兰州市市场监督管理局12315消费者投诉举报调处指挥中心2018年度分析报告

一、基本情况

兰州市市场监督管理局12315消费者投诉举报调处指挥中心2018年全年受理、解答、登记消费者情况反映共20594件，与去年同期相比增加4389件，增加21%。其中受理消费者咨询545件，占3%；投诉16756件，占81%；举报2228件，占11%；建议986件，占5%；表扬79件。2018年全年度共办结投诉、举报案件18864件，办结率99%。为消费者挽回经济损失1807.48万元。

二、投诉分析

2018年全年共受理消费者各类投诉16756件，占81%。比去年同期增加4673件，投诉量增长28%。

（一）受理商品消费投诉7775件，占投诉量的46%。排在前五位的依次为（见下表）：

商品种类件数所占百分比

交通工具162221%

家具用品91712%

房屋90312%

服装鞋帽5697%

装修建材5187%

主要涉及的问题：一是汽车购买过程存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证，强制搭售保险、挂牌、装修等服务;旧车当作新车卖，偷换新车零件等，汽车质量问题，召回问题等。二是商家拖延送货，所购货品外观、颜色、尺寸、材质等不符，产品介绍和实物材质相差甚远；产品存在外观破损、开裂、褪色等质量问题。三是没有确认清楚合同主体；轻信售楼人员口头承诺；预先支付物管费、维修基金、房屋契税等。四是服装类商品质量参差不齐，面料起球、掉色、残缺、瑕疵、色差大；鞋类商品“三包”期内出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色等问题。

（二）受理服务消费投诉9455件，占投诉量的54%。排在前五位的依次为（见下表）：

商品种类件数所占百分比

居民服务108011%

餐饮住宿95910%

销售服务91510%

文娱服务6006%

交通运输服务3474%

主要涉及的问题：一是美容美发、健身预付卡消费商家闭店导致消费者无法正常使用。二是餐饮卫生质量差，保质期内食品变质霉烂，团购套餐与实际用餐情况不符。三是销售口头承诺多，不履行商家义务。四是娱乐场所卫生环境差，从业人员服务态度差。五是长途物流丢件难找回；邮件受到不同程度的破损，延迟到货，物流公司拒不赔付等问题。

（三）商品类和服务类中排名前十位的如图所示：

排名前十位的投诉类商品和服务（单位：件）

汽车及零配件

（四）按消费者投诉的问题分类，涉及的主要问题如图所示：

从上图中可以看出消费者投诉涉及的问题主要有八类，分别是合同问题7370件，占投诉量的44%；售后服务问题4857件，占投诉量的29%；质量问题2403件，占投诉量的14%；其他问题1609件，占投诉量的10%;广告问题768件，占投诉量的5%；不正当竞争及限制竞争问题288件，占投诉量的2%;价格问题101件，占投诉量的1%。

三、举报分析

2018年全年度共受理举报2228件，占11%，与去年同期相比增加了150件，增加7%，其中，属实737件，转立案51件，罚没金额19.86万元。其中商品类举报1018件，占举报量的46%；服务类举报1210件，占举报量的54%。举报的商品和服务涉及最突出的问题是无照经营，700件，占举报量的31%；其次是违反消费者权益保护法规388件，占举报量的17%；违反广告管理法规382件，占举报量的17%；违反产品质量管理法规198件，占举报量的9%；违反反不正当竞争法规159件，占举报量的7%；违反合同管理法规95件,占举报量的4%;违反商标管理法规75件，占举报量的3%。传销及违法直销37件,占举报量的2%。

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