五抓强措施五促补短板 城关区房管局多措并举提高物业行业全国文明城市创建工作水平
城关区物业行业创城推进会
物业企业开展创城宣誓仪式
飘香书屋
检查物业小区创建工作
飘香瓜果进小区
物业小区开展创城宣传活动物业小区开展创城宣传活动
物业清理楼道堆放杂物
全国文明城市集中反映一个城市整体的科学发展水平和文明程度，是全国城市综合类评比中的最高荣誉以及影响力最大的城市品牌。住宅小区作为城市文明程度的窗口，不仅是文明城市创建实地测评的一个重要点位，更是广大市民对创建工作是否满意的关键所在。自今年六月全市模拟测评结果公布以来，针对物业企业在测评中存在的多个问题，城关区房管局按照区委、区政府部署要求，坚持问题导向，严格落实责任，创新工作模式，丰富活动载体，不断提升创建的能力和水平，通过“五抓五促”举措，推进各类问题整改和补齐短板的同时，促进辖区物业行业创建水平有效提升。
抓组织领导促责任落实
五月初，城关区委、区政府启动文明城市创建百日攻坚战后，区房管局于5月5日和6月22日两次组织相关部门及辖区400余家物业企业负责人召开部署推进会，要求全区各物业单位必须全面强化创建意识，增强使命感和紧迫感，加强组织领导，加大创建力度，把争创全国文明城市作为提升物业自身发展的重要载体，全力以赴推动创建工作扎实深入开展。一是准确把握创建文明城市工作的重大意义。全市创建全国文明城市工作领导小组扩大会指出，创建全国文明城市是省委、省政府交给兰州市的一项政治任务，是兰州400万群众奋战12载的一个共同梦想，是引领未来兰州经济社会全面转型发展的一个强大牵引，是新一届市委、市政府领导班子对全市人民的一个民生承诺，是实现省第十三次党代会对兰州提出的充分发挥省会城市辐射带动作用要求的一个重要抓手。全区各物业单位一定要站在战略和全局的高度，充分认识、深刻理解创建全国文明城市的重大意义，思想上高度重视，行动上步调一致，常态创建，深入创建，想实招、鼓实劲、求实效，确保各项创建工作按标准、按进度完成。二是准确认识创建文明城市工作的严峻形势。第五届全国文明城市评选，共有9个省会城市、98个地级市、14个直辖市城区、161个县级市和县作为提名城市(城区)参加，与前四届相比，这一届参评城市数量空前，竞争异常激烈。五月下旬，市上委托第三方对全市文明城市创建工作进行模拟测评，城关区综合排名近郊四区的第二，其中物业公司平均得分44.33，远低于全区综合得分。这一严峻形势给创建工作提出了新的挑战。作为每天都和老百姓面对面接触的物业单位，首先是切实转变观念，变被动为主动，以文明创建为契机，努力提升物业行业队伍自身素质，提升服务水平和能力，实现自身发展和百姓满意的双赢。三是高度重视创建文明城市赋予的责任任务。面对较为落后的形式，要明确各部门、各单位主要负责人为物业企业创建文明城市工作第一责任人，树立全区“一盘棋”的大局观，“宁可跨前一步交叉重叠，也不得后退一步形成鸿沟”；区、街道、物业企业要层层签订创建工作目标责任书，细化、实化、强化目标要求，明确工作任务和责任分工，并定期组织召开文明城市创建工作调度会，及时掌握工作进展，及时发现存在问题，及时整改落实突出问题。
抓业务指导促对标创建
根据《兰州市创建全国文明城市工作实地测评点位标准》规定，物业企业涉及第五大项城市社区（社区综合服务中心）中14、16两条内容，以及第四十九项物业服务中的6条内容，涵盖物业企业的制度规范、服务水平以及创城工作宣传等多个方面。在模拟测评和日常检查中发现，物业企业普遍存在以下问题：宣传氛围营造方面，存在公益广告设置较少或缺少宣传内容的问题，部分有楼宇显示屏和电梯灯箱广告的小区，未按规定播放公益广告等宣传内容。开展志愿服务方面，部分物业企业没有设置学雷锋志愿服务岗，无志愿者提供咨询和引导服务，已经设置的也存在服务岗形式不统一、标准不一致，无志愿者或志愿者未统一着装、无明显标识等问题。物业公司自身建设方面，未建立完善的服务制度和投诉处理机制，未公示行业规范、服务内容及收费标准，无意见箱、意见簿，未公示投诉电话，无投诉、回访记录，无统一着装并戴工牌。物业公司基础服务方面，一是日常清扫保洁不及时，垃圾未做到日产日清和分类收集，存在卫生死角，小区内宠物粪便随处可见；二是绿地管护不到位，植被枯死、黄土裸露、私改菜园以及停车占用绿地等问题突出；三是公共设施维修养护和清洗保洁不到位，楼道灯、防盗门、过道玻璃、建筑小品、防护栏等设施未做到及时更换维修，污秽脏乱问题严重；四是秩序维护不到位，小区车辆停放混乱，未划停车线，私设地锁，僵尸车长期停放以及乱堆乱放、乱贴乱画、乱搭乱建、乱挂乱晾、乱泼乱倒等“十乱”现象治理不到位；五是公共部位修缮清理不及时，路面坑洼不平易积水、下水满溢、建筑外立面污秽破损。
为使各街道物管办、辖区物业企业研究、吃透创建测评体系和测评指标，同时对标及时的解决短板问题，区房管局采取多项有力举措：加强与市房管局、市物管办及区文明办衔接，明确物业企业开展创建的具体要求和标准，向街道物管办和物业企业发放《测评点位标准》、《考核细则》，通过城关区物业服务企业信息平台、区物管办QQ、微信群等渠道推送创建宣传、行业规章等各类模板信息；强化学习培训，组织邀请市文明办、区文明办专家对区、街道物管办以及物业企业负责人进行创建工作知识培训；将金城名苑、都市丽景等小区打造成物业企业创城工作亮点小区，邀请新闻媒体宣传报道，动员辖区物业企业交流学习，以点带面促进各物业企业创建水平全面提高；区和街道物管办结合督查情况实地指导物业企业进行整改完善，纠正错误、补充不足。
抓活动载体促氛围营造
为进一步把创建工作引向深入，营造全城动员、人人参与的浓厚氛围，区房管局以培育和弘扬社会主义核心价值观为主线，以提高市民素质和城市文明程度为重点，以各种创建活动为载体，不断创新宣传手段，拓宽宣传领域和覆盖面，提高创建文明城市的知晓率、参与率和支持率，为创建文明城市营造浓厚氛围。一是要求物业企业在小区显著位置张贴悬挂“社会主义核心价值观”、“遵德守礼”提示牌和“讲文明树新风”、关爱未成年人等公益广告，并通过LED屏、灯箱广告、楼宇广告等宣传阵地开展各类创文宣传；二是联合市物业管理协会召开行业性创文工作会议，向物业企业发放《兰州市物业管理行业协会创建文明城市倡议书》，以协会力量带动物业企业积极主动参与创建；三是积极推进小区“两微两飘”活动，即“交通微循环进小区”、“微型消防站进小区”、“飘香蔬果进小区”和“飘香书屋进小区”活动，即提升城市建设管理水平，也有助于引导业主形成健康、科学、文明的行为方式和生活习惯，为创建文明城市加油助力；四是动员物业企业自行开展多种形式的创建宣传及文明志愿服务活动，如众成义利、仁恒等物业企业通过服务APP、QQ群、微信群向业主推送文明城市创建应知应会问答卷，城关物业、天庆物业等单位开展宣誓签名、学雷锋志愿服务活动等，提高业主对创建知识的知晓率和参与率。
抓规范管理促工作推进
根据第一次模拟测评反映的情况，物业公司在实地测评中失分较为严重，成为城关区当前创建工作的短板。对此，区房管局立即采取措施推进整改：一是在区物管办成立了3个创城工作专项督查组，由局领导亲自带队，不分节假日对24个街道物管办和辖区物业企业创建工作进行随机抽查暗访，检查中发现街道物管办存在的各类问题52条，抽查物业企业284处，发现问题548条，下发整改通知书128份，量化考核扣分24次；二是各街道物管办负责对辖区物业小区进行地毯式全面督查，按照点位标准逐一核实，建立创建工作问题台账，督促物业企业查漏补缺、抓紧整改，做到责任全覆盖、创建无死角，街道物管办做到辖区物业小区检查全覆盖，累计检查物业小区2361次，发现问题2835条；三是协调市物业协会从20余家优秀物业企业中推荐30名业务骨干，组建了3个“城关区物业行业创建全国文明城市工作督查组”，经过培训并配发证件后以行业性三方监督小组的形式对辖区物业企业创建工作进行覆盖式检查，充分发挥行业自治作用，强化监管力量。通过强化监管把各物业公司发动起来，营造浓厚的宣传氛围，提高创建宣传精度，拓宽创建宣传广度，丰富创建宣传内容，通过立足实际，扎实有效的工作，把各物业小区存在的问题整改好，凝聚全区上下各方面的创建力量，确保把创建攻坚战打好打赢。
抓考核问责促整改落实
为督促各类问题尽快落实整改，区房管局坚持“有权必有责，有责有担当，失责必追究，追究必严格”原则，对检查发现问题的监管部门和物业企业不讲情面、不留余地，严格实行“3+4”处罚程序。即对工作责任不履行、指导监督不到位、发现问题不跟踪落实的区、街道物管部门，按照“下约上”3个流程严肃处理，“下”发督办通知书，“约”谈部门负责人，最后“上”报区创建办、区纪委和区委区政府督查启动问责程序；对存在问题拒不整改或无故拖延整改的物业企业，按照“扣约上曝”4个流程严肃处理，先按《兰州市物业服务企业量化管理考核办法》进行“扣”分，再“约”谈企业法人，仍不整改落实的，则“上”报市房管局、市物管办、区创建办给予黄牌警告、降低资质、限制投标、约谈问责等处罚，同时邀请新闻媒体实地“曝”光。通过严肃考核，指出物业企业存在的不足，要求对照创建全国文明城市实地测评点位标准逐条整改，严格落实。做到五项提升：思想认识再提高，物业服务企业要高度重视，定期组织企业员工开展培训，主动学习创城工作实施方案和实地测评点位标准，确保人人掌握工作要求；创城氛围再加强，物业服务企业要在管辖物业小区显著位置进行宣传，在质和量上有所保证，同时增加电梯楼宇广告创文宣传内容，加强维护，以免损坏；企业管理再规范，加强企业自身建设，强化企业内部管理，在显著位置展示相关制度，设立投诉、回访处理机制，工作人员着装统一，热情服务；物业服务再强化，加强物业小区保洁频次，尤其是“三不管”老旧楼院要加大清扫保洁和垃圾清运力度，提升环境卫生，垃圾分类收集，做到日产日清；志愿服务再提升，各物业小区要制定志愿服务制度，组建服务队伍，做好服务记录，同时加强与小区居民的交流和沟通，入户宣传创文工作，发动群众积极参与。
在看到成绩的同时，也必须要清醒地认识到，物业行业创建工作目前还存在不少问题。一是个别物业企业对创建工作认识不到位，对创建标准掌握不深，工作开展落实不力。二是个别小区宣传发动工作不深入不具体，文明提示牌、公益广告设置不规范、数量少，甚至缺少某项内容；部分企业从业人员对创城应知应会知识和社会主义核心价值观24字知识掌握不够，创城知晓率、满意率不达标；三是小区环境综合整治有反弹现象，部分小区出现垃圾清扫保洁或清运不及时，车辆乱停乱放、占用消防通道，楼道小广告反复出现；四是部分从业人员文明素质还有待提升。针对这些问题，区、街道物管办和物业企业要严格对照测评体系和点位标准，不等待，不观望，逐项自查，及时整改。
目前第二次模拟测评正在进行中，且距离省级测评的时间越来越近，对此，区房管局明确要求，各单位要迅速行动，强化责任，提高效率，保质保量完成各项创建工作，确保各项工作落到实处，取得实效。全区物管部门和物业企业要进一步强化责任，认清形势，切实增强做好创建工作的紧迫感和使命感，进一步提高认识，将工作重心放到实地测评点位上，严格标准，对标达标，严格考核，强化督导检查，要始终坚持问题导向，创新工作思路，改进工作作风，采取切实措施，以《全国文明城市测评体系》为要求，补齐宣传要素，加强协调联动，找准薄弱环节，主攻重点难点，解决存在的问题，分类别、分范畴将各项工作落实到位，凝聚工作合力，提升工作效率，确保各项创建目标和任务落实到位。
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