群众的事就是天大的事 冠县市民热线转办件综合满意率连续七个月全市第一
“我自己协商了三个月没能解决的事，向市民热线反映之后5天就给解决了！”2020年12月30日，冠县12345市民热线服务中心对市民热线来电人进行回访时，冠县居民齐先生赞不绝口。
原来，齐先生于2020年8月在冠县某二手车床市场购买了一台二手车床，收到货后发现质量不合格。他向卖家提出退货要求，但双方未能达成一致。无奈之下，2020年12月24日，齐先生拨打12345市民热线，表达了自己希望退货的诉求。冠县12345市民热线服务中心接到求助后，立即协调冠县市场监督管理局安排清水管理所工作人员王建国、任洪建进行调查，并对双方进行了调解。经过数次当面调解和十余次电话调解，卖家和买家最终达成一致。
群众的事，就是天大的事。冠县始终把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一追求。冠县成立了县委群众工作领导小组，党政主要负责同志定期召开专题推进会议，研究解决热线办理工作中遇到的困难和问题；县级干部带头抓好分管领域、分包乡镇的热线办理工作，对重点难点事项，主动分析研究，及时协调解决；各级各部门（单位）主要负责同志靠上抓，明确1名科级干部、2名工作人员具体抓，形成为民服务的强大合力，真正实现“群众有所呼，部门必有所应”。
为确保工作效果，冠县严格落实接诉即办制、首接负责制，县12345市民热线服务中心收到市转办工单后，立即转办到相关责任单位进行处理，各责任单位严格按照1、3、5办结时限（突发事件要立即处置并反馈情况；水电气热等群众基本生活保障的诉求，1天之内反馈情况；一般事项3至5天之内反馈情况），及时处置、按时反馈。对于热线服务中心转办的工单，转给哪个单位，哪个单位就是办理该事项的牵头单位，自己处理不了的，积极主动协调其他相关单位共同解决；实在协调不了的，向县委、县政府汇报，不能以任何理由推诿扯皮、久拖不办，更不能一推了之，切实做到了接诉即办、马上就办，确保群众反映事项第一时间解决到位，提高一次办好率。
2020年1—12月份，冠县12345市民热线服务中心共承接各类转办单39983件，其中“接诉即办”工单33件，企业直通车112件，按时办结率99.86%，服务过程满意率95.09%，办理结果满意率98.62%，综合满意率96.86%，在全市位于前列，2020年5月至11月连续7个月排名第一。
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