全方位优质护理让患者更满意更舒适 ——兰州市“优质护理服务示范工程”工作纪实

“大妈,来,我给你洗洗头。”“大爷,请把右脚抬起来,我帮您剪一下指甲。”如今,当你走进兰州市属医院的每个病房,这样温暖而贴心的话语随处都能听见。而这一切，都要归功于兰州市卫生系统推行的优质护理服务工程。

转变护理模式待患者胜亲人

2010年1月22日，卫生部下发了《关于开展优质护理服务示范工程的通知》，如何贯彻落实此次活动，开展优质护理服务，成了兰州市各大医院争相探索的课题。市卫生局在全市卫生系统发出了活动倡议，以转变医院护理模式，夯实基础护理，建立科学流程，打造优质护理品牌，为广大患者提供安全、优质、满意、放心的护理服务为突破口，在全市扎扎实实地推进“优质护理服务示范工程”，向社会公示优质护理服务内容及服务承诺。部分医院通过对护理岗位分析，建立了护理层级岗位，同时建立了各层级岗位工作标准及考核细则，尽量量化、细化，明确岗位责权，以岗择人，实行岗位聘用制管理。考核侧重实际工作能力与工作绩效，综合患者、其他医务人员意见，建立全方位的岗位考核制度，理顺考核机制。

据不完全统计，截至2011年底，兰州市注册护士总数为8269人，护理队伍迅速壮大，每千人口护士数达2.16，公立医院中，医院医护比达到1比1.33，医院医护比例倒置现象正逐步得到扭转。护士队伍已经从以中专为主转向中专、大专、本科多层次方向发展，护士队伍整体素质不断提高。

俗话说,“三分医疗,七分护理。”基础护理是临床工作最基本的组成部分，是护理人员必须掌握的基本技能。2010年以来，全市卫生系统进一步开展“岗位练兵”“技术比武”的活动，要求各单位至少举办4次技术比武活动。兰州市护理代表队连续两年荣获“全省卫生行业岗位技能大赛”团体一等奖、二等奖；个人4人获得一等奖，6人获得二等奖的好成绩。

记者采访时，市卫生局局长滕耀文介绍说：“在兰州市大多数医院已经实施了责任制整体护理，每个护士不仅负责为病人输液、打针、测量体温、取送药物、服药，还要为病人洗脸、洗脚、送饭、清理大小便等，根据患者特点，提供有针对性的健康教育、康复指导和心理护理等服务。”

完善护理机制增强患者信任

如今,优质护理示范工程在兰州市各个医院正在有序展开,科室间自发形成了一种“比学赶帮超”的竞争氛围。针对人力资源有限等问题，许多医院还提出了“为护理增编制，向管理要效率”的举措，妥善解决护理人力资源不足问题。一是增人扩编。按照1比0.4床护比的要求新增聘用制护士，为工作量大、重患多的科室全部配备了助理护士。针对护理人员紧缺、流失严重等问题，各医院不断提高护理人员待遇，对聘用护士实施人事代理，同工同酬，通过各级各类考核为临聘护士创造转正的机会。兰州市第一人民医院两年内聘用护士转正率达40%，充分稳定了护士队伍。二是人才培养。医院重视护士梯队建设和人才培养，制定了护理人员职业生涯远期规划，加大资金投入，选派骨干护士外出进修学习，倡导专科护士培养，做到了护理人员分层管理，能级对应。三是优化保障系统流程。为了减少护理人员非护理工作量，让护士有更多时间在床旁为患者服务，部分医院设立了医院保洁、临床支持、护理员派遣、外检陪护等综合保障系统，从环境、安全、人力、效率上保证了护理工作需要，提高了护理工作效率。兰州市第一人民医院、兰州市第二人民医院、榆中县人民医院率先在全市成立中央运输护理保障系统，实行“下收、下送”，主动上门服务，陪检队做到全程陪检，及时送取标本，各种检查结果，长期医嘱药物等快速送到病房。

许多医院对试点病房护理人员进行结构调整，搭配了“老中青”护理人员梯队，将临床护士岗位确定为四个层级，即护士长、责任护士督导组长、责任护士和技术护士，并明确了岗位条件、职责、工作流程。一是建立了护理组长责任制，充分发挥护理分组在整体护理中的重要作用。每个病房按层级管理逐级负责把关，让有经验的护士回到临床，直接服务患者及指导带教新护士，让高职称护士实现了自己的价值；年轻护士、新护士能在老护士的指导下主动为患者服务，职业感增强。二是采取灵活的弹性排班方式，确保在患者治疗处置高峰时段的人力配置，并尽量减少护士交接班的频次，增强护理工作的连续性，将责任制护理贯穿于患者住院全过程。三是全面落实了住院患者的基础护理服务项目，推行了人性化、个性化的管理方式。强化健康教育工作，为患者提供通俗易懂的宣教知识，以专科特色为蓝本，拓展个性化教育，积极引导患者参与疾病治疗与护理，指导慢性病患者自我监测脉搏、血压、血糖等生命体征变化，并合理调整饮食、用药、生活起居等，提高了慢性病患者健康教育覆盖率，降低了重复就诊率。

新型护理模式保证了每个专科的护士每天都有5个多小时工作在病房，真正实现了有陪无护，保证了患者的护理级别与病情和生活自理能力相一致。病房的规范化管理得到了有效落实，院内感染率明显降低，病房呼叫器的响声基本消失，病房的管理有了新的面貌。

滕耀文说：“值得欣慰的是,在开展优质护理服务之后,很多病人对于护士的信任感增强了,护士们也获得了更多的理解和尊重,越来越多的病人和家属受益于这种新的护理模式。”扩展服务内涵做到倾心服务

据了解，兰州市各个医院不仅在护理模式方面积极创新，同时在护理文书方面也大胆创新，许多医院建立新的护理记录思维理念：将反映患者基础护理需求的客观资料设计成表格式护理记录，寓护理记录于落实床旁基础护理服务中；选择性设计患者体位、口腔护理、引流管护理、床单更换等床头基础护理实施卡，在床旁指导、执行时打钩填写；规范和改进日志交班形式；对危重患者抢救、特殊检查、特殊处理、特殊治疗，按病情、护理问题、护理措施、效果评价的记录方法。设立一单式记录表格，缩减了一些不必要的记录和频次，护士85%的时间都能以常态服务于床旁，真正实现将时间还给护士，将护士还给患者。

对病人的健康宣教是优质护理服务工作的重要内容之一，为了方便护士对病人的健康指导，许多医院病房在多处墙上设置健康教育宣传栏，还制作了《健康宣教手册》悬挂于每个病房内供病人、家属阅读，手册内容包括病房简介、入院流程、住院注意事项、常见疾病知识、生活小常识等相关知识；病房还定期安排护士开展健康宣教大讲堂，以电脑幻灯的形式与病人和家属沟通，给他们进行健康指导，将口头宣教转化为内容生动丰富的图片和文字，让病人更容易理解的同时也减少了护士重复宣教的次数。

据了解,从2010年各个医院推行优质护理服务至今,全市28家医院、455个护理单元共评选出了1个全国优质护理服务的示范病房，6个省级示范病房，25个市级示范病房，取得了“三提高、三下降”的显著成效，即患者满意度提高、患者的表扬增多、护士责任感提升和患者的投诉降低、自聘护工比例降低、不良事件数量降低。“应当说,全市试点‘优质护理服务示范工程\’后,取得了显著成效。”滕耀文说。

“其实,优质护理是全方位的专业护理,它的目的是在保证安全的基础上,让患者更舒适,并不止于洗头、洗脚这么简单。”滕耀文告诉记者,“虽然近年来兰州市护理事业发展迅速，但与经济社会的发展和人民群众的健康服务需求仍存在差距，护士队伍在数量上要进一步增加，在能力上要进一步提高，在服务内涵和领域上要进一步扩展，在权益和待遇上需要进一步保障。”

省、市领导调研医疗卫生工作

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