本报记者何勤华现场见闻年上午凉山州第一人民医院
□本报记者 何勤华
【现场见闻】
2011年12月30日上午，凉山州第一人民医院门诊大厅，等待看病的孙志宾说这里的情形让自己 “很意外”，“以前排队都要排很久，现在增加了挂号窗口，基本不用等了。”
变化来自于对群众诉求的回应：针对医院门诊业务量日益增加，就诊人数远超当初新建门诊楼时设计的接待病人量的现实，该院斥资20余万元新建门诊收费处。去年12月5日，新的门诊收费处投入使用，业务窗口从以前的7个增加到22个，彻底改变了以前收费处拥堵不堪，排长队的现象。
“这只是我们医院在创先争优中的一个小举措。”该医院党办一位工作人员告诉记者。
记者随后来到心内科，却没有看到心内科主任刘晓康。工作人员拨通了刘晓康的电话。“我在去德昌的路上，今天去德昌筛查。”刘晓康说完后匆匆挂断电话。另一位工作人员王率告诉记者，受海拔高度和地域条件的影响，凉山是先心病发病率较高的地区，一些农村医疗条件落后，孩子患了先天性心脏病，家长也毫不知情。2005年，医院率先在凉山州开展第一例先心病介入封堵手术，至今共有300多例先心病患者通过这种手术得以治愈。
2009年，医院启动全州先心病儿童免费筛查工作，采取先西昌，再周边的方式。以去年筛查的喜德县为例，先是医院心内科医生在学校听诊，心脏有异常的孩子再到县医院做彩超进一步检查，最后才能确定是否患了先心病。“喜德县查出患有先心病的孩子有97名。”医院党委书记刘昌林说。今年年初，这97名先心病患者分批在医院接受免费治疗，所产生的费用，大部分由新农合报销，一部分由当地民政解决。该医院负责免费提供手术设备、服务等，还负责从四川大学华西医院邀请医生来指导手术。
【典型经验】
“作为服务性行业，我觉得创先争优最重要的就是要结合行业工作，不断提高服务质量、改善服务水平。医生要有一颗仁爱之心，要把解决人民群众疾苦作为最大责任，把提升患者满意度作为最大目标。”刘昌林说。
医院始终把医疗质量安全放在首位，结合卫生部开展的 “医疗质量万里行”活动，加强基础管理，落实各项核心医疗工作制度和安全措施。在全院开展政策法规、业务技能和职业道德学习，建立医务人员医德档案，把医德医风和行风建设作为院长行政查房的重要内容，以此促进医疗质量。
结合优质护理服务示范工程活动，医院在全院设立15个党员示范服务科室，建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
通过开展优质护理服务示范工程活动，患者满意度不断上升。去年5月医院对77名患者或家属的调查显示，满意度达90.9%，10月份调查139人，满意度达98.5%。该活动的另外一个明显成效是，医院家属陪护和自聘护工现象减少了，特别是聘请一对一护工的比例明显降低，病房秩序也得到改善。护士承担起全面、全程的护理服务，医生、护士和患者沟通密切。一位患者出院时对护士长说：“平日我们素不相识，住进妇产科我是你的病人，离开妇产科后，你就是我的朋友了。”
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