操作性差 退费难落实处
暖气费一分钱没少交，但暖气却温度不达标
本报讯 ２００８年－２００９年采暖期，由于供热设备和管网出现技术性问题，导致“二热管网”部分地区中断供暖６天，最终，兰州市热力总公司给受影响的热用户退了６天取暖费。除此之外，似乎还未听说过哪家供热站因住户室温未达１８℃而退费。昨日，本报８４０３３３３热线电话接到不少市民投诉：“我们家暖气常常不达标，供热站为何从来不退费？”记者采访兰州市供热管理办公室时得知，《兰州市供热管理办法》对供热质量不达标应向用户退还热费有明确规定，但一些用户表示，由于可操作性差退费无法落到实处。
市民 暖气如果不热理应退费
以前，供热是福利，自己一分钱都不掏，既使因为种种原因暖气不是很热，也没几个人去向供热站讨说法。供热制度改革后，为数不少的供热费要自己掏腰包，大家就开始关注供热质量了，一分质量一分价钱嘛！１０月２３日，本报供暖热线８４０３３３３一开，马上就有很多人反映各种各样的供热问题，家住旧大路１１９号财政厅家属院的秦先生向本报投诉：“我家里连续两年暖气不热，供热站又没有任何改进承诺，只强调不按时缴费，要按规定处罚。那室温不达标，供热站凭什么收全额暖气费。”手机尾号为４１５６的张先生讲，他家住在一楼，家里温度一直在１５℃左右徘徊，这种情况应如何缴采暖费？
调查 退费虽有规定但操作性不强
针对这一问题，记者采访了相关部门。有关负责人说，《兰州市供热管理办法》对供热质量不达标应如何向用户退还热费有明确规定：“因供热单位责任造成用户２４小时以上供热质量不达标并经供热管理机构核实，低于室温合格标准２℃以内的，供热单位按日向热用户退还低温期的半额热用费；低于室温合格标准２℃以上的，供热单位按日向热用户退还低温期的全额热用费。”
规定是有，可操作性却不强。供热站认为，是否达标不能以用户自测温度为标准。但西园小区王先生来电说：“我们自己用测温器测量的室温只有十四五度，可供热站的工作人员到第二天来测温度，家里却变热了，等他们一走没几天，室温又降下来了。这又是为什么呢？”有住户反映，投诉和测温之间有时间差，测温度前，锅炉房多加点煤，温度自然就上去了，等测完温度，室温又降下去了。住户也拿供热站没办法，因为住户自己测的温度供热站不认可。
疑问 供热站的测温比例是否达到？
《兰州市供热管理办法》规定，供热单位应当每月抽查总供热面积１．５％－３％的用户室温，每户按６０平方米计算，测量结果由热用户签字，作为测量室温的证据。可是究竟有多少供热单位是这样做的？家住王马巷的赵女士讲：“我住了１０年，供热站从来没有上门测过温度。”小灵通尾号为５５０２的赵先生说，既然热是商品，就应遵循市场规律，随行就市不合格的产品当退则退。
“供热企业对用户应该有一个承诺，比如从用户投诉到上门测温，再到解决问题最长是多少时间，只要信息畅通了，服务自然跟上去了，不能等用户哪里出现问题，才出面解决，而是要主动的、大面积的上门测温度，将潜在的投诉降下来。”一位供热站负责人说。“只有服务好了，投诉率低了，收费率才会提高。”
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