兰州市出台物业星级服务标准

（记者 欧阳海杰） 你家小区物业服务属于哪个星级？你能享受到哪些服务内容？在《兰州市普通住宅物业服务收费基准价标准》出台并实施后，昨日，兰州市住房保障和房产管理局印发了《兰州市普通住宅物业服务星级标准》《物业服务星级标准测评工作实施方案》，对物业服务星级等级标准服务项目、服务内容及服务标准做了详细解读。

四个星级服务

涵盖内容近90项

从5月15日起，兰州市普通住宅物业服务收费基准价标准出台并实施，由高到低分为四个等级，星级服务等级越高，对应的物业服务收费基准价标准越高。

那么，星级服务等级是如何界定的？物业服务星级中，分基础管理、物业共用部位与共用设施设备管理服务、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护5个大类，共涵盖了物业管理服务方方面面的近90个子项。

星级不同服务标准有差别：

4星级物业服务标准：

每天不少于10小时业务接待；

提供24小时客服电话服务；

配客服专员，每人服务户数应不高于300户；

每年开展两次以上业主满意度调查，业主满意度95%以上；

楼内照明每日巡视1次，一般故障8小时内修复；

楼外照明每周巡视3次，一般故障12小时内修复。

3星级物业服务标准：

每天不少于8小时业务接待，其他时间设置值班人员；

配客服专员，每人服务户数应不高于500户；

业主满意度调查每年不少于一次，业主满意度90%以上；

楼内照明每日巡视1次，一般故障12小时内修复；

楼外照明每周巡视2次，一般故障12小时内修复。

2星级物业服务标准：

每天不少于8小时业务接待，对意见、建议在3个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率70%以上；

业主满意度调查每年不少于1次，满意率85%以上；

楼内照明每周巡视2次，一般故障24小时内修复；楼外照明每周巡视1次，一般故障1日内修复；

楼内外照明完好率应不低于85%。

1星级物业服务标准：

周一至周五8小时业务接待；

业主满意度调查每年不少于1次，满意率75%以上；

楼内照明每半月巡视1次，一般故障24小时内修复；楼外照明每周巡视1次，一般故障3日内修复。

二次供水设施需半年清洗消毒一次

在星级标准规范中，对消防安全、电梯安全、二次饮用水卫生安全等方面也有一些共性要求。

按规定，物业企业需每半年对二次供水设施进行1次清洗消毒；要组织开展电梯困人救援演练。一旦意外发生，要安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保单位30分钟内到达现场实施救援。

每年对消防设施至少进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修等。

超10项不合格 物业企业将被辞退

兰州市房管局针对星级标准的具体内容，还将逐条对照，开展服务测评。由各县区政府组织辖区物管、价格、街道、物业小区业主自治机构等组成考核测评小组，每半年对各物业小区物业服务合同约定的服务标准履行情况进行测评。测评中不合格项在5项以内的，责令物业企业限期整改，逾期整改不到位的，在媒体进行通报。对测评中不合格项在6~10项的，由县区考核小组下发整改通知书责令物业企业限期整改，并在媒体进行通报。逾期整改不到位的，建议小区业主自治机构召开业主大会，讨论予以辞退。测评中不合格项超过10项（不含）的，建议小区业主自治机构召开业主大会，讨论予以辞退。业主大会辞退物业企业后，通过招投标的方式重新选聘物业企业。

同时，结合兰州市政府2017年社会信用体系建设工作，兰州市物业管理协会要加快建立健全全市物业行业信用档案，信用档案包括物业企业信用档案和企业负责人信用档案，将物业行业信用档案纳入全市信用信息平台进行综合管理。同时，健全企业失信惩戒机制，将企业信用记录和物业管理招投标、市场准入等挂钩，加大物业行业失信惩戒力度。

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