到，截至当天上午11时，热线接通量已达908个。“每名话务员每天接听100多个电话是正常的，多的时候达到200多个来电。”聊城市市长公开电话受理中心信息科副科长范艳红告诉记者。
今年1至9月份，市长公开电话受理中心已受理群众诉求75.1万件，按时办结率达95.1%。
“现在，我接听私人电话都会习惯性地说‘您好，请讲’‘有件事跟您告知’等。家里人开始听着别扭，现在都习惯了。”提及自己的“职业病”，去年4月份入职的话务员谭瑞笑道。
记者了解到，市长公开电话受理中心话务大厅常常接到情绪激动者的来电，有的质问，有的谩骂，有的找茬。10月30日下午，话务员王宜接到西安交大科技园小区的群众来电，声称物业对车位管理不善。问清楚情况的王宜立即将情况如实填入热线交办系统，并告知该群众会随后回电答复处理情况。该群众在得知话务员已将情况记录下来的情况下，还不挂电话，坚持重复自己遇到的问题。因为当时是高峰期，且话务员无权挂断群众电话，王宜急的直掉眼泪。“王宜心里是真着急了，我见她接完这个电话，就走出了大厅，一会儿回来，眼眶里还含着泪。但她状态调整很快，立马就面带微笑接听下一拨电话。”王宜的班长高雅琪介绍。
为了更好地服务群众，聊城市市长公开电话受理中心在全省政务服务类热线中，首创漏话回拨制度，对于话务高峰时段没有接通的电话，由后台调出逐一回拨。回拨三次无法接通的，短信提示，做到服务群众无死角。通过漏话回拨，实现了接通率99%以上。
群众来电涉及政府工作的方方面面，能否及时查到权威答复是提高热线工作效率和群众满意的关键点。对此，聊城市市长公开电话受理中心不仅增加了座席规模，还在接听系统内建立部门业务知识库，由部门提报更新问答知识，方便话务员在接听时查询，做到高效率为群众答疑解惑。对于群众合理诉求一时得不到落实的，受理中心对群众未落实诉求建立台账，实行办理备案销号制度，在加大督办力度、落实全面回访倒逼部门办好落实、做好线索提报工作、坚持领导接听制度等基础上，利用一切可利用的机会、时机督促落实。
记者了解到，12345热线电话进入IVR系统（互动式语音应答）后，市长公开电话受理中心话务员接听速度从国家规定的15秒提速至8秒。热线日接听规模也从2014年升级前的几百个，到热线整合前的1400个，再到目前的近3000个的话务量。在9月份第三方评估平台发布的全国344条政府热线监测报告中，聊城市12345热线在地级市中排名第2，在第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会上被评为“全国十佳热线”。
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