凤城街道12345热线倾听呼声,为民尽责 架起为民服务“连心桥”

济南日报 2021-01-27 11:45 大字

办结12345市民服务热线工单7602件;

涉及城市综合、城乡建设、三农问题三大类工单共5886件;

群众满意率达99.01%;

……

这是莱芜区凤城街道热线办2020年交出的成绩单。去年以来,凤城街道以“办好热线工单,做好民生实事”为出发点和落脚点,创新工作方法,强化考核机制,加大督办力度,努力抓热点、解疑点、破难点,真心实意地帮助群众排忧解难,得到群众认可。

解决群众最关切的问题

热线连接百姓大事小情,传递的是政府为民服务的诚意。面对诉求群众,凤城街道热线办坚持一声问候暖人心,一件工单聚人心,用真诚热情打造群众满意热线。接到群众诉求时,虚心听取群众意见、建议和批评,站在群众角度思考、研判、处理问题,并不断总结工作中的共性问题,提高热线服务水平和质量。遇到较难处理的多年邻里纠纷问题时,也坚持不退不缩,做好调解员、黏合剂,为和谐社区、和谐街道建设发挥热线力量。

近日,街道12345热线接到一个市民来电,反映公园道一号沿街商铺占用停车位的问题。

接到工单后,工作人员第一时间联系来电人咨询其反映的具体位置,随后安排工作人员现场查看。针对现场情况,凤城街道立即联合区执法局,并带领北埠社区、东风社区居委会工作人员,开展了一次集中清理私装地锁、铁柱的行动。现场,工作人员用撬杆、扳手等工具拆除地锁,共拆除地锁40多个,并在拆除地锁后,及时将路面恢复整洁。

在此之前,沿街商铺业主对此表示不理解,认为门前车位经常被别人占用,自己安装地锁是为了维护自己的权益,不被他人侵占。居委会工作人员现场积极协调商铺业主,并做其思想工作,告知其商铺门前的车位属于公共停车位,不允许私自占用,私装地锁打破了先到先停的秩序,抢占了公共资源,并且在安装地锁后,其他车辆无法在此停车位上停放,这更是公共资源的浪费。在工作人员的多方协调努力下,最终业主表示理解。

民生连着民心,民心凝聚民力。凤城街道按照12345热线办理的工作要求,增强服务意识,确保热线办理工作的高效性、务实性,提高了群众的满意度。

完善热线工作体制机制

为了加强12345市民服务热线建设和管理,提高为民服务水平,推进依法行政,创新社会治理,维护自然人、法人和其他组织的合法权益,街道热线办健全完善热线工作体制机制,建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系。

据了解,街道热线办定期召开工作分析自评会议,并进行自我分析,查找认识工作上的不足,全面提升热线工作人员自身工作素养,切实解决好与群众密切相关的实际问题。“我们每隔一段时期,就对疑难工单逐条分析梳理,商讨解决办法,明确相关职责。平时还加强对相关法律法规的学习,不断完善自我,严格把控工单质量,倒逼工作推动落实。”热线办工作人员于文彬说。

工作中,街道热线办要求工作人员牢固树立责任意识,进一步强化自身素质,提高服务水平和效能,提升重视程度,以高水平的服务帮助群众解决合理诉求。热线办认真学习《济南市12345市民服务热线条例》,多次组织工作人员对《条例》进行解读、分析和研究,积极参与市热线办、区热线办组织的12345市民服务热线业务分享会,与其他优秀承办单位交流经验,取长补短,确保群众的诉求都能得到妥善解决。

事事有落实 件件有回音

反映的问题很快得到了解决,工作效率真的非常高。”市民李先生来电咨询办理独生子女证的相关问题,工作人员接到此工单后,第一时间联系到来电人询问诉求,并且邀请来电人前往社区,针对来电人反映的问题具体解答相关事宜。事情处理完毕,回访来电人时,来电人对工作人员工作效率及服务态度表示非常满意。一个号码,是一条热线,更是一种理念。据了解,街道热线办把“事事有落实、件件有回音”为目标,接听电话全天候,服务群众无死角,得到了广大市民的普遍称赞。

为提高12345市民服务热线的办事效率与办理质量,街道热线办始终坚持“以民为本”的服务原则,以“切实解决群众所急所难的问题”为目标,认真受理群众来电,在各个职能部门的密切配合下,街道的热线工作也得到扎实有序地推进。去年2月份,在全区考核转办量500件以上的镇街中,凤城街道群众满意率排名第一,服务过程及办理结果满意率均为100%。

干在实处永无止境。作为贴近社会的桥梁和联系群众的纽带,凤城街道12345市民服务热线始终致力于切实解决人民群众关心的热点和难点问题。“下一步,我们继续在依法及时就地解决群众诉求上下功夫,进一步提高办理市民热线的工作质量和工作效率,加大民生事项办理力度,打通服务群众的‘最后一厘米’,努力打造政务服务新品牌。”热线办主任王春红说。

(本报记者朱峰通讯员李文思)

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