莱芜区12345热线持续提升热线办理群众满意率 从“水土不服”到“莱芜模式”

济南日报 2019-10-25 11:06 大字

在9月份的全市12345市民服务热线办理群众满意率排名中,莱芜区在全市16个区县中排名第四,在今年下半年的热线办理工作中,莱芜区已经多次名列前茅。

自1月21日莱芜12345热线并入济南市12345热线办理系统以来,莱芜区开始接收、办理市民通过12345热线反映的问题。面对热线办理工作的新标准、新要求,莱芜区委、区政府高度重视,立即调整工作思路,加强体制建设,理顺办理机制,强化内部管理,全面贯彻落实《济南市12345市民服务热线条例》,不断提高工作效率和群众满意率,迅速融入全市热线整体工作之中。

现如今,“12345,服务找政府”已经成为莱芜人民向党委政府反映问题的首选方式,而莱芜热线工作者们也用自己的实际行动践行着为民服务的初心,为打造济南热线品牌贡献着莱芜力量。

奋勇作战,打个翻身仗——以实干赢得百姓赞誉

面对自去年9月1日开始实施的《济南市12345市民服务热线条例》的法规要求和济南市热线办理工作标准,刚开始,莱芜区显得有点“水土不服”——以“老百姓满意不满意、答应不答应”为标准的热线考核评价体系中,年初排名一直处在全市后几位。

针对此情况,自8月份以来,莱芜区委、区政府主要负责同志多次明确要求各级各部门要扎实做好热线这一“送上门来的群众工作”,奋勇作战,打个翻身仗,以实干赢得群众满意。7月17日、9月18日,区委、区政府两次对排名后几位的镇街、区直部门进行约谈,强力推进热线办理工作,办好热线、提高热线办理群众满意率迅速成为全区党员干部的第一要务。

成效显而易见。

区热线办第一时间传达有关政策文件规定,组织专题学习、研讨疑难问题,并在最短时间内有效推进热线办理工作;

区发改局与拨打12345热线的市民入户见面、当面交流,现场核实有关情况;

区住建局主动“向前一步”,协调镇(街道)解决市民通过热线反映的物业管理问题;

区市场监管局实行“一把手”到现场工作制度,直接办理热线工单;

凤城街道办所辖的所有社区书记每天第一件事就是接热线工单、办热线工单;

雪野镇增加热线工作考核权重,对热线扣减分不设上限;

……

群众满意度,始终是检验工作实效的唯一标准。7月10日,市民李先生拨打12345热线反映,自己长期在外地居住,家中老人仍在村中居住,村里没有路灯,出行非常不便,容易发生意外,希望相关部门能帮助安装路灯。接到群众诉求后,大王庄镇马上开展工作。经过镇、村多方筹措资金,苏家庄村核定安装路灯20盏,并于8月初进行安装。9月8日晚,大王庄镇苏家庄村灯火通明,新安装的路灯照亮了村里的大街小巷,老人们饭后也拿着马扎出来拉拉呱,在外的儿女再也不用担心老人们黑灯瞎火,找不到路。

莱芜区丽景花园小区居民拨打12345热线反映无法及时充缴电费影响居民生活用电。原来,因开发商人为限制,丽景花园小区的居民一次只能充电30元,还必须通过开发商的手机进行缴费,严重影响了小区居民正常生活。接到群众诉求后,凤城街道办高度重视,立即组织相关单位负责人及工作人员,开展上门协调。自2019年7月至9月,工作组对供电公司、物业和60余户群众走访近200余次,召开联席协调会4次,最终,开发商、业主委员会、业务代表一起签订了《莱芜丽景花园小区用电管理交接协议》,居民终于实现了自由充值、在家门口充电,受到了小区居民的交口称赞。

一件件看似平凡却事关群众福祉的民生问题通过12345热线这一平台得到解决,一件件政府关注、群众关心的民生实事落地见效,以民需为出发点,以实干为导向的莱芜热线模式逐步落地生根、开花结果,成为“走在前列”的重要支撑。

群众期盼的,就是我们关注的——设身处地解民忧

不忘初心,方得始终。莱芜区把提高热线工作标准作为开展“不忘初心、牢记使命”主题教育的重要抓手,坚持以人民为中心的发展思想,把群众的事当作自己的事,设身处地为群众解决最急、最忧、最怨的事,得到了群众的真心认可和拥护。这样的例子数不胜数——

9月22日,杨庄镇12345热线工作站收到一件不同寻常的工单,西宅科村村民张先生为感谢政府多次帮助解决邻里纠纷问题,要给杨庄镇西宅科村村委会送一面“为民办实事,赢得百姓心”的锦旗。原来,张先生经常通过热线反映自己的烦心事,从院墙翻新到安装调整村里监控位置,都是一些邻里之间的日常琐事,但镇与村委会的工作人员把群众的小事当作工作中的大事,每次都上门为其调解、处理,耐心、细致做好做通村民们的思想工作,得到了张先生的真挚感谢。

9月27日,牛泉镇毕毛埠村王先生拨打12345热线致谢莱芜区政府和牛泉镇政府。原来,王先生家位于牛贺路的丁字路口,因为是县道,家门口时常有重型车辆经过,出了家门就是大坑小坑,严重影响了附近村民出行。虽然之前他找村委会、镇政府维修了几次,但是很快又恢复原样了。无奈之下,王先生拨打了12345热线。为彻底解决王先生反映的问题,镇政府申请了修路项目立项,并且在道路施工过程中,提前对王先生家门口的道路进行了深挖维修处理,解决了王先生出门就是坑的大难题。

群众的事情再小也是大事,群众的一句肯定或者一声“谢谢”胜过一切。在群众满意认可的激励下,全区上下党员干部更是铆足了劲,不管白天黑夜,无论周末节假日,只要群众有所呼,我必须有所应,尽全力解决群众的合理诉求。

热线关注的,就是工作欠缺的——全区社会治理水平大提升

热线不仅畅通了民意,更考验了莱芜区各级政府在新形势下社会治理综合能力。莱芜区热线工作—确立了以区委、区政府为核心,以区热线办—区直部门热线办、区热线办—各镇街热线办为两条主线,调动协调多方资源的热线办理新体系,聚焦民生实事,倒逼和带动全区社会治理水平大提升。

如在社会事务管理中,因区划调整,市政道路养护职责还未划转,但是市民通过12345热线反映的道路问题一天比一天多,基本涉及到了区划内全部25条主次干道。为尽快解决群众诉求,区委、区政府决定先由区政府垫资修路,后续再向市有关部门协调相关手续。据统计,区城乡交通运输局已根据热线工单,开展市政道路养护65次,解决了一大批市民诉求。除了道路养护,道路拥堵也是市民通过12345热线反映的热点问题之一,特别是主城区背街小巷的拥堵更让群众焦躁烦闷。经协调,莱芜区成立了包括市交警部门、区城市管理局、街道、物业等多层级的工作组,分时段加强交通疏导和监管,大大减轻了群众对交通拥堵的焦虑。

在热线办理每月考核排名机制激励下,各区直部门、镇(街道)也自觉提前摸排本单位、本行业存在的矛盾纠纷,不断创新工作体制机制,提高社会管理和服务水平。如区市场监管局聘请律师团队,在处理合同纠纷时,为市民给出专业具体的调解意见和处理答复;区人社局梳理所有业务工作,全部以明白纸方式充实到热线知识库,方便市民了解政策;区工业和信息化局通过热线工单举一反三,定期对大型商场超市开展行业检查;杨庄镇压实机关干部包村责任,要求每月摸底村级事务、提前介入村民纠纷;凤城街道建立集热线办理、物业管理、行政执法、应急处置等为一体的城市综合管理平台,第一时间处理市民诉求;牛泉镇敞开镇政府办公大门,村民有问题可直接到镇政府反映。

面对监管空白领域或牵头负责单位职责不明确的市民诉求,莱芜区热线办不等不靠,多次召开多部门协调会,迅速推动问题解决。如有市民反映在某商场淘气堡存在消费纠纷、安全隐患等问题,涉及区工业和信息化局、区市场监管局、区应急办、区卫健局、区文旅局等多个部门。为解决市民诉求,区热线办组织召开了各相关部门参与的协调会,多次和市民、商场沟通协调,最终达到市民满意。像这样的沟通协调会,区热线办已经组织召开了10余次,现场督办12次,下发重点督办单8份,许多热点难点问题得到了圆满解决。近期,莱芜区将在区热线办设置“乡呼县应、上下联动”呼叫平台,进一步畅通区直部门和镇(街道)协同联动机制。同时,区热线办强化综合协调和督查督办职责,确保市民反映的问题落实到位,持续推动全区社会综合治理能力提升,为莱芜区经济社会高质量发展注入强劲动力和新鲜活力,不断提升群众满意率和幸福指数。

市民的诉求就是哨声,为民服务没有最好,只有更好。下一步,莱芜区将结合正在开展的“不忘初心、牢记使命”主题教育,牢记热线使命,践行为民初心,不断加快区划调整后续工作步伐,进一步理顺热线管理体制,优化热线数据系统建设,夯实做好“送上门”来的群众工作基础,为群众排忧解难,为打造民心热线、效能热线贡献力量。

(本报记者 王飞 武希刚 通讯员 孟国玲 袁辉)

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