2016兰州市消费举报呈上升态势

兰州日报 2017-03-08 10:33 大字

日前，记者从市工商局了解到，2016年，兰州市共受理消费者举报1400件，占18%，比去年同期相比增加了121件，增加9%。其中，属实509件，举报转立案61件，罚没金额34.8895万元；其中商品类举报739件，占举报量的53%；服务类举报661件，占举报量的47%。举报的商品和服务涉及最突出的问题是无照经营，共计510件，占举报量的36%；其次是违反消费者权益保护法规232件，占举报量的17%；违反产品质量管理法规162件，占举报量的12%；违反广告管理法规147件（其中发布虚假广告23件），占举报量的11%；违反反不正当竞争法规76件，占举报量的5%。

商家不履行“三包”义务

在商品类投诉中，服装鞋帽产品的投诉是消费者反映的热点问题，2016年服装、鞋帽的投诉共293件，占投诉量的6%。

令先生在赛卡妮专卖店购买了一款羽绒服，发现衣服吊牌标明品牌和材料含量与合格证不符，便与商家联系要求退货，商家不予。为此，消费者要求商家退货，并且涉嫌欺诈，进行相应赔偿。经城关区工商局东部品牌服饰广场工商所工作人员调解，商家同意全额退货，并补偿消费者200元整。

消费者马女士在星期六专柜购买皮鞋一双，在三包期内皮鞋出现起皮的质量问题，与商家协商要求解决，对方不予。为此，消费者要求更换或者退货。经张掖路工商所工作人员调解，商家同意为消费者更换新鞋，消费者表示满意。

周女士在圣帝蒙专卖店购买皮羽绒服一件，标签注明内胆为100%羽绒，穿着过程中由于意外破损发现内胆填充物并非羽绒，消费者认为此行为涉嫌欺诈。为此，消费者要求按照《消法》规定予以退赔（消费者凭证已丢失但有与商家协商的短信及录音、视频）。经建兰路工商所工作人员调解，商家给消费者换了一件新的羽绒服并退赔了1380元，消费者表示满意。

据市工商局有关方面负责人介绍，服装类商品所涉及的主要问题是：质量参差不齐，与售价出入大；错发、乱发、衣片混淆；水洗、尺码、型号标钉的位置不对，钉得不符合标准；服装面料起球、掉色、残缺、瑕疵、色差大；儿童服装不符合国家标准等问题。鞋类商品“三包”期内出现断底、断面、开胶、皮面严重褪色问题；商家不履行“三包”义务等。

住宿餐饮服务有待提高

食品投诉所涉及的主要问题：食品原料污染问题突出，食用农产品生产过程中大量违规使用高残留、剧毒农药，化肥、农药等对人体有害物质残留于农产品中；食品生产加工领域问题比较严重，不法企业为了利益，忽视食品质量安全，加工食品使用劣质原料，超量使用添加剂，滥用非食品加工用化学物；食品流通环节污染严重，食品流通企业卫生条件不符合要求，病原微生物控制不当，食品包装储运过程中会发生微生物的大量繁殖；市场开办者、经营者法律意识薄弱。一些食品批发市场缺乏有效的安全检测手段和质量控制措施，使造假者乘虚而入，假冒伪劣食品流入市场。

餐饮住宿服务方面所涉及的主要问题：一是卫生质量不过关，食物中含有异物，保质期内食品变质霉烂，网上团购套餐与实际用餐情况不符；二是部分宾馆住宿条件恶劣，出现热水供应不足、寝具清洗后未彻底晾干就让消费者入住等问题；三是一些宾馆通过网络团购方式销售房间，之前未声明节假日不可使用，但消费者网上购买房间到店后商家拒绝提供服务；四是服务行业从业人员服务态度差；五是未明码标价，有些餐馆、KTV、茶楼设定包间费、服务费和最低消费标准。

服务行业存在诸多问题

美容美发服务方面存在的主要问题：一是超范围经营现象严重。部分商家在工商部门登记注册核定的是“美发服务”，但却同时在经营美容美体服务并且搭售美容美发产品；二是预付卡消费无保障。经营者变更后，原卡无法使用，消费者无法退款；部分经营者单方面规定了预付卡的有效期，而未对消费者说明。三是虚假宣传问题多发。借由“低价格”、“中草药”、“纯植物”等字眼及片面夸大的美容效果招徕消费群体，却闭口不谈潜在消费、可能存在的副作用等问题。四是部分美容美发店以免费体验为幌子，通过吸引部分消费者到店里体验，在体验过程中要求额外加钱。五是消费产品鱼目混珠。部分美容美发机构使用产品无中文标识，经营者以进口产品为名虚高价格，部分经营者甚至使用的是三无产品。

快递服务方面存在的主要问题：不按时到货送货、不送货上门、物品损坏等方面。除此之外，还有一些对消费者不公平的规定。主要表现为：个别快递员擅自开封查件，侵害了消费者的隐私权，还引起了贵重邮寄物品的缺失，损害消费者的权益；塞车、假期等属于“不可抗力”免责范围；快递公司自行设置索赔期限等。

房产中介服务消费纠纷主要存在三种情况：一是房地产中介服务机构未严把手续审查关，居间介绍手续不齐全的房产，导致买方无法过户；二是房地产中介服务机构存在隐瞒真实价格，擅自抬高房价，赚取差价的现象；三是由于买卖双方与中介服务机构未明确服务内容、服务标准、违约责任等，交易失败导致争议。

在装修装饰服务方面存在的主要问题：一是一些装修公司在材料的使用上常采取偷工减料、以次充好、以假乱真等手段来蒙骗消费者,使消费者的权益受损。二是延期完工。有些装修公司等合同签订后在施工进度上严重滞后,不能按照合同规定的时限交工，延期后又拒不支付任何违约金。三是施工质量差。一些装饰公司由于施工人员素质差、技能低,从而引起家装中很多工程不合格。四是合同签订不规范或内容残缺。一些消费者与装潢公司签订装修合同时,往往比较轻率随意,一些应约定的条款不甚明确,有的条款含糊其词,致使装修一旦未达到预期的要求便产生纠纷。

家居用品的投诉中所涉及的主要问题：商家拖延送货，不能在规定的时限内送货上门，不按合同支付滞纳金；所送货品与所购货品外观、颜色、尺寸、材质等不符，产品介绍和实物材质相差甚远；产品存在外观破损、开裂、褪色等质量问题；商家拖延或推卸履行三包义务等。

移动通讯产品所涉及的主要问题：商家拖延或推卸履行三包义务；手机出现死机、黑屏、按键不灵、自动关机、无法开机、通话有杂音等问题；消费者法律意识淡薄，移动电话发生故障后，在手机“三包”期内不及时送修，时间上超过“三包”期限，放弃了自己应当享有的权益。

去年挽回消费者经济损失960.38万元

2016年，市工商局12315消费者投诉举报调处指挥中心全年共接到省工商局12315指挥中心分派和自行受理录入的案件共7784件，与去年同期相比增加1033件，增加13%。其中，受理消费者咨询490件，占6%；投诉5014件，占64%；举报1400件，占19%，举报转立案61件，罚没金额34.8895万元；建议877件，占11%。其中投诉、举报、建议占全省的33.7%。

据了解，截至目前，全年共办结消费者投诉案件4975件，办结率99%。为消费者挽回经济损失960.38万元。

无照经营是举报重点

据市工商局介绍，2016年，兰州市共受理举报1400件，占18%，与去年同期相比增加了121件，增加9%。其中，属实509件，举报转立案61件，罚没金额34.8895万元。其中商品类举报739件，占举报量的53%；服务类举报661件，占举报量的47%。举报的商品和服务涉及最突出的问题是无照经营，共计510件，占举报量的36%；其次是违反消费者权益保护法规232件，占举报量的17%；违反产品质量管理法规162件，占举报量的12%；违反广告管理法规147件（其中发布虚假广告23件），占举报量的11%；违反反不正当竞争法规76件，占举报量的5%。

据市工商局介绍，造成举报案件投诉呈上升态势的主要原因有三个方面：一是随着新《消法》实施的深入，国家工商总局相继出台了《网络交易管理办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《流通领域商品质量抽查检验办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等配套规章，初步构建起适应新型消费维权工作形势需要的规范体系；二是目前全市各级12315机构设置完善，信息化办公水平高，电话投诉较顺畅，12315维权办事效能逐步提升；三是兰州市各工商部门不断加强12315消费维权宣传力度，消费者维权意识日益增强。

兰州日报记者张万宏文/图

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