在“综合产业综合抓”的大旅游格局下，乐山探路现代旅游治理机制，创新建立“1+3+N”旅游综合监管体系，推动旅游市场秩序持续向好发展，来乐游客消费满意度居全省前列
■记者 付小惠
“两年没来，景区周边清爽多了，挺好。”今年清明小长假，多次来乐山旅游的成都人李晓莹，再次陪朋友来参观乐山大佛。此次乐山之行，李晓莹倍感舒畅，“过去沿街喊客的乱象被清爽有序的环境取代了。”
曾经，与乐山大佛景区仅一街之隔的凌云路上，沿线餐饮店经营户拉客喊客，破坏景区形象，一度成为景区的“顽疾”。
2016年以来，乐山在开展多部门联合集中整治基础上，紧紧抓住全国旅游改革先行区、全省旅游综合改革试点市和全省依法治旅兴旅试验区建设带来的发展红利，加快旅游业管理体制和执法机制改革创新，探路“综合监管”——旅游综合执法大队和旅游警察、旅游工商、旅游巡回法庭入驻景区，“各自发力”的旅游市场监管创新整合成“1+3+N”的“执法合力”。
“改革的目标，就是要实现综合监管覆盖全过程、贯通全链条。”市旅游体育委相关负责人告诉记者。
从“各自发力”整治“乱象”，到“综合监管”净化环境……在创新探索中，一个权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的综合监管体系得以建立，温馨、有序的旅游市场稳步巩固。
2017年，乐山消费满意度居全省第三，来乐游客消费服务质量总体满意度为82.6%。乐山放心舒心的消费环境引来游客集体“点赞”。
创新整合
“+”不是简单的叠加，而是旅游综合管理和部门专属职能的有效整合，是构建综合治理格局的一次创新
作为四川旅游发展的排头兵，乐山拥有旅游重点企业130多家，旅游业直接从业人员达到21.75万人，仅次于成都。随着全域旅游的深入推进，旅游业作为综合性产业，与其他产业关联性越来越高，包括景区、住宿、交通、餐饮、娱乐、农家乐、商超等在内的涉旅经营主体愈加丰富和广泛，急需建立与综合性产业相适应的旅游综合监管体制。
“特别是当旅游业进入‘散客时代\’，随着近年乐山自驾游、自助游快速增长，旅游市场监管日益呈现面宽、点多、分散等特点。靠旅游部门‘单枪匹马\’，无法应对复杂的旅游市场监管。”市旅游体育委相关负责人说。
全域旅游时代，推进建立一个权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游综合监管机制已迫在眉睫。
2016年，乐山入选首批国家级旅游业改革创新先行区，率先迈出探索“1+3”旅游综合监管机制的步伐。“1+3”旅游综合监管机制，即旅游综合执法支队+旅游警察、旅游法庭、旅游工商。与此同时，乐山还在“1+3”体制的基础上，引导相关行业、协会、社会力量等参与旅游综合监管，推动建立与各部门职能相互包容衔接的各种旅游发展制度，探索出具有乐山特色的“1+3+N”旅游综合监管体系。
“1+3”体制在于通过创新整合的形式，破解综合产业与综合监管不相适应的问题，实现监管覆盖旅游活动全过程、贯通旅游产业全链条。“‘+’不是简单的叠加，而是旅游综合管理和部门专属职能的有效整合，是旅游业发展到新的阶段，作为综合性产业，破解旧治理架构、构建综合治理格局的一次创新。”市旅游体育委相关负责人表示。
综合职能
旅游投诉和纠纷“一个平台受理、一个部门调解、一支队伍执法”，释放出综合监管的“叠加效应”
旅游业进入新时代，旅游市场的快速扩张使得市场监管面临巨大压力。“1+3”体制通过整合部门职能，为游客建立起快速维权通道，使过去单靠旅游部门管不了、不好管的问题变得能管、好管，促进旅游市场向好发展。
2017年底，市中区某健康咨询服务部组织24名游客参加湖北恩施4日游，在旅游途中，因旅游费用问题导致游客滞留，引发旅游投诉。市旅游综合执法支队执法人员在投诉处理过程中，发现该服务部涉嫌未经许可经营旅行社业务，当即按程序实施“诉转案”，并主动会同旅游工商、旅游警察开展联合调查。经调查核实后，该服务部被处罚款1万元的行政处罚。
这是乐山旅游综合执法启动以来，实施的8起“诉转案”之一。市旅游综合执法支队执法人员表示：“过去遇到这种情况，单靠旅游部门确实很难处理。综合执法有效解决了多头执法、重复执法、真空执法等‘九龙治水\’问题，使得游客能够快速维权。”
2017年4月，市旅游综合执法支队成立。划转工商、人社、住建、发改（物价）、环保、交通、卫生等10个部门84项行政处罚权、6项行政强制权（工商部门），由市旅游综合执法支队以市旅游体育委名义，在峨眉山景区、乐山大佛景区、中心城区等特定区域集中行使。
旅游综合执法实现了旅游投诉和纠纷“一个平台受理、一个部门调解、一支队伍执法”，不仅明晰了游客投诉渠道，也有利于综合执法队伍第一时间快速处理旅游纠纷。2017年，市旅游综合执法支队共受理处理旅游投诉纠纷124件，同比下降12.7%。
旅游综合监管体制下，综合协调与专项保障相辅相成。乐山旅游法庭、旅游警察、旅游工商监管模式的先后建立，像三支利箭靶向瞄准了旅游审判、旅游执法、旅游工商监管，将专项职能因地制宜地融入乐山旅游市场秩序整治中。
——旅游法庭便捷、高效化解涉旅纠纷。目前旅游法庭已在峨眉山、乐山大佛两大景区成立。
——旅游警察打击查处在旅游景区侵害游客权益的违法犯罪行为。市公安局旅游警察支队每日出动警力400余人次，做到“有游客的地方就有旅游警察的身影。”
——旅游工商监管查处假冒伪劣、不正当竞争等违法行为。乐山工商部门建立“诚信乐山旅游信用公示与服务平台”，游客通过平台最快可10分钟解决纠纷，目前初步实现90%以上一般消费纠纷“不出店门、不出街区、不出景区”即可解决。
一个个案例生动演绎“1+3”体制释放的“叠加效应”——
今年3月31日，福建游客赖某在入住峨眉山市某酒店期间，在酒店内不慎摔倒，造成右手摔伤，手腕上的玉手镯摔碎，与酒店产生纠纷。峨眉山市人民法院旅游审判法庭接到投诉后，迅速赶至事发现场，与峨眉山市旅游局、市场监管局三方共同开展调解。当天，赖某与酒店达成调解协议，并当场履行协议。快捷、高效的调解得到酒店经营者和游客一致好评。
2017年除夕当天，德阳游客李先生在峨眉山景区游玩中迷路，不慎掉下悬崖，身受重伤，无法行走。峨眉山景区旅游警察接警后，先后派出两批营救人员经过12小时接力救援，成功营救游客。去年以来，乐山旅游警察为游客提供咨询服务20多万次，提供救助550多次。
今年春节期间，云南游客赵嵩鸣在乐山大佛景区一商家门前通过扫码后登入“诚信乐山旅游”微信公众平台。“扫一下二维码，商家信息就全知道了，安全又可靠。”在乐期间，赵嵩鸣通过“诚信乐山旅游”来查询和安排乐山吃、住、行。
……
向管理体制要秩序，向体制变革要效率。“1+3”体制的建立进一步推动部门职能相互协调、相互衔接、相互匹配，提升乐山旅游业综合协调能力，为旅游市场健康发展保驾护航。
综合联动
“N级联动”，旅游监管从“以点带面”向“综合发力”转变，全新机制有力保障全域旅游大发展
今年3月30日，整合全市55个各类服务、咨询、投诉、举报热线的乐山市“心连心服务热线”开通运行，为来乐游客新增一条便捷的涉旅服务通道。
在“1+3”体制的基础上，“各部门+旅游”“各行业+旅游”等多种相互包容衔接的旅游发展制度在乐山落地开花，构建起独具乐山特色的“1＋3＋N”旅游综合监管体系。
通过“N级联动”，旅游监管从“以点带面”向“综合发力”转变。
——坚持高位推进。充分发挥市旅游发展领导小组的组织领导、统筹协调作用，定期召开协调会议，解决旅游综合执法中的难点、热点问题。
——强化部门联动。市旅游体育委牵头受理旅游投诉，直接处理或移交有关部门处理，跟踪督办落实情况。市旅游综合执法支队会同市公安、工商、交通和文化等部门，分阶段联合开展专项整治行动。
——创新司法调解。建立涉旅纠纷调解联席会议，挂牌成立3个涉旅纠纷联合调解室。(紧转第2版）（紧接第1版）打造以联合调解室为载体，以律师、调解能手主导人民调解，涉旅部门主导行政调解，法检两院主导司法调解，行业协会主导行业调解的旅游纠纷调解机制。去年以来，成功化解涉旅纠纷30余件，游客对处理结果满意度100%。
——引导协会自律。市旅游协会推出旅游自律公约与“红黑榜”管理办法，倡导旅游从业人员按照约定自律约束，同时对失信者实施联合惩戒。
——推进区域合作。与成都、眉山、德阳、绵阳、自贡、宜宾、雅安、凉山、甘孜等9个市州旅游执法机构合作，建立了大峨眉区暨成绵乐高铁旅游联盟区域旅游执法合作机制，建立区域旅游执法机构定期会商、旅游投诉处理互动、旅游市场监管互动三大机制，增强区域内旅游执法信息、旅游执法人才、旅游企业间的交流合作。
“1＋3＋N”旅游综合监管体系凸显全域融合发展的强大集合效应。党政综合决策，部门职责清晰，市场主体积极参与，协力推动旅游综合性监管和综合性产业相适应的新体制加快在乐山形成。
今年5月以来，乐山市针对部分低价团市外揽客、购物点对旅行社高额回扣或变相“回扣”等旅游市场“乱象”开展专项整治。在多方配合协作下，对相关旅游企业和人员依法依规、从重从快作出处理，形成有力震慑，专项整治成效明显：3家景区被停业整改，相关导游、旅游场所及负责人被罚款、依法取缔甚至刑事拘留。“1+3+N”旅游综合监管体系“综合联动效应”显现。
“1+3+N”综合监管体系的建设，不仅有力提升了乐山旅游环境，守护了乐山旅游生命线，更成为乐山全域旅游“软实力”的有力保障。
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