莱芜公交集团探索服务新模式 快乐驾驶员给乘客带来更多幸福感

一辆公交车正驶出莱芜公交集团。

12月10日早上5点40分，莱芜区，K1路公交首班车在泰钢宿舍站驶出，驾驶员樊立平笑着和经常坐首班车的市民张正全、王晓瑜等人打了个招呼，然后开始了一天的工作。樊立平一路上笑容满面地给乘客测体温，并不时地向熟悉的乘客问好，整个车厢里充满着温馨和谐的气氛，一路上欢声笑语不断。

公交车驾驶员作为一线员工，是公交企业全心为市民服务的最关键环节，他们心情的好坏，往往与服务质量的好坏高度关联。为了积极践行以人民为中心的发展思想，让市民在乘坐公交车的过程中有更好的出行体验，增强幸福感和满足感，济南莱芜公共交通集团有限公司（以下简称“莱芜公交集团”）积极实施“快乐驾驶员工程”：通过企业负责人带队家访，帮助驾驶员解除后顾之忧；通过技能和安全培训，提高驾驶员服务水平；通过“快乐传导”，让市民在乘车过程中享受更好的服务……

贴心家访让驾驶员快乐起来

法国作家罗曼·罗兰曾说:“要散布阳光到别人心里,先得自己心里有阳光。”为了全面提升驾驶员的服务水平，莱芜公交集团从去年开始决定实施“快乐驾驶员工程”，让驾驶员轻装上阵先快乐起来，然后向市民展现更好的服务形象。为此，企业领导班子带头行动，成立多个家访小组，到每一位驾驶员家里进行家访，掌握他们家庭状况的第一手资料。对于他们家里碰到的困难情况，公司全力帮助解决，彻底地解除驾驶员的后顾之忧。

莱芜公交集团副总经理、工会主席段烨告诉记者，公交车驾驶员工作比较辛苦，同时还要面对形形色色的乘客，工作压力大。有的家里对此并不了解，也无法给予有针对性的宽慰和排解。通过企业家访，和驾驶员的家属进行了良好的沟通，双方一起配合，为驾驶员提供好的工作和生活环境，让他们快快乐乐上班，高高兴兴回家。

K27路驾驶员王志勇2008年进入莱芜公交集团，至今在驾驶岗位工作已有12年。家访人员2019年了解到：他在家排行老二，父亲是退休干部，父母都已经70多岁；妻子在医院上班，是一名插管师，平时工作也很忙。在得知王志勇工作努力，是企业的服务标兵后，他们一家人都非常高兴，并表态以后会更加支持他的工作。

王志勇的父亲说：“没成为公交车驾驶员以前，孩子换过多次工作，真没想到他能在公交公司干了这么多年，而且干得这么好。自从干了公交工作以后，他在接人待物、尊重老人等各方面都有很大的提高，我们要好好感谢莱芜公交集团对他的培养。”

何宁，一名80后小伙子，妻子是全职太太，在家照顾孩子，有一个温馨的小家。他刚到莱芜公交集团开公交车时，工作压力特别大。企业领导和车队长了解到这一情况后，重点对他进行了一段时间的精准指导，并到其家里家访，让他妻子一起配合。结果，何宁进步很大，很快适应了工作节奏，找到了适合自己的工作方法。

在2019年全面家访的基础上，今年，莱芜公交集团改变工作思路，针对一些家庭比较困难、平时运营中总是出现小问题的驾驶员，开展了重点家访和精准家访，确保驾驶员心情愉悦地投入工作。今后，莱芜公交集团将继续开展企业家访活动，不断创新家访形式，助力莱芜公交集团快速发展。

多项培训提升驾驶员服务水平

为了帮助驾驶员提升服务水平，实现行业的转型升级，莱芜公交集团加强安全、技能和服务等方面的培训，甚至请来心理学老师专门给驾驶员上课。同时，他们还组织各种活动，让驾驶员感受到企业的温暖。

2019年5月23日-26日，第五届（2019）全国公交驾驶员节能技术大赛在安徽合肥举行，莱芜公交集团驾驶员陈亮荣获“节能明星”、刘鹏荣获“节能能手”，一举拿下了两个全国级荣誉称号。在准备比赛的过程中，他们俩带动很多驾驶员提高综合驾驶技术。

2019年，莱芜公交集团开设员工瑜珈课，通过学习简单的瑜珈动作，让驾驶员在发车间隙适当缓解疲劳，释放工作压力，拥有快乐的心情。

2020年，莱芜公交集团邀请高级心理治疗师、济南心理卫生协会常务副会长张洪涛，到公司为驾驶员进行心理疏导培训，引导他们以更积极的心态面对各种困难和挑战。

“传导效应”让市民一起快乐

快乐不仅仅是单个人的心情，它是有温度、能传导的。一个快乐的人，展现给大家的都是正能量，往往会带动周围的人跟着一起快乐。公交车驾驶员快乐了，在工作中积极挥洒愉悦，让更多的市民感受到快乐和优质的服务，从而有了更好的公交出行体验，收获了更多幸福感和满足感。

东十字村60多岁的吕女士，就经常感受到乘坐公交车的快乐。作为22路公交线上的常客，每年端午节前，她总会亲手包制200多个粽子，趁热送到每一位驾驶员手中。吕女士说：“这些驾驶员服务态度都特别好，年龄和我的孩子差不多大，我经常坐他们的车，大家像亲人一样有感情了。”

K1路驾驶员樊立平和K26路驾驶员王振云，每到冬天都会自费购买车坐垫，为公交座椅穿上“新装”，让乘客们感受到他们的关心。有一位60多岁的盲人乘客，经常乘坐7路公交车，刘永美作为7路公交车驾驶员，每次遇到这位盲人乘客，总要将他搀扶到公交车座椅上，到地方后，再把他送下车来。像这样的贴心服务，刘永美每天都会送给不同的乘客。10月10日，刘永美荣获2020年山东省城市公共交通运输行业“最美驾驶员”荣誉称号。

“至真至诚去服务，钟情乘客到永远。”莱芜公交集团党委书记、董事长、总经理刘加军告诉记者：“我们始终把满足人民群众对‘美好公交’出行的需求和‘努力建设人民满意公交’作为奋斗目标，紧紧围绕发展这一根本点，树立区域大公交和一体化战略，夯实主业、副业两大支柱，不断提升公交品质、公交安全、公交服务、公交保障能力、应对风险能力、管理效率、发展活力和可持续发展动力，打造安全舒适、高效便捷、经济可靠、绿色低碳的城市公交，为打造‘五个济南’、加快建设‘大强美富通’现代化国际大都市贡献‘莱芜公交’力量。”

（本报记者戴升宝通讯员李娟）

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