“合不合格我说了算！” 消费者过度维权让家装商家也很憋屈
说到装修，可能在很多人心目中，它就是“黑幕”、“增项”、“无底洞”的代名词，连不少业内人士都承认“行业口碑实在是低”，可家装人本身也是一把辛酸泪。谁不知道客户是上帝，但过度维权的数不胜数，索要无理赔偿的成天堵门大闹。另一方面，消费者却觉得自身需求没有得到满足，钱花了不少，受了一肚子气。
说到底，有如此局面供需双方都存在问题。家装公司内部监管、利益分配、处理纠纷的意识都有待改进，而消费者则更应该理性看待家装这门“缺憾艺术”。
近日，记者走访了10家建材、家装公司，其中7家表示曾遭遇无理的维权要求。
地砖没铺好
消费者找商家扯皮
肖鹏飞是西昌昌平建材市场超强瓷砖经销商，他介绍，早在去年底，一位消费者来他店里挑选了65张地板砖，近6000元钱。按照他们店的操作规则，一般是送货上门铺好后再付钱。可就在两个星期后，那位客户突然找上他说不肯付钱了，理由是地砖凹凸不平起拱现象较严重，质量不过关。
为了这个事情，陈先生特地到客户家里跑了一趟。经过现场查看，他也承认少数几块有起拱现象。可他认为，铺设不好水泥工有很大责任。肖鹏飞说：“铺的时候一般要先试试，平的铺，不平的应该换一张或者换到最边角上，客户自己找的水泥工直至铺设完毕才来说瓷砖不平，显然很有问题。”行内的人几乎都知道，没有100%平的瓷砖，出现起拱现象，安装师傅也有责任。
肖鹏飞告诉记者，客户现在就觉得是地板砖的问题，所以一直不肯付钱。最后他跟客户说，干脆把所有的地砖撬掉，由自己请师傅再重新铺设。客户也同意。但工程完成后，客户只支付了地板砖的钱，两千元的铺地板铺人工费，客户就一直拒绝支付。肖鹏飞说，其实家装中的纠纷也并非都是商家的错。他说，双方各退一步和气协商其实也很重要。
合不合格我说了算！
谈不拢就赔钱
昌平市场内的山鑫装饰建材店老板郭波说，今年4月份他也遇到过这样的客户，还差点把自己告上法院。那位客户是宁南县的，她到店里订了8000多块钱的木地板，而且同意自己支付运费要求商家将货送到宁南，但因为那段时间道路施工、塌方等多方面原因，送货耽搁了两天，而且客户说送到的木地板也不是当初选择的型号，要求更换。“本来更换了货物就可以解决的事情，但是客户却要求我们赔付她几千块的房租费。”说起这件事，郭波就头疼。
郭波说，这位客户家铺设木地板是装修的最后一道程序，她准备六月前铺完地板就搬进新家，可是因为更换型号耽误了工期，不得不再租半年（半年一签）房。所以客户觉得这个钱应该由商家支付，最后她并且打电话到州消协投诉了商家。消协调查此事后，要求商家及时为她更换木地板型号，其中产生的运输等费用商家承担，但拒绝了该客户索赔半年房租的要求。
而且期间，为了索要赔偿，那为客户还带了几个亲戚到郭波的门店来闹了两天，搞得大家生意都做不成，最后还是消协耐心调解才解决好的。消协工作人员告诉消费者，消费是个互动的过程，应该提倡理性与和谐，绝不能据此“狮子大开口”。因为商家不是恶意延期交付，而且已经及时调了货，但如果索赔的要求过高，商家不能接受，如果消费者又执意坚持，呢就只有经过其他的方式如诉诸法律途径了。随后经过消费者协会和双方的不断沟通，消费者最终放弃了房租赔偿。
据胜利南路欧尚地板装饰公司负责人刘洪介绍，前段时间他也才处理了一起业主“狮子大开口”的纠纷。去年8月，他们公司为该业主装修新房，过程还比较顺利。但11月份，该业主发现卫生间墙体渗水，并认定是装饰公司的工程质量有问题，于是找到公司，公司也明确表示愿意进行维修，因为按照当初双方签订的合同，装修公司对装修工程有一年的保修期，该业主的房子在保修期内。但是该业主拒绝公司上门维修，而是提出了索赔5万元的要求。对此，公司坚决不答应，因为双方当初签订的合同总额也不过2.9万元。
刘洪无奈地说，一年之中，很多商家都会遇到几位过度维权的业主。他们开装饰店十来年了，遇到最离谱的一件事情，是一位业主买木地板，使用一年半后，木地板间的缝隙超过1毫米，消费者跑到门店要求全额退款1.7万元。一开始，门店工作人员都耐心讲解实木地板轻微的热胀冷缩是正常的，但这名消费者并不罢休，还是隔三差五地到店面闹，妨碍了门店的正常经营。最后免费送了一年地板护理和一台微波炉，才“平复”了这位业主的心。
不解决，我就发帖骂臭你！
为了声誉，商家多半会妥协
面对“如何处理顾客过度维权”的问题，绝大多数家装行业老板都表示，尽可能采取息事宁人的办法。只要消费者提出的要求不是特别离谱，商家大多会尽量满足，将事态造成的影响减小到最小范围。只有个别商家表示，会先调解沟通，如果消费者实在太固执，则会置之不理或以法律手段解决问题，但同时这些企业负责人又表示，这种做法不仅费时费力而且最终的效果并不理想。
登录西昌某知名网站家装论坛你会发现，网上投诉施工队和建材产品的帖子还真不少，而且标题很抢眼球：“××公司质量差，太黑”、“××产品绝对不能买”、甚至称“购买××牌子是我一生最大的失误”等。点击进入其中一个投诉某牌子橱柜的帖子，发帖人“雏菊恋蝶”贴图反映问题时，使用了“产品质量太差，厂家肯定要倒闭”、“商家的良心被狗吃了”等偏激言词。
据了解，在维权过程中，因为商家给不出一个令人满意的答复，甚至根本不理会消费者提出的问题，这些行为都激怒了消费者，所以消费者在合理维权无果的情况下，将满腔抱怨一股脑地写到了网上。在虚拟的网络世界，受气的业主可以“躲”起来发泄愤怒，因此，网络论坛就成了业主投诉的一个新阵地。由于消费者言词过激，时常会出现诋毁他人之嫌。
过度维权要承担法律后果
西昌月城律师事务所律师陈晓刚表示，近几年，随着经济的不断发展，消费者维权意识的提高和行使需求的扩大，远远超出了法律专家在当初立法中的预料。
过度维权现象的产生，一方面说明消费者的维权意识在不断增强，但从另一方面也反映出不少消费者法律意识仍十分淡薄。不少消费者对《消费者权益保护法》到底赋予自己哪些权利与义务并不清楚，因此在消费投诉过程中提出了种种超越法律的要求，甚至有威胁、诋毁等方式存在，如果存在此类现象，根据相关法律法规，消费者可能涉嫌敲诈、诽谤。
陈晓刚同时提醒，消费者在网上投诉商家时，要注意措辞，否则结果可能是装修问题没解决，反被对方以侵犯“名誉权”或者诽谤为由告上法庭。一方面目前消费者维权的确较为艰难，另一方面，一旦消费者维权“过度”也必须承担相应的法律后果。
陈晓刚觉得更为有效的维权方法还需假以时日，等待法律法规的进一步完善。比如，可以在装修类诉讼中，制定类似“举证责任倒置”的规定，就业主提出的某项装修问题，让商家或者装饰公司来证明没有问题，而不是让业主证明“有问题”；还可以在消委会等中立机构设立违约保证金，一旦出现涉及装修质量的纠纷，可以先维修，再打官司定损失等。
本报记者 杨恒
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