“心连心服务热线”背后的坚守
工作人员正在接听热线夜幕降临，万家灯火熄灭，而乐山市心连心服务中心的灯光却彻夜明亮，24小时畅通的热线电话，正随时等待着市民的拨入。
3月30日，由市委、市政府整合全市各领域热线开设的“心连心服务热线”正式上线。截至5月6日，短短一个多月已受理群众来电64347件，其中有效诉求22429件。
一通热线电话的背后，到底是怎样一群人在坚守？近日，记者带着疑问，走进了乐山市心连心服务中心，去感受一通热线电话背后的点点滴滴……
1
通宵值守
“实在太困就坐在椅子上眯一会儿”
“您好！这里是12345‘心连心服务热线\’，请问有什么需要帮助的吗？”走进乐山市心连心服务中心2楼大厅，27岁的唐莉正头戴耳麦，认真询问群众反映的问题，手指在键盘上不断敲击。挂掉电话，她指了指周围向记者说：“中心设置了20个受理座席，工作人员轮班接听电话，基本都是我这样的90后。”
“心连心服务热线”在筹备之初招聘了一批年轻接线员，唐莉便是其中一个。为了让这批新人尽快熟悉工作，该中心邀请各部门业务科室负责人对新聘人员进行集中培训，同时将他们轮流派到民政、旅游、城管、工商、景区管委会等部门一线实习，并到原市长热线办“老带新”跟班学习，了解各项政策及工作流程。
2018年3月30日，整合后的12345“心连心服务热线”正式上线，唐莉和同事们面临的第一个挑战，就是通宵值守。
“热线24小时不间断，我们的上班时间分为白班、小夜班、大夜班，其中大夜班需要从傍晚6点守到第二天早上9点。”唐莉告诉记者，每天夜里都会有几十个电话呼入，反映的问题主要集中在噪音扰民方面，必须第一时间交给城管部门办理。“这些电话呼入的时间集中在深夜10点至第二天凌晨3点，有时凌晨4点、5点也有，这就意味着我们要时刻保持准备接听的状态。”唐莉说。长夜漫漫，热线电话随时可能呼入，实在太困时，大家就坐在椅子上眯一会儿。
“心连心服务热线”整合了全市各领域热线，该中心日均受话量1500左右。“有不少反映人打进电话就是抱怨，有几次还遇到不理智的反映人，无论怎么解释沟通，依然把我们作为‘出气筒\’。”唐莉告诉记者，“心连心服务热线”是市委、市政府对外形象的窗口，因此无论遇到什么样的情况，都必须热情、耐心地与群众认真沟通。
“负能量的内容听多了，有时也会感到压抑。这时候，同事之间就会相互开导劝解，帮助舒缓情绪。实在不开心了，回家睡一觉或者出去吃一顿就好了，接听热线是为了帮助更多人，所以我们也要学会自我调节。”唐莉说。
2
协调沟通
“确保每件诉求都有回应”
正是有了大家24小时不间断的耐心接听，才让“心连心服务热线”随时保持畅通。记者从该中心获悉，截至5月6日，“心连心服务热线”已受理群众来电64347件，其中有效诉求22429件。
这些有效诉求被详细记录，能直接解答的，当场给群众作好解释，不能直接解答的，形成工单提交给中心班长审核，再转承办部门处理。
该中心班长曹家志和侯俊等人，负责工单的审查和交办，每天要交办数百件群众诉求到承办部门。侯俊说：“每件工单我们会认真审查，核对信息是否完整详尽，审核后转交二级成员单位办理。”
群众的诉求涉及到矛盾纠纷、生产生活困难、法律政策、干部作风、社会治安、群众身边腐败等方方面面，这就意味着，班长们需要尽量熟悉各部门职责分工和各领域的政策法规。“每件诉求我们都会认真查看，看得越多、学得越多。”侯俊笑着说。
“并不是每件诉求，都能被轻松交办下去。不少诉求涉及到多部门，有时会出现职责交叉或分工不明确的情况。”侯俊告诉记者，每当遇到这种情况，就需要中心协调沟通，尽快落实部门办理。“我们的工作职责就是确保群众的每件诉求都有回应。”侯俊说。
“工作中我们也不断在改进工作方法。对涉及多部门职责的诉求，我们正在建立分级会商机制专题研究，调动各方资源和各级力量来联动处置。”乐山市政府应急办副主任逄蜀珍告诉记者，该中心会对部门办结情况进行抽查回访反映人，如果发现承办部门未回访反映人或办理不力的，将退回重办并通报。
3
最大心愿
“为群众切实解决问题”
件件有落实、事事有回音，“心连心服务热线”对群众反映的诉求及时响应，也获得了群众的认可与支持。
4月22日中午2点过，峨眉山市谢先生打进热线电话，反映峨九路的一处路边出现了100多只死鸡，担心天气渐热易引发疫情。接到反映后，峨眉山市农业局和桂花桥镇政府工作人员随后到场，当日下午4点，便将所有死鸡集中清运，并由农业部门进行无害化处理。得知问题迅速得到解决，谢先生在回访中连连说“满意”。
不仅有打来热线电话的，逄蜀珍告诉记者，还有市民得知“心连心服务热线”后，亲自来到该中心办公点反映诉求。
2013年12月4日，俞大爷申请购买乐山的经济适用房，提交资料参加经适房认购，又通过摇号幸运地选到乐山中心城区顺江小区某房，交了购房款20.35万元。如今4年多过去了，依然无法交房，俞大爷心里很是焦急，于是4月12日，75岁的俞大爷和老伴一起来到该中心，上门反映这一长期未能得到解决的问题。
接到该中心交办件后，乐山城市建设投资发展（集团）有限公司调查核实，得知顺江小区经适房已于2017年1月单体验收，因室外场坪工程及配套设施未完善，造成经适房至今未交付。目前，室外场坪及配套设施的建设正在抓紧完善，预计在今年6月底经适房交付安置。得知这一情况，老两口终于开心了，不断向该中心的工作人员表示感谢。
2017年12月，峨眉山市龙池镇幺店村3组贫困户李国军助人灭火受伤，治疗花光了家里积蓄，导致生活更加困难。2018年4月28日，其妻向“心连心服务热线”求助。接到该中心交办后，峨眉山市龙池镇立即开展调查、发现情况属实。龙池镇人民政府、幺店村村委会立即协调，在幺店村村组干部、党员中发起募捐，并发起网络筹款，目前已筹得资金2万多元。同时，龙池镇人民政府还给予临时救助金4000元，为李国军申请低收入认证。5月9日，李国军妻子致电“心连心服务热线”表示问题得到解决，深表感谢。
记者翻阅“心连心服务热线”的抽查回访清单，发现连续多日的回访人数近300人，从孩子就读到工资拖欠，从交通问题到消费纠纷，大大小小的群众诉求，回访满意度达95%左右。
集中受理、分级办理、限时回复，在大家看不见的努力和坚守之下，“心连心服务热线”正受到越来越多市民的认可。但逄蜀珍也坦言，责任越大，大家的压力也越大，时刻不能松懈。“为群众切实解决问题，这是我们的宗旨，也是我们最大的心愿。”逄蜀珍说。
记者 宋雪 文/图
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