网络购物质量问题最闹心
消费质量报发布网络购物消费投诉分析微报告
又逢“双11”，记者梳理了2017年~2019年全国消协组织相关投诉统计数据，发布网络购物消费投诉分析微报告，并联动四川省市消委会发布网购典型案例。
微报告》》
互联网投诉成投诉“重灾区”
记者统计发现，2017年，全国消协组织共受理消费者投诉726840件，其中互联网服务的投诉量为162825件，主要原因是当年部分共享单车企业不能履约退还押金，导致相关投诉量激增。
2018年，全国消协组织共受理消费者投诉762247件，其中互联网服务的投诉量为56302件，虽比2017年有了明显下降，但仍居当年服务类投诉前三位。
2019年，全国消协组织共受理消费者投诉821377件，其中互联网服务的投诉量为102864件，相比2018年，又有了明显上升，一跃成为当年服务类投诉第二位。远程购物投诉连续三年居前三
2017年，在全国消协受理投诉中，以网络购物为主体的远程购物投诉量在服务投诉中位居首位，为41162件，其中网络购物占29076件。网络购物投诉问题涉及质量7271件、安全1099件、价格1109件、计量26件、假冒1264件、合同6278件、虚假宣传3546件、人格尊严200件、售后服务5826件，其他2457件。
2018年，在全国消协受理投诉中，以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位，为53349件，其中网络购物占45576件。网络购物投诉问题涉及质量9946件、安全1214件、价格1189件、计量23件、假冒1357件、合同17565件、虚假宣传6333件、人格尊严150件、售后服务4550件、其他3249件。
2019年，在全国消协受理投诉中，与2018年相比，远程购物降为第三位，为33436件，其中网络购物占28741件。网络购物投诉问题涉及质量8575件、安全504件、价格1694件、计量31件、假冒582件、合同8507件、虚假宣传3932件、人格尊严165件、售后服务3446件、其他1305件。同年，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对当年“双11”相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。监测期内，负面信息中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题的信息较多。其中快递、售后服务、预售规则和促销宣传方面的负面信息量均超过10万条。
典型案例》》
网购消费纠纷闹心
[案例1]2019年2月14日，消费者李女士在微信一平台购买了某温泉度假酒店套餐2份，共计898元。7月1日，李女士打电话预约房间，酒店称已预约满，不能预约。眼看临近截止期限，李女士提出退费要求，酒店却以该房间不退费为由拒绝李女士的要求。
[结果]四川消委会经调查发现，此种销售属于“爆品+预售+抢购”模式，是一个囊括本地及周边吃喝玩乐特卖平台，并且在非消费者原因的情况下，未如约向消费者提供服务，拒绝退还消费者已支付的费用，违反了诚实信用原则，也侵犯了消费者合法权益。
[案例2]消费者杨女士在某购物平台“原创设计服装店”（下称网店）关注一件标价为559元连衣裙多日，准备网店搞优惠活动时再买。“双11”期间，网店宣传全场包邮、满500减20元，杨女士当机立断下单付款539元购买了心仪的连衣裙。3天后，杨女士又上该网店选购外套，她发现之前下单购买的连衣裙标价335元！杨女士要求网店退还差价，网店却以价格标错为由拒绝退款。
[结果]西昌市消委会经调查发现，网店以先涨价后降价、虚构原价等隐蔽手段误导消费者以高价购买商品，致使促销活动价格不降反升，侵犯了消费者的合法权益。
[案例3]2019年5月16日，消费者崔女士为自己和孩子在某网络平台预定了8月22日票价为1080元一张从乌鲁木齐飞往成都的HU7831航班机票，并成功支付全部机票费用共计2160元。8月22日起下午15：00左右，崔女士准备乘该次座航班返回成都，在乌鲁木齐机场取票时才得知其孩子的机票被无故退订，为弄清楚事情真相，崔女士到乌鲁木齐机场的海南航空服务台询问后才得知网络平台在8月22日12：03在未告知的情况下私自将其孩子的机票取消，为不耽误行程，崔女士在机场购买了本航班唯一的一张头等舱机票，费用为2490元。事后，崔女士与网络平台协商处理该项消费争议，未达成一致处理意见。
[结果]四川省消委会经调查发现，崔女士反映的情况属实。网络平台取消机票系操作失误，虽主观上无故意，但仍属于单方面不履行约定的行为，给消费者的出行造成不便，并增加了消费者的损失。最终，经营者提出退还原机票价格1080元，并按照1080元的3倍向消费者进行补偿的和解方案，消费者表示认可和接受。
消费质量报全媒体中心记者蒋沁芮实习生潘晨
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