解决群众诉求架起暖心桥梁
■记者 宋雪
3月30日，整合全市各领域热线资源开设的“心连心服务热线”12345正式上线受理群众诉求。
热线整合 24小时受理群众诉求
“谢谢！真的太感谢你们了！”7月4日晚，乐山市心连心服务中心大厅里，王桂菊拉着中心工作人员的手，不停感谢他们帮助自己拿到被拖欠的5200元工资。
王桂菊来自资阳市雁江区，2018年3月13日至5月17日在乐山某工地守门、打扫卫生。工作结束后，她的5200元工资一直被劳务公司拖欠，迟迟无法到手。无奈之下，王桂菊想到了“心连心服务热线”。
6月25日，中心接到王桂菊反映后将此事交给市人社局办理。经过协调，施工总承包方、劳务公司、王桂菊三方就做工天数达成共识，并书面签字认可。劳务公司表示将在当月底将工资支付给王桂菊，但到了月底，王桂菊依然未领到工资。而这时，王桂菊85岁的母亲被毒蛇咬伤，医院下达病危通知书，王桂菊急需工资救命。
7月2日，王桂菊来到市心连心服务中心反映。得知情况后，中心立即督促市人社局处理。7月4日下午，王桂菊拿到了被拖欠的工资，而她也再次来到市心连心服务中心，向工作人员表示感谢。
一个电话解决所有诉求，“心连心服务热线”不仅整合了政府部门的热线，还整合了包括党委、群团组织、公共服务机构的各类服务、咨询、投诉、举报热线电话共55个，成员单位共有3000多个。整合后的“心连心服务热线”每天24小时不间断受理，群众有任何方面的诉求，只需要拨打12345就能解决。
“受理座席24小时接听热线电话，同时我们还通过短信、电子邮箱、微信公众号、微博号、APP、信函等方式受理诉求。”市心连心服务中心负责人逄蜀珍告诉记者，有效诉求被详细记录、形成工单后，会审核分发给二级成员单位安排办理，确保落实到位。
记者了解到，群众反映的紧急事项要求20分钟内作出响应，24小时内作出回复；常态事项30分钟响应，3个工作日内办结回复。而接到群众诉求后，办理单位也要与反映人取得联系，进一步核实反映的问题，并将办理结果及时告知反映人。
件件落实 一个电话架起暖心桥梁
“每天我们都会对办理情况进行抽查回访，如果办理效果不好或二级成员单位未回访反映人，让反映人不满意，则要退回重办并进行通报。”逄蜀珍说。而记者注意到，根据统计，“心连心服务热线”上线100天，共抽查回访13157件，抽查回访的满意率达到95.13%。
集中受理、逐级交办、分级办理、逐级回复，实现了“心连心服务热线”受理、交办、督办、回复的“闭合循环”，同时也架起一座暖心桥梁，为群众解决了一个又一个诉求。
4月，峨眉山市双福镇塘房村群众拨打热线反映养殖场污染问题。经调查，塘房村某养猪场确实存在乱排乱放行为，双福镇政府要求其在10日内关停，问题得到彻底解决。5月，市民反映中心城区成都理工大学工程技术学院外的十字路口交通拥堵。针对问题，市住建局已研究方案进行局部拓宽，同时建设高架桥缓解拥堵，目前方案正在抓紧论证修改、按程序上报审批。
响应群众诉求，完善服务水平，市心连心服务中心以“不用您跑路，心连心服务”为宗旨，统筹整合部分具有公信力的法律服务机构，开设法律服务平台，选派多名专家律师轮流坐班，通过线上、线下等多种形式，为群众提供一站式法律服务；高考期间，市心连心服务中心携手市教育局、民盟乐山市委举办2018年乐山市心连心服务热线“爱心助考”系列活动，从6月5日起启动助考工作机制，举办“高校走进心连心”直播，开设专家坐席直接受理解答考生、家长的疑问，并举办公益讲座，获得了一致好评。
矛盾纠纷、法律求助、社会治安、干部作风、生产生活困难、群众身边腐败……“心连心服务热线”科学决策、精准管理、精确服务，为群众反映大事小事提供了便捷的沟通解决渠道，获得了越来越多群众的认可与支持，真正实现和群众“心连心”。
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